Trong gian đoạn cạnh tranh kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay, yếu tố thành công của mỗi doanh nghiệp không chỉ được quyết định bởi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ấy cung cấp mà một yếu tố khác đóng vai trò cực kì quan trọng chính là quy trình chăm sóc khách hàng. Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chính là đòn bẩy tạo ấn tượng sâu sắc về hình ảnh thương hiệu, giúp in sâu vào tâm trí khách hàng và khiến họ chỉ muốn mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
BellSystem24 Vietnam được xây dựng nên từ những bí quyết chắt lọc từ hàng ngàn câu chuyện kinh doanh mà các đối tác lớn như Viettel, VTV, Mobifone, Vinafone, Nestle, Yamaha… tin tưởng gửi gắm. Với thế mạnh của mình, BellSystem24-Vietnam tự tin xây dựng hoàn hảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp. Dưới đây là bí quyết mà chúng tôi giúp giải quyết bài toán cho nhiều doanh nghiệp.
3 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng của Bellsystem24-Vietnam
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Quý Doanh Nghiệp cùng BellSystem24-Vietnam thảo luận và đi đến mục tiêu chung sau khi đã xác định và hiểu rõ mong muốn từ 2 phía – mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: xây dựng KPI, dự báo lưu lượng, lên kế hoạch vận hành (Quy mô & Tổ chức, Tuyển dụng, Đào tạo, Quản lý, Báo cáo), thiết lập các kênh tương tác giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt, xây dựng hệ thống CRM, xây dựng CSHT, hệ thống CNTT và bảo mật… Cuối cùng là trả lời cho câu hỏi: doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?
Bước 2: Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Doanh thu của doanh nghiệp đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, sở thích và thói quen tiêu dùng riêng biệt. Với lợi thế xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đổi lại, khách hàng cũng sẽ rất thỏa mãn khi thấy mình được coi trọng, được yêu mến và từ đó yêu mến, tin tưởng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
Khi triển khai và vận hành Call/Contact Center, BellSystem24 Vietnam sẽ xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm như tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ.
Chất lượng của quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố được quan tâm lớn nhất,vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Nhưng yếu tố này không hoàn toàn phụ thuộc vào sự thay đổi dịch vụ của doanh nghiệp mà chính bộ phận CSKH mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu và làm sao để có thể trở nên tốt hơn nữa. Với nền tảng hệ thống và con người của BellSystem24-Vietnam, doanh nghiệp có thể yên tâm rằng chúng tôi xây dựng và quản trị được mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống bài bản nhất.
Bước 3: Kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Với thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả rất minh bạch của BellSystem24-Vietnam, cụ thể như:
– Thống kê dữ liệu khách hàng gọi lại
– Tỷ lệ khách hàng phàn nàn
– Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm/ khiếu nại dịch vụ
– Thời gian tương tác trung bình/khách hàng
– Thống kê dữ liệu tương tác khách hàng
– Và rất nhiều chỉ số thống kê thiết thực khác…
Kết quả trả về trên thống kê số sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiện trạng chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình, đồng thời Bellsystem24-Vietnam kịp thời có giải pháp cho quy trình chăm sóc khách hàng. Những thống kê mang tính cụ thể cao như trên giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả cách làm việc của bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng và làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự. Thêm vào đó, hệ thống của BellSystem24-Vietnam còn thu thập ý kiến từ phía khách hàng thông qua các cuộc khảo sát qua email; phỏng vấn trực tiếp từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp hơn.
