Doanh thu là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp, khi bạn nhận ra kết quả mình tạo ra “nhẹ cân” hơn so với đối thủ chính là lúc bạn cần phải nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.
1. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Kí được thật nhiều hợp đồng với khách hàng chỉ là khái niệm thành công mang tính thời điểm của một công ty, nhưng bí quyết để làm nên thành công lâu dài lại chính là sự lợi hại đến từ những chiến dịch “giữ chân khách hàng”.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, chúng ta sẽ cần quy chiếu trên một hệ tiêu chuẩn riêng và cụ thể cho từng loại hình Doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Tạp chí Inc bất kỳ một Doanh nghiệp nào cũng cần đảm bảo những yếu tố cơ bản dưới đây về Dịch vụ khách hàng:
Chất lượng phản hồi của Doanh nghiệp trước mọi thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh tương tác.
Đầu tư cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng.
Công cụ kết nối với với khách hàng.
Đào tạo cho nhân viên về kiến thức chăm sóc khách hàng.
Cập nhật tin tức về sản phẩm.
2. Doanh nghiệp có đang làm những điều Khách hàng cần?
Tâm lý khách hàng là thứ rất khó nắm bắt nhưng không quá trừu tượng để thấu hiểu. Khi tiếp cận với sản phẩm, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn chú ý đánh giá tất cả những yếu tố “tặng kèm” của sản phẩm đó, như: chương trình khuyến mại, thái độ phục vụ, khả năng tư vấn, không gia, vị trí, sự bảo mật…
Một doanh nghiệp có Dịch vụ khách hàng tốt là Doanh nghiệp không đơn thuần chỉ cung cấp những sản phẩm mình có mà còn mang tới cho khách hàng sự hài lòng vượt xa mong đợi của khách hàng.
3. Tự điều tra chính mình – giải pháp đánh giá chất lượng thông minh
Thay vì ngồi trông chờ khách hàng tự nguyện gửi phản hồi về doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể tự mình kiểm tra “bí mật” để khám phá ra những lỗ hổng nghiêm trọng sâu bên trong quy trình bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Nếu tìm hiểu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp cụm từ khóa “Mystery Shopping” – tạm dịch là khách hàng bí mật. Mystery Shopping là một công cụ quan trọng và được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu kinh doanh, một nhóm nhân viên mật danh sẽ được lập ra để đóng vai những khách hàng đến mua sắm tại cửa hàng. Dựa trên những tìm hiểu thực tế, dưới góc nhìn của người mua sản phẩm, họ sẽ thu thập và báo cáo lại cho công ty những thông tin về: thái độ phục vụ nhân viên, không gian thiết kế của cừa hàng, chất lượng vệ sinh, khả năng tư vấn, sự đảm bảo về quy trình bán hàng và hiệu quả kinh doanh thực tại của đại lý…
Việc điều tra dưới hình thức “mật danh” sẽ khiến mang lại những kết quả khách quan, những số liệu chất lượng và phát hiện kịp thời những tồn tại, điểm yếu lớn trong quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Dịch vụ này hiện đã xuất hiện ở Việt Nam nhưng được phát triển ở một mức độ sâu hơn với tên gọi Triple – S. Triple-S là Dịch vụ đánh giá tổng thể và chi tiết về chất lượng Dịch vụ khách hàng, Quy trình kinh doanh và Hiệu quả bán hàng của Doanh nghiệp trên tất cả các kênh.
Triple-S giúp Doanh nghiệp đánh giá chất lượng tổng thể trên đa kênh: online & offline
Nhân viên tiến hành công việc khảo sát này sẽ là người đại diện bí mật cho doanh nghiệp, vận dụng những công cụ trên kênh online, offline để “điều tra” dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điểm khác biệt thực sự là Triple-S không chỉ đơn thuần là bí mật đánh giá chất lượng tổng thể mà còn tư vấn để Doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng. Điều này sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhận thức rõ ràng và đưa ra được định hướng phù hợp hơn trong kế hoạch thay đổi cách thức phục vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực đòi hỏi có sự đầu tư bền lâu, đúng cách vì vậy việc tìm hiểu thật kĩ về những giải pháp, dịch vụ là việc đầu tiên mà các nhà quản lý cần phải làm. Và hi vọng những kiến thức trên đây sẽ thật hữu ích giúp bạn đưa ra được những quyết định phù hợp với thời điểm cần thiết.
