What is Call Center?
Call Center là trung tâm tổng đài của doanh nghiệp, có khả năng tiếp nhận, xử lý và thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời, thường được dùng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng. Nó có thể xem là kênh giao tiếp quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Call Center Application.
Với các tính năng hỗ trợ cuộc gọi ưu việt, call center thường được sử dụng để.
- Chăm sóc khách hàng, khảo sát khách hàng, tư vấn và giải đáp thông tin.
- Telesales. telemarketing, thiết lập cuộc hẹn.
Why is Call center popular?
Trước khi Call Center ra đời, các doanh nghiệp phải tiếp nhận và xử lý cuộc gọi khách hàng một cách thủ công. Nhưng hãy tưởng tượng, mỗi ngày có đến hàng ngàn cuộc gọi vào, lúc này cần có hệ thống để đáp ứng khối lượng công việc khổng lồ, và đó là lý do Call Center xuất hiện với hàng loạt tính năng gọi thoại ưu việt.
Call Center Features.
| Features | Chức năng | Detail |
|---|---|---|
| IVR | Tương tác giọng nói tự động qua điện thoại, bằng cách phát một đoạn ghi âm có sẵn | Link |
| ACD | Phân phối cuộc gọi đến các nhân viên phù hợp | Link |
| Skill-based routing | Định tuyến phân bổ cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên | Link |
| Customer Management | Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu bán hàng, lịch sử tương tác bằng CRM | Link |
| Auto call | Gọi ra tự động hàng loạt theo danh sách có sẵn mà không cần quay số thủ công. | Link |
| Báo cáo | Báo cáo tình trạng ticket, hiệu suất tổng đài viên và các chỉ số được thiết lập sẵn trong hệ thống | Updating |
| Monitoring | Giảm sát cuộc gọi theo thời gian thực. Cho phép nghe hoặc can thiệp vào cuộc gọi đang diễn ra | Updating |
| Speech analysis | Phân tích thông tin của cuộc gọi dựa trên giọng nói | Link |
Xây dựng Call Center.
Để xây dựng Call Center hoàn chỉnh cần có các bước sau đây.
1. Xác định nhu cầu và mục tiêu
Xác định nhu cầu và mục tiêu cụ thể: Chăm sóc khách hàng, bán hàng, tối ưu chi phí, v.v.
Loại hình call center:
- Inbound: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng
- Outbound: Gọi đi
- Hybrid: kết hợp cả hai
Quy mô: Tính toán số lượng nhân viên, cơ sở hạ tầng cần thiết để đáp ứng lưu lượng tương tác.
2. Phân bổ ngân sách
Xác định chi phí xây dựng và duy trì tổng đài, bao gồm:
- Cơ sở hạ tầng: Thuê văn phòng, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
- Nhân viên: Tiền lương, các loại bảo hiểm, các phúc lợi khác, v.v
- Chi phí vận hành: Tiền điện, nước, internet, cước thoại, phí bảo trì.
3. Chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật
- Cơ sở hạ tầng: Địa điểm, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
4. Kế hoạch nhân sự
Tùy theo mục tiêu tổng đài mà có cơ cấu và quy mô nhân sự khác nhau, nhiều call center ước tính số lượng nhân sự dựa trên (1) lưu lượng cuộc gọi, (2) Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
5. Quy trình vận hành
- Xây dựng quy trình xử lý cuộc gọi
- Quy trình, tiêu chuẩn đánh giá và báo cáo hiệu suất.
- Kịch bản giao tiếp (call script): Chuẩn hóa nội dung trao đổi.
- Các phương án dự phòng khi có sự cố: Kết nối lại, giải quyết phàn nàn khách hàng.
6. Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo
Dựa vào mục tiêu, nghiệp vụ tổng đài để xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo.
Recruitment
- Xác định số lượng, vai trò nhân viên và lên kế hoạch tuyển dụng.
- Xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chí tuyển dụng.
Train
- Chương trình đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng đầu vào.
- Theo dõi, đánh giá sau đào tạo.
- Tái đào tạo và đào tạo nâng cao trong quá trình làm việc.
7. Kế hoạch giám sát và tối ưu call center
Businesses can measure Call Center performance through KPIs được đề ra. Các tiêu chí đánh giá sẽ có sự khác nhau giữa tổng đài Chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Call Center được triển khai theo hình thức thuê ngoài (Outsourcing) sẽ đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên:
- Cost per call
- Revenue & Profit Achieved
- Number of completed calls
- Customer waiting time
- Missed call
- Thời gian đàm thoại, v.v.
8. Tuân thủ pháp lý và bảo mật
Xây dựng các quy định tuân thủ pháp lý và bảo mật dữ liệu của chính phủ và các bên có liên quan.
Một số giải pháp hiệu quả:
- Xây dựng quy trình làm việc và bảo mật an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001.
- Bảo mật thông tin user bằng công cụ (Che số điện thoại, email, v.v).
- Phân quyền truy cập theo thiết bị hoặc cấp độ nhân viên.
- Xin ý kiến ‘đồng ý’ của khách hàng về việc thực hiện các cuộc gọi quảng cáo (theo nghị định 91/2020/NĐ-CP của chính phủ).
Call Center Operation Process.
See also: Các chỉ số đo lường, đánh giá call center
Các hình thức triển khai tổng đài
Có 3 hình thức phổ biến: Tổng đài inhouse, tổng đài outsource và tổng đài offshore.
| Hình thức | Tổng đài tự triển khai (inhouse) | Thuê tổng đài trong nước (Onshore) | Thuê tổng đài nước ngoài (Offshore) |
|---|---|---|---|
| Mô tả | Hình thức mà doanh nghiệp tự xây dựng và vận hành tổng đài | Hình thức thuê ngoài một đơn vị chuyên trách để xây dựng, vận hành tổng đài. | Hình thức thuê một đơn vị nằm ở quốc gia khác, thường là quốc gia có nhân công rẻ, chính trị ổn định. |
| Ưu điểm | - Khả năng chủ động, tùy biến hệ thống và quy trình vận hành cao. - Am hiểu sản phẩm, khách hàng và văn hoá doanh nghiệp. | - Triển khai nhanh, tiết kiệm thời gian và nguồn lực. - Thương lượng mục tiêu và bên thuê phải thực hiện đúng. - Linh hoạt thay đổi quy mô theo từng thời điểm. | Tiết kiệm chi phí |
| Nhược điểm | - Chi phí thiết lập ban đầu cao. - Vận hành khó khăn nếu doanh nghiệp không có kinh nghiệm, vì đây là một lĩnh vực đặc thù. - Cần nhiều thời gian và nguồn lực vận hành. | - Khó khăn trong việc quản lý và phối hợp với nhà cung cấp. - Rủi ro về an toàn, bảo mật thông tin. - Ngoài ra, các nhà cung cấp BPO cũng có sự chênh lệch về năng lực, do đó doanh nghiệp cần đánh giá kỹ khi lựa chọn. | - Sự hạn chế về ngôn ngữ và văn hóa - Khó khăn trong việc phối hợp, kiểm soát. |
| Phù hợp với | Doanh nghiệp đủ năng lực tài chính và nhân sự có kinh nghiệm vận hành Call center. Xem call center là bộ phận không thể thiếu (Core team) trong suốt quá trình hoạt động. | Các doanh nghiệp muốn thuê ngoài để tăng tính linh hoạt hoặc cần triển khai call center trong một số thời điểm nhất định. Doanh nghiệp muốn giảm khối lượng công việc và tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. | Các doanh nghiệp hoạt động đa quốc gia, muốn giảm chi phí call center. |
Tổng hợp các chỉ số để đo lường hiệu quả hoạt động của call center
Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time) là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.
Công thức tính: AHT = Thời lượng chờ + Thời lượng nói + thời gian xử lý dữ liệu
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR)
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR – First Contact Resolution) là một chỉ số Call Center quan trọng, đo lường khả năng xử lý và giải quyết triệt để các yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng ngay trong lần đầu tiên liên hệ mà không cần theo dõi hoặc liên hệ lại. Chỉ số này phản ánh trực tiếp hiệu quả vận hành của Call Center và mức độ hài lòng của khách hàng.
Cấp độ dịch vụ (SL)
Cấp độ dịch vụ (SL – Service level) là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng vận hành Call center. Cũng cần lưu ý rằng, việc đạt service level 100% sẽ không bao giờ diễn ra vì ảnh hưởng của các vấn đề liên quan đến hệ thống Call center, các yếu tố ngoại cảnh và bạn phải sở hữu một đội ngũ tổng đài viên rất lớn.
Điểm trung thành khách hàng (NPS)
Điểm trung thành khách hàng, hay NPS (Net Promoter Score), là một trong những chỉ số call center phổ biến nhất để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Điểm trung thành khách hàng (NPS – Net Promoter Score) tiêu chuẩn là 8 (Thang điểm min-0, max-10). NPS cũng thay đổi rất nhiều đối với riêng từng ngành. Nhưng nhìn chung, chỉ số này càng cao càng tốt.
Công thức tính NPS: NPS = % Promoters – % Detractors
Hiệu suất làm việc tối đa (MO)
Hiệu suất làm việc tối đa (MO – Maximum Occupancy) là chỉ số call center đo lường khả năng làm việc thực tế của Agent dựa trên nâng suất tối đa (100%) mà họ có thể làm. Chỉ số MO trung bình trong ngành call center là 83.3%.
Xem thêm chi tiết cách tính các chỉ số call center HERE
Call Center of the future.
Xu hướng đa kênh tích hợp (Omni-channel)
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kéo theo các kênh tiếp xúc của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và linh hoạt. Cũng vì vậy mà doanh nghiệp mong muốn trung tâm liên lạc của mình có thể đáp ứng được nhiều kênh khác nhau. Lúc này, Contact Center ra đời cùng khả năng đáp ứng đa kênh tích hợp: Voice calls, chat, Email, Social media, Website,.. Contact Center is rapidly developing and gradually becoming more and more popular because of its superior benefits.
Automation
Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh hơn.Các trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa những tác vụ đơn giản, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, khi đó số lượng tổng đài viên sẽ được cắt giảm và họ chỉ tập trung xử lý các trường hợp phức tạp. Theo Gartner, đến năm 2025, 75% trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ tích hợp AI.
However ở thời điểm hiện tại và trong tương lai gần, Call Center vẫn là nền tảng tổng đài được sử dụng nhiều, khi mà các hình thức telesales, telemarketing, CSKH qua kênh thoại vẫn còn hiệu quả.
