Khác với các công ty kinh doanh dịch vụ, khách hàng của doanh nghiệp sản xuất rất đa dạng: nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ và người dùng cuối (end-users). Tuy nhiên hầu như các công ty sản xuất thường chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm, tối ưu hóa quy trình sản xuất, hệ thống phân phối mà bỏ qua khách hàng cuối cùng.
Thời kỳ cạnh tranh, khách hàng lên ngôi đã đặt ra cho các doanh nghiệp sản xuất bài toán về trải nghiệm người dùng. Khách hàng cuối là người tiêu thụ và có quyền lực loại bỏ những sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thực tế của họ.
Vậy giải pháp nào cho các doanh nghiệp sản xuất tăng trải nghiệm khách hàng customer experience (CX)?
Ứng dụng Omnichannel để bắt kịp hành vi khách hàng hiện đại
Theo Báo cáo về CX mới nhất từ Hiver, trên 60% doanh nghiệp sử dụng trên 3 kênh để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Nhiều khách hàng giờ đây còn “đòi hỏi” các công ty sản xuất phải trả lời họ nhanh nhất có thể qua email, live chat, thậm chí là live-video-chat để kiểm tra các lỗi hay hướng dẫn họ từ xa.
Tuy nhiên, đó chỉ là một ví dụ đơn giản về sự cấp thiết khi cần ứng dụng chiến lược đa kênh. Trên thực tế, mục tiêu của chiến lược đa kênh Omnichannel là tạo ra trải nghiệm liền mạch, đồng nhất và linh hoạt cho tất cả khách hàng của doanh nghiệp sản xuất tại tất cả các kênh giao tiếp (website, contact center, thiết bị di động,…)
Mục tiêu này sẽ đạt được khi doanh nghiệp sử dụng một hệ thống đồng bộ dữ liệu và quản lý đa kênh hiệu quả, có khả năng tích hợp cao với nhiều nền tảng nội bộ và cả bên ngoài hệ sinh thái sản phẩm tại doanh nghiệp, cung cấp real-time data và insights khách hàng, theo dõi và quản lý các kênh thương mại của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu khách hàng bằng CRM đa kênh, kết nối khách hàng với nội bộ doanh nghiệp
Một trong số những vướng mắc của công ty sản xuất đó là mạng lưới khách hàng cực kỳ lớn bao gồm cả hệ thống đại lý và người dùng cuối. Bởi vậy việc xây dựng một CRM đa kênh tích hợp đồng bộ dữ liệu là thực sự cần thiết để tăng trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đa kênh tích hợp AI sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Là cơ sở cho từng phòng ban chuyên biệt khắc họa được khách hàng mục tiêu, kết nối với nhau để hướng đến mục tiêu chung thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tại đây sẽ lưu trữ đầy đủ thông tin về liên lạc cá nhân, quá trình giao dịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Người truy cập sẽ được phân quyền, phân nhiệm theo cấp bậc, điều chỉnh chế độ hiển thị theo nhóm người dùng (nhân viên, đại lý, khách hàng)
- Từ thông tin này Bộ phận Sales có thể phân loại, sàng lọc khách hàng tiềm năng, tăng cơ hội tăng trưởng doanh thu.
- Bộ phận R&D hoặc Sản xuất cũng có thể dựa vào dữ liệu này để phát triển sản phẩm mới đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng. Ngoài ra còn hỗ trợ dự đoán về production pipeline, thiết lập kế hoạch sản xuất đúng định mức, giảm thiểu overhead cost.
Tham khảo case study Sản xuất và phân phối sơn hiệu quả tại đây.
Đào tạo tư duy trải nghiệm khách hàng cho nhân viên
Muốn khách hàng có trải nghiệm tốt phải xuất phát từ việc đào tạo nhân viên nội bộ: Sales, nhân viên giao hàng, nhân viên bảo hành, tổng đài viên, các đại lý,… Tuy nhiên do đặc thù nhân sự phân bố không đồng đều về mặt địa lý bởi vậy việc đào tạo gặp khá nhiều trở ngại.
Giải pháp Learning Management System cung cấp các khóa học trực tuyến sẽ là phương án tối ưu cho doanh nghiệp. Nội dung bài giảng luôn được cập nhật theo sát thực tiễn, đem tới giá trị ứng dụng cao. Học viên được cung cấp user đăng nhập để truy cập vào các bài giảng được upload sẵn, người học có thể ôn lại bài học nhiều lần và chủ động hoàn thành khóa học.
Quản lý được đến khách hàng cuối cùng là mục tiêu đích của doanh nghiệp sản xuất để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giữ thị phần và tăng trưởng doanh thu. Bellsystem24 Việt Nam với sự am hiểu sâu sắc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chúng tôi đem tới cho doanh nghiệp nhiều giải pháp tối ưu để nâng cao trải nghiệm người dùng cuối. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chi tiết.
