Trải nghiệm khách hàng trong ngành Y tế quan trọng nhưng chưa được quan tâm
Dù là bệnh viện, viện thẩm mĩ, hay phòng khám cá nhân thì việc cung cấp trải nghiệm an toàn và lành mạnh cho bệnh nhân (PX – patient experience) là ưu tiên số một của những người đứng đầu.
Nâng cao trải nghiệm bệnh nhân trở thành chiến lược quan trọng của nhiều cơ sở chăm sóc y tế hiện nay
Tuy nhiên, sự hiểu biết của cơ sở, tổ chức y tế về mong muốn, nhu cầu và hành vi của khác hàng còn hạn chế, cập nhật còn chậm trong việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn đến cho khách hàng. Cụ thể, nhiều cơ sở hiện nay chưa kiểm soát được trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình thực hiện dịch vụ. Một phần lý do của vấn đề này là do hệ sinh thái của ngành khá phức tạp, sự kết nối – sự giao tiếp dễ bị ngắt quãng giữa các cơ sở khiến hành trình khách hàng bị phân mảnh và khó kiểm soát. Không những thế, trong ngành vẫn còn tồn tại một bộ phận cán bộ nhân viên trong ngành có thái độ phục vụ kém gây bức xúc cho khách hàng.
Báo cáo của Avtex chỉ ra rằng hơn hai phần ba số bệnh nhân nói nhà cung cấp dịch vụ của họ cần cải thiện khả năng giao tiếp với bệnh nhân. Theo một báo cáo khác của Kameleoon: “76% các nhà quản lý cho biết việc tương tác với khách hàng trên kênh kỹ thuật số là quan trọng thậm chí tối quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngành y tế!.”
Có thể nói, y tế là ngành đặc biệt về sóc trải nghiệm khách hàng mà khách hàng ở đây là bệnh nhân! Giống như các trải nghiệm khách hàng bình thường, trải nghiệm bệnh nhân ở đây cùng cần được thỏa mãn về cảm xúc khi mua hàng, cảm giác yên tâm, cảm giác an toàn, cảm giác được chăm sóc sau mua… vv … Thế nhưng phần lớn các cơ sở y tế không nhận ra điều này!
Đã đến lúc các cơ sở, tổ chức y tế cần đến dịch vụ khách hàng bí ẩn – mystery shopping!
Tại sao ngành Y tế cần đến dịch vụ khách hàng bí ẩn?
Mystery shopper sẽ trải nghiệm như một bệnh nhân thật để đánh giá chất lượng dịch vụ cơ sở y tế
(ảnh minh họa)
Mystery shopping chính là nghiên cứu thị trường định tính có thể cung cấp cho các đơn vị dữ liệu cần thiết để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân tại cơ sở của mình. Các thông tin đó sẽ được những người mua sắm bí ẩn – trong trường hợp này là bệnh nhân thu thập.
Dịch vụ khách hàng bí ẩn sẽ cho ra đáp án, các câu trả lời khách quan nhất mà các chương trình khảo sát khách hàng thông thường không thể cho biết được. Vì đối với khảo sát truyền thống, khi thông tin với khách hàng hoặc nói với nhân viên rằng “VUI LÒNG LÀM KHẢO SÁT…” thì trong đầu họ sẽ tự động có những thông tin thiên kiến, các thông tin đưa ra tự nhiên đều không tự nhiên. Trái lại, các dữ liệu từ dịch vụ khách hàng bí ẩn đều khách quan, đáng tin cậy và phản ánh đúng mọi thông tin liên quan đến cơ sở chăm sóc y tế từ không gian, thái độ nhân viên, đến chất lượng sản phẩm.
Nhờ đó, các cơ sở y tế – chăm sóc sức khỏe sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy hạnh phúc hơn từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ, khi có dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt, những bệnh nhân này sẽ giới thiệu những người khác đến thăm khám và mua sản phẩm y tế.
Ai là mystery shopper cho ngành y tế? Và sẽ cần thực hiện những gì?
Độ tuổi, giới tính, nơi ở của các mystery shopper đa dạng, có khả năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt
Những người đóng vai khách hàng bệnh nhân bí ẩn không phải là nhân viên của tố chức được đang đánh giá, người này sẽ không có mối quan hệ nào liên quan đến đơn vị đó. Họ có thể sẽ là bệnh nhân thật hoặc giả vờ là bệnh nhân.
Các nhiệm vụ người mua sắm bí ẩn có thể khá đa dạng tùy thuộc vào tính chất và yêu cầu của đơn vị. Họ có thể là người quan sát cách mà bệnh nhân được đối xử, hoặc thậm chí được yêu cầu đóng giả bệnh nhân trong phòng cấp cứu – một điều mà bạn chưa chắc đã tưởng tượng tại tình huống thực tế.
Những người là mystery shopper trong ngành Y tế – sức khỏe cần là những người giao tiếp tốt, ứng xử tình huống linh hoạt, nhiệt tình, tự tin. Họ phải là những người có sức chịu đựng được trong thời gian dài. Lý do là ngành Y tế – Sức khỏe khác xa với các ngành còn lại, nơi mà các trải nghiệm khách hàng hầu hết là tệ chứ không dễ chịu như những ngành khác.
Bellsystem24 Việt Nam có thể giúp gì cho đơn vị ngành Y tế?
Với kinh nghiệm hơn mười năm làm dịch vụ khách hàng thám tử, Bellsystem24 Việt Nam sở hữu đội ngũ, quy trình cùng trang thiết bị được đánh giá là tốt nhất trên thị trường hiện nay:
- Đội ngũ chuyên gia có trải nghiệm và kiến thức sâu sắc về trải nghiệm khách hàng đa ngành nghề
- Các “Thám tử” được đào tạo chuyên nghiệp
- Góc đánh giá đa chiều nhờ tiến hành trên đa kênh tương tác gồm Online và Offline với các khung thời gian đa dạng, linh hoạt
- Trang thiết bị hiện đại
- Báo cáo chi tiết và đưa ra các đề xuất và giải pháp phù hợp nhất với từng đơn vị
Nếu đơn vị, tổ chức bạn đang tìm kiếm dịch vụ khách hàng bí mật hãy liên hệ với Bellsystem24 Việt Nam
- Email: contact@bell24vietnam.vn
- Hotline: 1900 1739
