Trải nghiệm khách hàng ở mỗi thời đại sẽ được hiểu và cảm nhận theo những cách khác nhau, chúng ta đang sống trong thời đại mà mỗi tương tác của khách hàng đều được diễn ra nhanh chóng, với kỳ vọng cao hơn bao giờ hết.
What is customer experience?
Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) là cảm nhận của khách hàng sau những lần tương tác với các điểm chạm của doanh nghiệp.
Đối với một khách hàng trung thành, CX là tổng hợp tất cả các tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ, từ lúc nhận thức thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, mua hàng, sử dụng và hậu mãi.
Trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa thế nào với doanh nghiệp?
Thế nào là trải nghiệm khách hàng tốt?
Trải nghiệm khách hàng tốt là khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái và gắn kết trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Bạn có thể đánh giá trải nghiệm khách hàng qua 3 cấp độ.
Cấp độ 1: Đáp ứng nhu cầu
- Thoải mãn nhu cầu tối thiểu của khách hàng
- Ví dụ: Grab cung cấp dịch vụ đặt xe với mức giá phải chăng, dễ tiếp cận
Cấp 2: Đáp ứng sự thuận tiện
- Cung cấp và truyền tải đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện
- Ví dụ: Ứng dụng thân thiện, đặt xe dễ dàng, đưa đón nhanh chóng.
Cấp 3: Thoả mãn cảm xúc
- Tạo sự hài lòng và cảm xúc tích cực cho khách hàng, giúp gắn kết với thương hiệu.
- Ví dụ: Tài xế thân thiện, các chương trình khách hàng thân thiết, thông điệp cá nhân hoá.
Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, họ sẽ đánh giá trải nghiệm theo 6 cấp độ dịch vụ dưới đây.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần đạt tối thiểu cấp độ 1 – Đáp ứng nhu cầu, tương ứng với cấp độ dịch vụ mong đợi (Nấc 4) trở lên – Đạt được yêu cầu, sẽ dùng lại.
Chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng
Để đánh trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đo lường theo 3 chỉ số: CES, CSAT, NPS
Bellsystem24 Vietnam đã có một bài viết chi tiết tại đây: Cách tính và so sánh NPS, CSAT, CES
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Để cải thiện CX toàn diện, doanh nghiệp cần tiếp cận theo mô hình từ chiến lược đến hành động, đảm bảo trải nghiệm được đồng bộ (đòi hỏi sự tham gia của toàn hệ thống), tính liền mạch, thuận tiện và cảm xúc tích cực cho khách hàng
1. Xác định mục tiêu và lên chiến lược CX rõ ràng
Điều quan trọng là tự nhận thấy doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm khách hàng ở những điểm nào. Để làm được điều này, cần hiểu rõ về khách hàng và bối cảnh của thị trường.
- Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona): Giúp hiểu khách hàng mục tiêu – Họ là ai? Hành vi, nhu cầu, mong đợi là gì? từ đó xây dựng các thông điệp, cải tiến sản phẩm và quy trình.
- Khảo sát và đánh giá thị trường xem đâu là những cơ hội mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tạo ra các chương trình trải nghiệm khác biệt.
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng: Xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng: Trước – Trong – Sau khi mua hàng. Tìm ra điểm yếu gây mất trải nghiệm, cải thiện từng bước.
2. Xây dựng văn hóa customer centric
Cải thiện CX toàn diện cần sự đồng bộ của mọi cá nhân trong doanh nghiệp, do đó việc xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric) cần được thực hiện xuyên suốt, đảm bảo mọi nhân viên đều thấm nhuần tư duy về khách hàng.
See also: Customer Centric là gì? Xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
3. Áp dụng vào thực tế
Chiến lược đơn giản hoá mọi điểm chạm tỏ ra hiệu quả với đa số doanh nghiệp. Hãy tập trung vào các ý tưởng sáng tạo giúp mỗi tương tác/hoạt động trải nghiệm trở nên đơn giản thay vì phức tạp, thuận tiện thay vì khó khăn.
Phát triển các điểm chạm quan trọng – Key Engagements thật tốt và sau đó cải thiện tiếp trong tương lai, thay vì cố gắng cải thiện mọi điểm chạm cùng một lúc.
Trước khi mua: Tạo ấn tượng và sự thuận tiện
- Website, ứng dụng dễ dùng, thông tin rõ ràng, tìm kiếm nhanh.
- Tư vấn online (Chatbot, nhân viên CSKH) phản hồi tức thì.
- Cá nhân hóa nội dung, quảng cáo đúng đối tượng.
➡ For example: Shopee tối ưu tìm kiếm sản phẩm theo sở thích cá nhân.
Trong quá trình mua: Đơn giản, nhanh chóng, không gây khó chịu
- Thanh toán nhanh, nhiều phương thức tiện lợi.
- Chính sách giá minh bạch, không phí ẩn.
- Nhân viên hỗ trợ tận tâm, tư vấn đúng nhu cầu.
➡ For example: Apple Store có trải nghiệm thanh toán không cần quầy thu ngân, giúp khách hàng nhanh chóng hoàn tất giao dịch.
Sau khi mua: Chăm sóc khách hàng & giữ chân lâu dài
- Hỗ trợ sau mua (Dịch vụ CSKH 24/7, đổi trả dễ dàng).
- Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng.
- Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.
➡ For example: Starbucks Rewards tích điểm và cá nhân hóa ưu đãi theo sở thích khách hàng.
See also: Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng – Làm thế nào để tạo khác biệt?
4. Luôn đo lường và cải tiến liên tục
Trải nghiệm khách hàng (CX) không phải là một dự án làm một lần rồi để đó – nó là một vòng lặp liên tục. CX xuất sắc không đến từ những thay đổi lớn, mà từ những tinh chỉnh nhỏ, nhưng liên tục. Đo lường chính xác, phân tích sâu sắc và tối ưu linh hoạt là công thức giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng hiện nay
CX đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của công nghệ, dữ liệu và hành vi khách hàng. Dưới đây là các xu hướng quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm bắt để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
- Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu (Personalized Customer Experience)
- Trải nghiệm liền mạch ở mọi kênh (Omnichannel CX)
- Công nghệ thực tế ảo (AR/VR)
- Dịch vụ siêu nhanh: ứng dụng AI, RPA (Instant & Proactive Service)
- Trải nghiệm không tiếp xúc (Contactless Experience)
