Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận mà khách hàng có với một thương hiệu. Nó có thể là một hoặc một chuỗi trải nghiệm ở nhiều điểm chạm khác nhau ở nhiều kênh. Trong đó dịch vụ khách hàng là một điểm chạm quan trọng.
Tùy thuộc vào từng đối tượng mà dịch vụ khách hàng mang một ý nghĩa và vai trò khác nhau. Đối với doanh nghiệp, đó là một kênh để tương tác với khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt
Trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn trong thời đại kinh tế ngày nay. Sự tăng trưởng nhanh chóng nhiều ngành (Chẳng hạn như thương mại điện tử) đã làm tăng tính cạnh tranh. Các doanh nghiệp không đơn thuần cạnh tranh về giá và chất lượng sản phẩm. Ngày nay, thương hiệu cần tách khỏi đám đông, tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh, và nâng cao dịch vụ khách hàng là hướng đi bền vững để làm điều này.
Dưới đây là một số cách để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn:
1. Self-service,
Self-service: Tự phục vụ.
Khách hàng ngày càng trở nên am hiểu về các ứng dụng thông minh, ngày càng có nhiều giải pháp “tự phục vụ”. Dần dần, khách hàng sẽ không muốn gọi cho bạn khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn có thể cung cấp giải pháp thay thế.
Những lựa chọn self-service nên được bố trí đúng thời điểm để có hiệu quả tốt nhất, đây thường là giai đoạn trước khi mua hàng. Đôi khi những chi tiết nhỏ hoặc những câu hỏi thường gặp có thể làm những điều thần kỳ.
2. Trải nghiệm tuân theo một bản thảo có sẵn so với trải nghiệm tự do
Dịch vụ khách hàng theo một bản thảo có sẵn so với dịch vụ không tuân theo bản thảo nào có nghĩa là các bước trong quy trình giải quyết đã được thiết lập so với các giải quyết một cách tùy chỉnh. Cái nào tốt hơn? Nó không phải là lựa chọn một trong hai. Đó là việc tìm kiếm sự cân bằng đúng đắn để cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Các bản thảo hoặc quy trình, mặc dù không chính xác nhất về mức độ tùy chọn nhưng thực sự rất quan trọng. Có một kịch bản sẽ có lợi trong việc có được thông tin ban đầu từ khách hàng. Điều này có thể giúp đưa khách hàng đi đúng hướng.
Nhưng một dịch vụ theo bản thảo sẽ không mang chúng ta đến giải pháp cuối cùng. Nó không đưa chúng ta từ điểm tiếp xúc ban đầu đến một giải pháp phù hợp vì vậy chúng ta dễ đi chệch khỏi kế hoạch của mình. Khách hàng khác nhau nên các yêu cầu, nhu cầu và mối quan tâm cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, những câu trả lời có sẵn xuất hiện ta sẽ lầm hiểu như thể các khách hàng đang nghe, nhưng sự thật không phải vậy. Chúng ta biết tầm quan trọng của việc một khách hàng lắng nghe mình. Đôi khi việc không tuân theo một bản thảo nào lại là sự cần thiết để cung cấp một trải nghiệm tích cực hơn.
3. Kênh đơn lẻ so với Đa kênh
Dịch vụ khách hàng thường có sẵn theo một trong hai cách. Có thể chỉ qua một kênh duy nhất, chẳng hạn như trang web của riêng bạn, hoặc thông qua nhiều kênh. Có những lợi thế nhất định đối với các giải pháp kênh đơn lẻ. ‘Sạch sẽ’. Thật dễ dàng để theo dõi ai đã làm gì và khách hàng đang trải nghiệm đến giai đoạn nào. Dịch vụ khách hàng đa kênh là sự kết hợp của cả hai.
Google thường nói về ‘những khoảnh khắc nhỏ’. Đây là những cơ hội nhỏ cần nắm bắt khi khách hàng quyết định họ cần một giải pháp. Họ cần được giúp đỡ bất cứ khi nào, bất cứ nơi nào, sử dụng bất cứ nền tảng nào thuận tiện nhất. Thông thường, nền tảng này là một số hình thức truyền thông xã hội. Điều quan trọng là chúng ta hiện diện nơi khách hàng của chúng ta đang có mặt.
Những lời khuyên cho việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Mang lại trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng sẽ là thách thức của doanh nghiệp, nhưng nó không phải là không thể. Bạn đã nghĩ tới việc đầu tư vào đào tạo đội ngũ chưa? Khách hàng có cảm giác chán nản với các dịch vụ chăm sóc, điều này rất hay xảy ra. Hiểu được cách tốt nhất để xử lý cảm xúc là một yếu tố quan trọng.
Đào tạo cũng có thể bao gồm các khía cạnh quan trọng khác, chẳng hạn như chơi trong giao thức. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, có thể mang lại cho khách hàng những thứ họ muốn. Đôi khi, đây là một lựa chọn có trách nhiệm. Có thể nó sẽ dẫn đến những lời hứa hoặc đảm bảo mà chúng ta không thể gặp. Điều này có thể là do thời gian, khả năng, hoặc đi ra ngoài giao thức cho phép. Chúng ta không thể luôn luôn làm cho một khách hàng hài lòng. Những gì chúng tôi có thể làm là đảm bảo rằng mang lại cho họ sự trải nghiệm trong dịch vụ một cách tốt nhất.
Dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?
Nếu bạn không chắc chắn khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng mà họ nhận được, hãy hỏi họ! Các cuộc điều tra dịch vụ khách hàng có thể cung cấp những thông tin có giá trị về chất lượng dịch vụ của bạn. Họ cũng có thể nêu bật các lĩnh vực để cải tiến. Bạn có thể chụp dữ liệu bằng cách sử dụng một hệ thống quản lý khách truy cập để theo dõi.
Bạn cũng có thể sử dụng công cụ thu thập phản hồi thông qua phần mềm trò chuyện. Trải nghiệm xấu sẽ luôn luôn diễn ra. Những gì chúng ta có thể làm là giảm thiểu những trải nghiệm xấu đó.
