Trải nghiệm của khách hàng được hiểu là các trải nghiệm mà khách hàng có được với một thương hiệu. Nó bao gồm sự trải nghiệm ở nhiều lĩnh vực khác nhau như thiết kế web, đặt hàng nhanh chóng và tốc độ giao hàng ”thần tốc”. Trải nghiệm về phục vụ khách hàng được thu gọn vào một lĩnh vực cụ thể gọi chung Dịch vụ. Đó là ý kiến của khách hàng về sự hỗ trợ mà họ nhận được từ một công ty. Giống như trải nghiệm của khách hàng nói chung, nó là một phần quan trọng trong sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” bao gồm nhiều lựa chọn hỗ trợ. Một khách hàng có thể có một câu hỏi trước khi mua hàng về một sản phẩm cụ thể. Đó có thể có câu hỏi về hình thức thanh toán hoặc quá trình đổi trả một mặt hàng sau khi mua. Đây là tất cả các ví dụ về dịch vụ khách hàng. Có một nhu cầu về dịch vụ khách hàng thông qua tất cả các giai đoạn của quá trình mua bán/sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng của chúng tôi muốn có một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ và chúng tôi cần cung cấp dịch vụ đó.
Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ khách hàng mang một ý nghĩa khác nhau. Đối với một doanh nghiệp, đó là cách để bán hàng. Đó là một cách để tương tác với khách hàng hiện tại để tăng cường lòng trung thành và khuyến khích mua hàng trong tương lai.
Tóm lại, trải nghiệm dịch vụ khách hàng kết nối tất cả mọi thứ. Đó là sự kết nối của tất cả các điểm tiếp xúc trong dịch vụ và đó là những điểm mấu chốt để doanh nghiệp vận dụng và phát triển.
Tầm quan trọng khi có một trải nghiệm tốt đối với khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng đã trải qua những thay đổi lớn khi bước vào thời đại kinh tế ngày nay và thị trường ngày càng phát triển. Sự tăng trưởng nhanh chóng của thương mại – đặc biệt là thương mại điện tử – đã làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay, thương hiệu cần đứng ra khỏi đám đông, tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Và dịch vụ khách hàng là một cách để làm điều này.
Ở Anh, 28% người mua sắm sẽ giảm chi tiêu hoặc rời bỏ hẳn một thương hiệu nếu họ không nhận được một trải nghiệm tốt. Trong một môi trường cạnh tranh như vậy, doanh nghiệp không thể đủ khả năng để ngăn cản điều này xảy ra. Một trải nghiệm tốt sẽ giúp thương hiệu đó có lợi thế cạnh tranh hơn. Nhìn vào United Airlines. Nhiều người sẽ không chọn hãng máy bay này sau khi biết dịch vụ đối với khách hàng của họ không tốt.
Chia sẻ xã hội thông qua Facebook và Twitter có nghĩa là chúng ta chia sẻ trải nghiệm trực tuyến. Trong thời gian đó, tất nhiên, những gì chúng ta chia sẻ sẽ có khả năng lây lan virus. Cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt quan trọng hơn bao giờ hết, nhưng một số doanh nghiệp vẫn đang phải vật lộn để hoàn thiện các dịch vụ của mình.
Dưới đây là một số cách để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn:
1. Dịch vụ self-service, tự động hóa so với dịch vụ có sự tham gia của đội ngũ agent
Khách hàng ngày càng trở nên am hiểu về web, ngày càng có nhiều phương pháp “tự phục vụ” hơn. Dần dần, khách hàng sẽ không muốn gọi cho bạn để được hỗ trợ. Tuy nhiên, điều quan trọng là ta có thể cung cấp các lựa chọn thay thế. Tự động hóa có thể tự hoạt động, nhưng cá nhân hoá là điểm bạn tạo nên khác biệt. Chúng ta không thể chọn một lựa chọn duy nhất. Chúng ta cần tìm sự cân bằng, và sử dụng tất cả các lựa chọn cùng nhau trong một hệ thống.
Những lựa chọn này nên sẵn sàng ở đúng giai đoạn của quá trình mua để có hiệu quả tốt nhất. Dịch vụ Self-service hoạt động tốt nhất khi khách hàng có câu hỏi về công ty hoặc sản phẩm của bạn. Đây thường là giai đoạn trước khi mua hàng. Đôi khi những chi tiết nhỏ hoặc những câu hỏi hay gặp có thể làm những điều thần kỳ. Dịch vụ có sự tham gia của đội ngũ agent đặc biệt hiệu quả cho hỗ trợ sau bán hàng. Đây là khi các vấn đề bao quanh một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
2. Trải nghiệm tuân theo một bản thảo có sẵn so với trải nghiệm tự do
Dịch vụ khách hàng theo một bản thảo có sẵn so với dịch vụ không tuân theo bản thảo nào có nghĩa là các bước trong quy trình giải quyết đã được thiết lập so với các giải quyết một cách tùy chỉnh. Cái nào tốt hơn? Nó không phải là lựa chọn một trong hai. Đó là việc tìm kiếm sự cân bằng đúng đắn để cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Các bản thảo hoặc quy trình, mặc dù không chính xác nhất về mức độ tùy chọn nhưng thực sự rất quan trọng. Có một kịch bản sẽ có lợi trong việc có được thông tin ban đầu từ khách hàng. Điều này có thể giúp đưa khách hàng đi đúng hướng.
Nhưng một dịch vụ theo bản thảo sẽ không mang chúng ta đến giải pháp cuối cùng. Nó không đưa chúng ta từ điểm tiếp xúc ban đầu đến một giải pháp phù hợp vì vậy chúng ta dễ đi chệch khỏi kế hoạch của mình. Khách hàng khác nhau nên các yêu cầu, nhu cầu và mối quan tâm cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, những câu trả lời có sẵn xuất hiện ta sẽ lầm hiểu như thể các khách hàng đang nghe, nhưng sự thật không phải vậy. Chúng ta biết tầm quan trọng của việc một khách hàng lắng nghe mình. Đôi khi việc không tuân theo một bản thảo nào lại là sự cần thiết để cung cấp một trải nghiệm tích cực hơn.
3. Kênh đơn lẻ so với Đa kênh
Dịch vụ khách hàng thường có sẵn theo một trong hai cách. Có thể chỉ qua một kênh duy nhất, chẳng hạn như trang web của riêng bạn, hoặc thông qua nhiều kênh. Có những lợi thế nhất định đối với các giải pháp kênh đơn lẻ. ‘Sạch sẽ’. Thật dễ dàng để theo dõi ai đã làm gì và khách hàng đang trải nghiệm đến giai đoạn nào. Dịch vụ khách hàng đa kênh là sự kết hợp của cả hai.
Google thường nói về ‘những khoảnh khắc nhỏ’. Đây là những cơ hội nhỏ cần nắm bắt khi khách hàng quyết định họ cần một giải pháp. Họ cần được giúp đỡ bất cứ khi nào, bất cứ nơi nào, sử dụng bất cứ nền tảng nào thuận tiện nhất. Thông thường, nền tảng này là một số hình thức truyền thông xã hội. Điều quan trọng là chúng ta hiện diện nơi khách hàng của chúng ta đang có mặt.
Những lời khuyên cho việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất
Mang lại trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng sẽ là thách thức của doanh nghiệp, nhưng nó không phải là không thể. Bạn đã nghĩ tới việc đầu tư vào đào tạo chưa? Khách hàng có cảm giác chán nản với các dịch vụ chăm sóc, điều này rất hay xảy ra. Hiểu được cách tốt nhất để xử lý cảm xúc là một yếu tố quan trọng.
Đào tạo cũng có thể bao gồm các khía cạnh quan trọng khác, chẳng hạn như chơi trong giao thức. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, có thể mang lại cho khách hàng những thứ họ muốn. Đôi khi, đây là một lựa chọn có trách nhiệm. Có thể nó sẽ dẫn đến những lời hứa hoặc đảm bảo mà chúng ta không thể gặp. Điều này có thể là do thời gian, khả năng, hoặc đi ra ngoài giao thức cho phép. Chúng ta không thể luôn luôn làm cho một khách hàng hài lòng. Những gì chúng tôi có thể làm là đảm bảo rằng mang lại cho họ sự trải nghiệm trong dịch vụ một cách tốt nhất.
Dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?
Nếu bạn không chắc chắn khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng mà họ nhận được, hãy hỏi họ! Các cuộc điều tra dịch vụ khách hàng có thể cung cấp những thông tin có giá trị về chất lượng dịch vụ của bạn. Họ cũng có thể nêu bật các lĩnh vực để cải tiến. Bạn có thể chụp dữ liệu bằng cách sử dụng một hệ thống quản lý khách truy cập để theo dõi.
Bạn cũng có thể sử dụng công cụ thu thập phản hồi thông qua phần mềm trò chuyện. Trải nghiệm xấu sẽ luôn luôn diễn ra. Những gì chúng ta có thể làm là giảm thiểu những trải nghiệm xấu đó.
