Bí quyết nâng cao hiệu quả telesale cho nhà quản lý

Telesale là một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Không chỉ là việc gọi điện thuyết phục khách hàng, đằng sau những cuộc gọi ấy là cả một hệ thống vận hành mà hiệu quả của nó phụ thuộc lớn vào cách quản lý.

Bạn có từng cảm thấy bế tắc khi đội ngũ telesale thiếu động lực, quy trình hoạt động lộn xộn hay hiệu suất không đạt mong đợi? Nếu có, bài viết này sẽ là giải pháp dành cho bạn.

Hiểu đúng nguyên nhân của các vấn đề

Đầu tiên, để cải thiện hiệu quả, chúng ta phải hiểu tại sao hoạt động telesale lại không đạt hiệu suất như mong muốn.

Thiếu động lực làm việc: Không phải lúc nào tổng đài viên cũng duy trì được tinh thần hứng khởi. Nếu chính sách lương thưởng không rõ ràng, không công bằng, hoặc những nỗ lực không được ghi nhận, sự nhiệt huyết của họ sẽ giảm sút.
Quy trình không rõ ràng: Một quy trình rời rạc, thiếu tính hệ thống sẽ khiến đội ngũ làm việc không đồng nhất. Mỗi nhân viên có thể tự sáng tạo cách làm riêng, dẫn đến hiệu quả thấp.
Tiếp cận khách hàng sai: Việc không phân loại khách hàng và không có phương pháp tiếp cận đúng cách sẽ khiến các cuộc gọi trở nên vô nghĩa, lãng phí thời gian và tài nguyên.
Tuyển dụng sai người và đào tạo sai cách.
Thiếu các công cụ hỗ trợ công việc.

Nếu không thể xác định nguyên nhân cốt lõi, người quản lý sẽ ‘mơ hồ’ trong việc giải quyết triệt để.

Quy trình xác định nguyên nhân làm giảm hiệu quả telesale

Bước 1: Thu thập dữ liệu thực tế

Trước khi phân tích, hãy đảm bảo bạn có đầy đủ thông tin và dữ liệu liên quan đến hoạt động của đội ngũ telesale.

Nguồn dữ liệu:

Báo cáo doanh thu, lợi nhuận
Ghi âm cuộc gọi
Báo cáo KPI như: Số cuộc gọi/ngày, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trung bình chốt sale.
Phản hồi từ khách hàng (qua khảo sát hoặc đánh giá trực tiếp).

Ví dụ về bảng phân tích tỷ lệ kết nối theo các khung giờ

Bước 2: Lắng nghe và quan sát đội ngũ

Dữ liệu chỉ phản ánh một phần vấn đề. Việc lắng nghe và quan sát trực tiếp nhân viên làm việc sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về nguyên nhân.

Cách thực hiện:

Quan sát cách nhân viên tương tác với khách hàng qua các cuộc gọi thực tế.
Lắng nghe những khó khăn, áp lực mà họ chia sẻ trong công việc.

Lưu ý: Hãy tạo không khí cởi mở để nhân viên cảm thấy an tâm chia sẻ.

Bước 3: Phân tích các vấn đề hiện tại

Sau khi thu thập đủ thông tin, hãy bắt đầu phân tích để xác định những vấn đề cụ thể đang ảnh hưởng đến hiệu quả của đội ngũ.

Các câu hỏi cần đặt ra:

Nhân viên thường gặp khó khăn ở giai đoạn nào trong cuộc gọi (tiếp cận khách hàng, xử lý từ chối, hay chốt sale)?
Lý do gì khiến tỷ lệ chuyển đổi thấp?
Có vấn đề gì trong quy trình hoặc kịch bản telesale không?
v.v

Bước 4: Xác định nguyên nhân gốc rễ

Đây là bước quan trọng nhất để bạn tìm ra “gốc rễ” của vấn đề thay vì chỉ giải quyết bề mặt.

Phương pháp 5 Whys (5 lần hỏi Tại sao?)

For example:

Vấn đề: Tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Tại sao? Nhân viên thường không thể xử lý từ chối.
Tại sao? Vì họ không hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng.
Tại sao? Vì không có bước thu thập thông tin khách hàng trước khi gọi.
Tại sao? Vì quy trình telesale thiếu bước chuẩn bị dữ liệu.
Tại sao? Vì nhà quản lý chưa xây dựng quy trình và tài liệu chuẩn.

Phân loại nguyên nhân.

Nguyên nhân con người: Thiếu kỹ năng, động lực, hoặc thái độ không tốt.
Nguyên nhân quy trình: Thiếu chuẩn hóa, rời rạc hoặc không rõ ràng.
Nguyên nhân công nghệ: Không có công cụ hỗ trợ, hoặc công cụ không phù hợp.

Khi đã xác định được nguyên nhân cốt lõi, bước tiếp theo là xây dựng và triển khai giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả telesale.

Xây dựng đội ngũ telesale vững mạnh từ gốc

Muốn đội ngũ mạnh, bạn cần bắt đầu từ khâu tuyển dụng, đào tạo và duy trì động lực cho nhân viên.

Tuyển dụng đúng người: Đừng chỉ chọn những ứng viên có kinh nghiệm, hãy chọn những người có thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng chịu áp lực. Một buổi phỏng vấn mô phỏng tình huống thực tế sẽ giúp bạn nhận diện ai là người phù hợp.
Đào tạo liên tục: Việc đào tạo không chỉ diễn ra trong vài tuần đầu mà phải là quá trình lâu dài. Hãy tổ chức các buổi role-play thường xuyên, mời chuyên gia chia sẻ kỹ năng xử lý từ chối và không ngừng cập nhật kiến thức về sản phẩm cho đội ngũ.

Quy trình đào tạo telesales tại Bellsystem24 Việt Nam thường bao gồm

Khích lệ tinh thần: Ai cũng muốn được công nhận. Hãy đặt ra mục tiêu rõ ràng, thực tế và đưa ra phần thưởng xứng đáng khi họ đạt được. Ngoài ra, tổ chức các buổi thi đua hoặc sinh hoạt để ghi nhận thành tích sẽ giúp xây dựng tinh thần đoàn kết và động lực cho đội ngũ.
Duy trì sự cân bằng giữa áp lực và động lực làm việc là bí quyết giúp phòng telesale luôn hướng về phía trước.

Tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả telesale

Quy trình là “xương sống” của mọi hoạt động. Một quy trình tốt không chỉ tăng hiệu suất làm việc mà còn giảm thiểu lỗi phát sinh.

Chuẩn hóa quy trình: Vạch rõ các bước từ tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm đến xử lý từ chối và chốt sale. Mỗi bước phải được định nghĩa cụ thể để nhân viên dễ dàng thực hiện.
Xây dựng kịch bản telesale chuyên nghiệp: Kịch bản không phải là một tờ giấy đọc thuộc lòng. Đó là công cụ hướng dẫn nhân viên dẫn dắt cuộc trò chuyện linh hoạt, đặt câu hỏi mở và khéo léo xử lý từ chối. Một kịch bản tốt cần phân nhóm theo từng đối tượng khách hàng.

Quản lý thời gian hiệu quả: Đừng lãng phí thời gian vào những khách hàng không tiềm năng. Hãy sử dụng dữ liệu để phân loại khách hàng, tập trung vào nhóm có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Sử dụng công cụ hỗ trợ hiện đại để tăng hiệu quả telesale

Công nghệ là người bạn đồng hành không thể thiếu trong hoạt động telesale. Những công cụ phù hợp sẽ giúp tiết kiệm thời gian, tăng độ chính xác và cải thiện hiệu suất.

CRM (Customer Relationship Management): Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học, theo dõi lịch sử giao tiếp và nhắc nhở các cuộc gọi tiếp theo.
Auto call: Phần mềm tự động hóa cuộc gọi. Tự động quay số, giúp giảm thời gian chờ và tối ưu hóa số lượng cuộc gọi trong ngày.
Công cụ đo lường KPI: Theo dõi hiệu suất đội ngũ theo thời gian thực, giúp bạn nhận diện vấn đề nhanh chóng.

Đánh giá hiệu quả telesale và cải tiến không ngừng

Quản lý telesale không phải là một công việc “làm một lần rồi thôi”. Bạn cần không ngừng đánh giá và cải tiến.

Thiết lập KPI rõ ràng: Hãy đo lường những chỉ số như tỷ lệ gọi thành công, tỷ lệ chuyển đổi và thời gian trung bình để chốt khách. Đây là những yếu tố phản ánh chính xác hiệu quả công việc.
Data analysis: Hãy dành thời gian để đọc hiểu số liệu. Dữ liệu không chỉ cho bạn biết điều gì đang xảy ra mà còn chỉ ra lý do và cách khắc phục.
Học hỏi và cải tiến liên tục: Tổ chức họp định kỳ để xem xét kết quả, chia sẻ kinh nghiệm và áp dụng điều chỉnh cần thiết. Đừng ngại thử nghiệm các cách làm mới như A/B Testing để tìm ra chiến lược tối ưu.

Nâng cao hiệu quả telesale là một hành trình không hề dễ dàng, nhưng với sự chuẩn bị kỹ lưỡng, quy trình chặt chẽ và công cụ hỗ trợ hiện đại, bạn có thể biến mọi thách thức thành cơ hội. Hãy bắt đầu từ hôm nay – chuẩn hóa quy trình, đầu tư vào đội ngũ và không ngừng cải tiến. Thành công không đến từ những thay đổi lớn lao một lần, mà từ những bước đi nhỏ nhưng vững chắc mỗi ngày.