Call abandonment rate (CAR) là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị bỏ lỡ khi khách hàng gọi đến tổng đài call center nhưng không chờ được và bỏ cuộc trước khi được kết nối với tổng đài viên.
Thường xảy ra khi khách hàng phải đợi quá lâu (do thời gian chờ đợi lâu, thiếu nhân viên, hoặc hệ thống IVR không hiệu quả)
Tầm quan trọng Call Abandonment Rate
Đây là một chỉ số quan trọng dùng để đo lường hiệu quả của kênh dịch vụ khách hàng inbound, có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Gây trải nghiệm khách hàng không tốt
Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu, hoặc tệ hơn là gọi đến mà không có ai hỗ trợ. Nếu không cải thiện, doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng.
Ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu
Hệ quả của trải nghiệm khách hàng tệ sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu và suy giảm doanh thu trong tương lai.
Gia tăng chi phí hoạt động
Tỷ lệ CAR cao làm tăng chi phí hoạt động của call center vì nhân viên phải xử lý các cuộc gọi nhỡ. Điều này làm tăng áp lực công việc, cần thêm nhân sự, tốn cước thoại (do gọi ra) và phải đầu tư vào công nghệ cải thiện quy trình CSKH.
Giảm lợi thế cạnh tranh.
Đối với doanh nghiệp có chiến lược cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng khác biệt, chặng hạn trong phân khúc thị trường cao cấp, Call Abandonment Rate cao sẽ là điều không thể chấp nhận, khiến khách hàng rời bỏ và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Tính Call Abandonment Rate
Tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi = (Số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ / Tổng số cuộc gọi đến) * 100%
- Số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ: là tổng số cuộc gọi bị kết thúc trước khi khách hàng kết nối được với tổng đài viên
- Tổng số cuộc gọi đến: Bao gồm các cuộc gọi được trả lời, cuộc gọi bị bỏ lỡ, hoặc bất kỳ lý do nào khác mà tổng đài nhận được trong một khoảng thời gian nhất định.
For example
Hãy tưởng tượng tổng đài của bạn thống kê dữ liệu trong 1 tháng và nhận được kết quả như sau:
- Số cuộc gọi bị bỏ lỡ: 1000
- Tổng số cuộc gọi đến tổng đài: 8000
Khi đó sẽ tính được
- Tỷ lệ bỏ cuộc gọi = [1000/8000]*100 = 12,5%
- Khi đó CAR = 12,5%
Bellsystem24 Vietnam nhận thấy, tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi thường có xu hướng gia tăng vào một số thời điểm cụ thể, chẳng hạn như giờ cao điểm, mùa đặc biệt, do đó việc đo lường và tập trung cải thiện những ‘điểm nóng’ sẽ giúp cải thiện CAR tổng thể.
Call Abandonment Rate của một số ngành
Theo Hubspot, chỉ số này giao động trung bình trong khoảng 5 – 8%. Tuy nhiên có sự khác biệt rõ rệt giữa các doanh nghiệp thuộc các nhóm ngành khác nhau.
- Bán lẻ và thương mại điện tử: Từ 5% đến 8%
- Viễn thông, truyền hình: Từ 8% đến 12%
- Tài chính, ngân hàng: Từ 3% đến 7%
- Y tế, chăm sóc sức khỏe: 5% đến 10%
- Các dịch vụ tiện ích: Từ 5% đến 8%
Những nguyên nhân và cách giảm Call Abandonment Rate
Thiếu tổng đài viên
Thiếu tổng đài viên làm giảm hiệu suất hoạt động của tổng đài, số lượng nhận sự không thể xử lý hết nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong thời gian cao điểm.
Cải thiện:
- Dự báo lưu lượng cuộc gọi trong tương lai để xây dựng kế hoạch phân bổ nhiên viên phù hợp cho từng thời điểm
- Tuyển dụng đủ số lượng nhân viên cần thiết trong các giai đoạn bình thường, bổ sung nhân sự (tăng ca, partime) trong thời gian cao điểm
See also: Quản lý lưu lượng cuộc gọi trong call center
Tổng đài viên thiếu năng lực
Tổng đài viên có năng lực thấp sẽ khiến thời gian xử lý yêu cầu khách hàng dài hơn, làm ảnh hưởng đến năng suất đáp ứng.
Cải thiện:
- Tăng cường đào tạo và tái đào tạo để nâng cao năng lực tổng đài viên.
Định tuyến cuộc gọi không hiệu quả
Một số tổng đài không có định tuyến cuộc gọi hoặc định tuyến không hiệu quả, dẫn đến cuộc gọi bị chuyển nhầm tổng đài viên, gây ra trải nghiệm không tốt, doanh nghiệp phải tốn nhiều thời gian xử lý hơn, khiến hàng đợi ‘ngày càng dài thêm’.
Cải thiện:
- Triển khai định tuyến cuộc gọi thông minh skill-based routing dựa trên nhu cầu khách hàng, giúp phân phối cuộc gọi đến tổng đài viên có kỹ năng phù hợp.
Hệ thống IVR quá phức tạp
Hệ thống IVR phức tạp khiến khách hàng khó hiểu, thậm chí gây bực bội và tắt máy.
Cải thiện:
- Xây dựng menu hệ thống IVR đơn giản, hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng điều hướng như mong muốn.
Lời chào IVR thiếu hấp dẫn
Nội dung và độ dài của lời chào IVR có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Khách hàng không muốn nghe những nội dung không liên quan, quá dài dòng.
Cải thiện:
- Xây dựng lời chào phù hợp với đặc điểm của khách hàng, nội dung đúng trọng tâm, độ dài vừa phải. Giọng đọc rõ ràng, truyền cảm. Có thể chèn nhạc chờ.
Không thông báo thời gian chờ đợi.
Khách hàng không biết phải đợi bao lâu, có thể gây ra trải nghiệm không tốt, làm tăng tỷ lệ bỏ cuộc.
Cải thiện:
- Cung cấp thông tin các bước cần thao tác và thời gian chờ dự kiến, giúp khách hàng có thêm cơ sở tiếp tục đợi hoặc chọn phương án thay thế.
Thiếu tự động hóa.
Các tính năng tự động hóa tổng đài như chatbot, Smart IVR có thể mang lại lợi ích to lớn, khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề nhờ sự hỗ trợ của AI, giúp cắt giảm khối lượng công việc thủ công của tổng đài viên.
Cải thiện:
- Tăng cường ứng dụng chatbot, voicebot để giải đáp các thông tin cơ bản của khách hàng (Kích hoạt tài khoản, tra cứu số dư, kiểm tra tình trạng đơn hàng)
- Xây dựng các lớp (layer) xử lý vấn đề theo độ khó, tổng đài viên chỉ xử lý những trường hợp cần thiết, có độ khó và yêu cầu bảo mật cao.
See also: Chỉ số call center tiêu chuẩn và cách cải thiện
Kết luận
Call Abandonment Rate (CAR) là một chỉ số quan trọng giúp đo lường hiệu quả của call center và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Tỷ lệ bỏ cuộc cao không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể tác động tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu, gia tăng chi phí hoạt động và làm giảm lợi thế cạnh tranh. Để cải thiện CAR, các
