Tệp khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nhưng để có thể chăm sóc được tệp khách hàng này không hề đơn giản, phụ thuộc vào chính khâu CSKH trước, trong và sau khi mua hàng.
Dịch vụ tuyệt vời đánh bại giá rẻ trong cuộc chiến gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Theo Tạp chí điện tử Việt Times, nhìn chung người tiêu dùng vẫn thích tương tác con người hơn tương tác số. 62% số người được khảo sát cho thấy họ thích nói chuyện với người thật hơn là với máy (bot) khi họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có 38% nói rằng họ hài lòng với bot khi họ sử dụng các dịch vụ đơn giản như đặt vé máy bay, xem tình trạng đơn hàng…
Bên cạnh đó, nếu có thể, các nhà quản trị nên dành thời gian tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Điều đó không chỉ giúp giảm khoảng cách hai bên mà còn khiến khách hàng cảm thấy gần gũi, có thiện cảm hơn với cá nhân nói riêng và doanh nghiệp nói chung.
Kết nối có con người là nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công
Người tiêu dùng vẫn thích tương tác con người hơn tương tác số. 62% số người được khảo sát cho thấy họ thích nói chuyện với người thật hơn là với máy (bot) khi họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có 38% nói rằng họ hài lòng với bot khi họ sử dụng các dịch vụ đơn giản như đặt vé máy bay, xem tình trạng đơn hàng…
Hỗ trợ sau bán hàng là cực kỳ cần thiết
84% khách hàng tỏ ra hài lòng khi thực hiện các bước đầu tiên của quá trình mua hàng (đăng ký thành công, đặt mua) qua kênh số. Nhưng sau đó khi họ cần hỗ trợ thì chỉ có 64% khách hàng hài lòng. Điều này phản ánh thực trạng là nhiều doanh nghiệp chỉ đầu tư “hào nhoáng” số hóa ở khâu bán hàng để thu hút người mua, mà không quan tâm đến khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Việc chuyển đổi số ở nhiều doanh nghiệp dường như bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng.
Khách hàng ít phản hồi hơn trước đây
Số liệu thu thập được chỉ ra 66% khách hàng không phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp khi gặp trải nghiệm tồi tệ. Thói quen phản hồi trải nghiệm giảm so với năm 2021, cũng đồng nghĩa với xu hướng “chán chẳng muốn nói” tăng lên.
45% người dùng kể với bạn bè và gia đình về trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm, dịch vụ. 21% chia sẻ trên mạng xã hội. 21% không nói gì. 26% để lại những bình luận trực tuyến và chỉ 34% là phản hồi trực tiếp cho doanh nghiệp.
Vậy, Làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong năm 2024?
