Các chỉ số đo lường tiêu chuẩn mà một Call center có thể tham khảo và lấy làm thước đo về chất lượng dịch vụ của mình. Bạn có thể áp dụng và đưa ra những ý tưởng để cải thiện.
Thời gian xử lý trung bình.
Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time): là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.
Công thức tính: AHT = Thời lượng chờ + Thời lượng nói + thời gian xử lý dữ liệu.
Chỉ số AHT tiêu chuẩn cho Call center là 6 phút, tuy nhiên, chỉ số này có thể thay đổi nhiều hay ít tùy thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp bạn (Lĩnh vực, sản phẩm, quy mô). Một thống kê của Đại học Cornell chỉ ra rằng, thời gian trung bình xử lý cuộc gọi của các Call center là khác nhau, kết quả thể hiện ở một số ngành theo bảng dưới đây:
| Lĩnh vực kinh doanh | Thời gian xử lý trung bình |
| Viễn thông | 528 |
| Bán lẻ | 324 |
| Dịch vụ CNTT | 282 |
| Dịch vụ tài chính | 282 |
Dù AHT có nhiều hay ít thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là chất lượng. Hầu hết những nhà quản lý Call center đều muốn giảm AHT xuống thấp hơn, để giải đáp thông tin cho khách hàng nhanh hơn, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Bellsystem24-Vietnam đã có một bài viết về hướng dẫn này, bạn có thể tìm hiểu tại đây: Cách để giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR – First Contact Resolution)
Chỉ số này giao động trung bình trong khoảng 70 – 75%, đương nhiên tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên càng cao thì càng tốt. Tuy nhiên, tỷ lệ FCR có thể thay đổi tùy thuộc vào phương pháp tương tác khách hàng mà bạn sử dụng. Vì ngay khi xuất hiện các kênh khác nhau, sẽ khiến FCR thay đổi, số liệu này càng khó xác định hơn khi bạn sử dụng các hệ thống tổng đài đa kênh (Multi-Channel Contact center), nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu là tổng đài đa kênh tích hợp (Omni-Channel Contact center).
See also: Cách tính FCR và tối ưu.
Cấp độ dịch vụ.
Cấp độ dịch vụ (SL – Service level): Là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng vận hành Call center.
Service level tiêu chuẩn là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi của khách hàng sẽ được trả lời trong 20 giây. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng ngày càng được đòi hỏi cao hơn, vì thế mà một số Call center nâng mức Service level lên 90/10. Tại Bellsystem24-Vietnam, trong năm 2019 đã có dự án chăm sóc khách hàng đạt ngưỡng cấp độ dịch vụ lên đến 99.1%, một chỉ số cực kỳ khó để đạt được. Bạn có thể tham khảo qua case study này tại bài viết: Case study chăm sóc khách hàng đạt Service level 99.1%.
Cũng cần lưu ý rằng, việc đạt service level 100% sẽ không bao giờ diễn ra vì ảnh hưởng của các vấn đề liên quan đến hệ thống Call center, các yếu tố ngoại cảnh và bạn phải sở hữu một đội ngũ tổng đài viên rất lớn.
See also: Cách tính số lượng nhân viên trong một call center.
Service level của từng kênh.
Ở trên, Bellsystem24-Vietnam đã đưa ra chỉ số SL cho kênh thoại (Kênh Call center phổ biến nhất), nhưng nếu bạn sử dụng hệ thống tổng đài đa kênh (Contact center), các chỉ số này cần đo lường nhiều hơn và sẽ có sự khác nhau. Sau đây là các kênh liên lạc và chỉ số cấp độ dịch vụ tiêu chuẩn:
- E-mail: 95% Email phải được trả lời trong vòng 4 giờ (Bạn có thể nâng cao hơn với việc đáp ứng 80% được trả lời trong 15 phút).
- Live Chat: 80% cuộc trò chuyện trên live chat được trả lời trong vòng 40 giây.
- Letter (Thư giấy): 95% được trả lời trong vòng 3 ngày.
- SMS: 80% messages are answered within 40 seconds.
- Social network: 80% contact answered within 20 minutes.
See also: How to measure and improve Service level in detail.
Customer loyalty points.
Customer Loyalty Points (NPS – Net Promoter Score) The standard is 8 (min-0, max-10). NPS also varies greatly from industry to industry. But in general, the higher the better.
We have a detailed article on: Methods for determining, calculating NPS and improving. It is very important, please refer to it.
Two ways to improve NPS.
1. Focus on the detractor group.
The information you get from your detractors is sometimes more important than your promoters, because you can look at objectively assessed weaknesses and make recommendations for improvement.
2. Route calls appropriately.
Use IVR and ACD to distribute customer calls to the right agents. For example, agents who have high expertise in a particular issue, or agents who have answered the same customer many times and received satisfaction. This way you can improve customer loyalty significantly.
Maximum performance.
Maximum performance (MO – Maximum Occupancy) is a measure of the Agent's actual performance based on the maximum productivity (100%) they can do.
The average MO in the call center industry is 83.3%.
Agents never reach full performance of 100%, because during the working process, there are personal or external factors that affect the work, causing the Agent to not fully focus 100% on the work for a long period of time (For example, the Agent randomly receives a text message from the phone and distracts them from their work). Most Call center managers expect the MO index to be around 90%, but in reality it is often lower!
How to improve MO.
- Make a specific work plan and monitor regularly.
- Motivate staff.
- Diverse interactive channels.
