First contact resolution là gì?
First contact resolution (FCR): Là chỉ số thể hiện vấn đề khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên khi liên hệ đến trung tâm Contact center. Được tính theo tỷ lệ phần trăm.
First contact resolution thường bị nhầm lẫn với First call resolution, vì cả hai có chung một mục tiêu đo lường và chung ký hiệu viết tắt (FCR).
Nhưng First contact resolution được tính dựa trên thống kê của mọi kênh liên lạc (Thoại, Email, Social media,..) trong tổng đài Contact Center. Còn First call resolution chỉ dành cho kênh thoại.
Với sự phát triển của Internet, Các kênh tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp ngày càng xuất hiện nhiều hơn, chính vì thế mà việc đo lường khả năng giải quyết vấn đề trên mọi kênh tiếp xúc trở nên cần thiết.
Tại sao FCR lại quan trọng?
FCR là thước đo hữu ích để đánh giá hiệu quả của Contact Center, việc giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên thể hiện sự hiệu quả và năng lực của tổng đài viên. Thay vì trước đây, các trung tâm chăm sóc khách hàng thường đo lường hiệu quả tương tác bằng thời gian xử lý khiếu nại, thì giờ đây FCR được sử dụng để đánh giá chính xác hơn.
Trên thực tế, nếu bạn sử dụng FCR và kết hợp với thời gian xử lý trung bình (AHT), sau đó phân chia số liệu theo các lý do phổ biến nhất mà khách hàng liên hệ đến tổng đài, bạn sẽ thấy được hành trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp mình và những điểm thiếu hiệu quả.
See also: Cách vẽ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.
Công thức tính FCR.
FCR = (Vấn đề đã được xử lý trong lần liên hệ đầu tiên / tổng số lần liên hệ ) X 100
Việc tính toán FCR tương đối đơn giản, nhưng làm thế nào để bạn biết rằng một vấn đề của khách hàng đã thực sự được giải quyết?
Bạn có thể yêu cầu tổng đài viên note tình trạng tư vấn trên hệ thống hoặc thực hiện khảo sát khách hàng sau cuộc gọi. Nhưng giải pháp này không mang lại sự chính xác cao nhất, đôi khi khách hàng trả lời khảo sát rằng họ hài lòng, nhưng lại có vấn đề phát sinh sau đó. Vì vậy, bạn có thể theo dõi những lần liên hệ phát sinh sau đó từ khách hàng và phân loại các vấn đề có lặp lại hay không.
Thế nào là FCR tốt?
Trong lĩnh vực Contact Center, chỉ số FCR phổ biến tiêu chuẩn thường giao động ở mức 65 – 75%. Vậy nếu trên 75% là tốt phải không? nó có phù hợp với doanh nghiệp bạn không?
Câu trả lời rằng chỉ số FCR trên 75% không hẳn là tốt và phù hợp với doanh nghiệp bạn. Các doanh nghiệp không nên sử dụng một tiêu chuẩn chung mà cần phải tùy chỉnh cho phù hợp với nội tại. Có thể bạn đang sở hữu một hệ thống Self-service tuyệt vời và được khách hàng yêu thích, nếu như thế thì máy móc đã làm việc thay bạn và bạn chỉ phải tiếp nhận những vấn đề của khách hàng khi họ cảm thấy vấn đề đó thực sự khó khăn. Khi vấn đề của khách hàng là rất khó khăn cũng đồng nghĩa với khả năng bạn giải quyết triệt để trong lần liên hệ đầu tiên sẽ thấp hơn. Điều này có nghĩa là FCR của bạn sẽ thấp hơn đối thủ nếu bạn sở hữu một hệ thống tự phục vụ tốt hơn họ, nhưng xét trên bình diện tổng thể, bạn vẫn là người chiếm ưu thế.
Suy cho cùng, tùy vào thực trạng quy trình kinh doanh, năng lực nhân sự, công nghệ hỗ trợ mà mỗi doanh nghiệp sẽ có chỉ số First Contact Resolution khác nhau.
3 Lỗi phổ biến khi sử dụng FCR trong Contact Center.
1. Nhầm lẫn giữ FCR với những lần khách hàng lặp lại liên hệ.
Như nội dung hướng dẫn đo lường FCR mà Bellsystem24-Vietnam đã chia sẻ ở trên, việc đo lường FCR dựa trên số lần khách hàng lặp lại liên hệ sau đó là một cách để doanh nghiệp có thể lựa chọn. Tuy nhiên, bạn cần xác định rằng FCR và số lần lặp lại liên hệ của khách hàng là khác nhau. Số lần lặp lại liên hệ chỉ phản ánh và là một phần cơ sở để xác định FCR, nhưng nó không bao hàm. Sẽ có trường hợp khách hàng tiếp tục liên hệ với bạn nhưng với vấn đề hoàn toàn khác.
2. Đo lường FCR không đồng thời với CSAT.
CSAT: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Việc bạn giải quyết được vấn đề của khách hàng không đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng. Đôi khi vấn đề thực sự đã được giải quyết nhưng khách hàng lại đánh giá thấp chất lượng trải nghiệm mà họ nhận được. Ở đây, Bellsystem24-Vietnam muốn lưu ý rằng, FCR và CSAT phải được đo lường đồng thời. Vì mục tiêu cuối cùng mà hoạt động dịch vụ khách hàng hướng tới vẫn là sự hài lòng của khách hàng.
3. Đừng đo lường FCR ngay trong lần đầu tiên.
Xuyên suốt bài viết, chúng tôi đã nhắc đến vấn đề này. Rằng việc đo lường FCR ngay trong lần liên hệ đầu tiên sẽ mang đến sự sai lệch trong nhiều trường hợp khách hàng có phát sinh sau đó và tiếp tục tìm cách giải quyết.
Cải tiến FCR của doanh nghiệp bạn.
Hẳn là mọi nhà quản lý đều muốn tăng hiệu quả giải quyết vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng và kết thúc khiếu nại càng sớm càng tốt. Đâu tiên hãy xác định lại vấn đề gốc rễ gây phát sinh những khiếu nại khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp (Khách quan, chủ quan).
Có 3 yếu tố cần được tác động để cải thiện FCR: Quy trình, công nghệ, con người.
1. Quy trình.
Xác định lại quy trình kinh doanh, các điểm tiếp xúc thiếu hiệu quả gây ra những vấn đề cho khách hàng buộc họ phải yêu cầu doanh nghiệp hỗ trợ. Bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát để tìm hiểu.
Cải tiến từ trong hệ thống Contact center của bạn. Sử dụng kết hợp IVR and ACD để định tuyến cuộc gọi theo từng trường hợp vấn đề khách hàng đến đúng bộ phận chuyên trách hỗ trợ để tăng khả năng giải quyết thành công.
2. Công nghệ.
Sử dụng các công nghệ thông minh mang khả năng tự động hóa cao để giúp khách hàng tăng khả năng tự giải quyết vấn đề của họ. Chẳng hạn như việc tích hợp Chatbot trong tổng đài Contact center giúp khách hàng tương tác với robot, robot sẽ hiểu được vấn đề khách hàng đang gặp nhờ Speech-to-text và giải đáp bằng cách truy xuất dữ liệu có sẵn trong CRM, sau đó phản hồi lại cho khách hàng bằng Text-to-speech.
You can also see: Automatic switchboard.
3. People.
Invest heavily in the recruitment process, training and regular retraining of Agents to increase their work capacity. Build a standard process for interaction between call center agents and customers with standard service. This is the factor that determines the quality of the Contact center department that you need to invest seriously from the beginning.
Connect with us to build a high quality Contact center for your business.
