Các tính năng Call center hiện đại cần có – 2025

Tính năng call center được chia theo các nhóm chức năng dưới đây

Quản lý cuộc gọi.
Tích hợp đa kênh.
Quản lý trải nghiệm khách hàng.
Monitoring and reporting.
Tự động hoá, tự phục vụ.
Bảo mật.

1. Quản lý cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi

ACD (Automatic Call Distribution): Tính năng phân phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp theo các quy tắc định tuyến được thiết lập sẵn.

Các quy tắc định tuyến:

Theo kỹ năng: Chuyển cuộc gọi đến nhân viên có kỹ năng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Theo vị trí địa lý của khách hàng
Theo tính sẵn sàng của nhân viên
Theo mức độ ưu tiên: Dựa vào dữ liệu khách hàng được lưu trong CRM

ACD giúp phân bổ cuộc gọi hợp lý nhằm gia tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng, tăng hiệu suất của tổng đài viên.

Xem bài viết đầy đủ về ACD

Trả lời tự động

IVR (Interactive Voice Response): Tính năng tương tác tự động bằng cách phát một đoạn ghi âm có sẵn và hướng dẫn người gọi thực hiện theo những lựa chọn bằng bàn phím điện thoại.

Các chức năng chính:

Lời chào: Khi khách hàng gọi đến, IVR sẽ phát một đoạn thông báo và hướng dẫn khách hàng trả lời bằng cách ấn menu trên điện thoại
Phân loại và định tuyến cuộc gọi: Dựa vào câu trả lời của khách hàng, hệ thống ACD sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp.
Trả lời yêu cầu: IVR có thể hồi đáp các truy vấn đơn giản của khách hàng (Số dư tài khoản, đổi mật khẩu, lấy mã OTP, v.v), đây được xem là tính năng tự phục vụ.

IVR giúp tự động hoá quá trình khai thác thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian của tổng đài viên, tăng hiệu suất tổng đài.

Xem bài viết đầy đủ về IVR

Quản lý hàng đợi

CQM (Call queue management): Tính năng call center giúp tổ chức và sắp xếp hàng đợi các cuộc gọi đang chờ xử lý, nhằm tối ưu hoá thời gian chờ và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Cách hoạt động

Khi có cuộc gọi đến:

Nếu mọi nhân viên đều bận, cuộc gọi được đưa vào hàng chờ
Trong thời gian chờ, khách hàng có thể nghe nhạc chờ.

Sắp xếp hàng đợi:

Sắp xếp theo quy tắc định sẵn (Theo thứ tự, mức độ ưu tiên, v.v)

Thông báo:

Thông báo thứ tự và thời gian chờ dự kiến

Cập nhật hàng chờ:

Khi đến lượt, cuộc gọi được kết nối với nhân viên, hàng chờ sẽ được cập nhật.
Hoặc khách hàng có thể tùy chọn các phương án như thay đổi yêu cầu, để lại lời nhắn.

Chuyển cuộc gọi

Call transfer: Tính năng chuyển cuộc gọi giữa các bộ phận, nhân viên. Được sử dụng trong các trường hợp khách hàng chọn sai tùy chọn, hoặc phát sinh yêu cầu trong quá trình hỗ trợ. Với tính năng này, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến bộ phận khác mà không phải bắt đầu lại cuộc gọi mới.

Các loại chuyển cuộc gọi

Blind transfer (chuyển cuộc gọi mù): Chuyển cuộc gọi đến người nhận mới mà không cần thông báo trước.
Warm transfer (chuyển cuộc gọi có thông báo: Nhân viên ban đầu liên hệ trước với người nhận mới để thông báo nội dung và lý do chuyển cuộc gọi. Sau khi đồng ý, cuộc gọi được chuyển.
Cold Transfer (Chuyển cuộc gọi trực tiếp): Tương tự Blind Transfer, nhưng không thông báo trước, thường áp dụng khi nhân viên ban đầu không cần can thiệp thêm.

Cuộc gọi hội nghị

Call conference: Tính năng cuộc gọi cho phép nhiều bên tham gia, thường dùng trong các cuộc gọi xử lý những vấn đề phức tạp, cần sự vào cuộc của nhiều bộ phận liên quan.

2. Tích hợp đa kênh

Tích hợp đa kênh (Omni-channel) cho phép tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng khác ngoài kênh thoại, như email, live chat, app, mạng xã hội, SMS v.v vào cùng một hệ thống để thuận tiện trong việc vận hành và hỗ trợ khách hàng.

Khi triển khai đa kênh tích hợp, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử tương tác khách hàng qua các khác nhau và sắp xếp chúng theo hành trình trải nghiệm, giúp nắm bắt thông tin và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

3. Quản lý trải nghiệm khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu bán hàng, lịch sử tương tác bằng CRM.

Sắp xếp lịch sử tương tác để trực quan hoá hành trình khách hàng qua các kênh khác nhau.

Xác định khách hàng

Hiển thị thông tin khách hàng trên màn hình máy tính khi có cuộc gọi đến, giúp điện thoại viên nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng.

Quản lý khách hàng theo tệp và mức độ ưu tiên

Phân loại khách hàng khi tải/nhập dữ liệu lên CRM để dễ dàng chăm sóc.

4. Giám sát và báo cáo

Giám sát theo thời gian thực

Giám sát theo thời gian thực (Real-time monitoring) cho phép người giám sát theo dõi trạng thái hoạt động của tổng đài viên, thực hiện ‘nghe lén’ hoặc tham gia vào cuộc gọi đang diễn ra.

Ghi âm cuộc gọi

Ghi âm cuộc gọi (Call recording): Lưu lại cuộc gọi để kiểm tra, đánh giá. Một số call center nâng cao có thêm tính năng speech-to-text giúp chuyển thể giọng nói thành văn bản.

Báo cáo hiệu suất

Tùy chỉnh các báo cáo hiệu suất tổng đài theo nhu cầu, một số báo cáo phổ biến:

Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT)
Tỷ lệ bỏ cuộc gọi (ACR)
Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT)
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR)

5. Tự động hoá, tự phục vụ

Auto call

Auto Call là công nghệ gọi ra tự động, cho phép thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng dựa trên danh sách số điện thoại có sẵn, mà không cần sự tác động quay số thủ công của con người. Đây là một tính năng call center phổ biến được sử dụng trong các chiến dịch telemarketing hàng loạt.

Predictive dialer

Predictive Dialer là trình quay số dự đoán, sử dụng thuật toán để dự đoán khi nào nhân viên sẽ rảnh và điều chỉnh tốc độ quay số sao cho hiệu quả nhất, tránh lãng phí thời gian.

Cách hoạt động

Tạo danh sách quay số.
Thực hiện quay số hàng loạt, vượt quá số lượng tổng đài viên sẵn sàng.
Trạng thái cuộc gọi: Đối với cuộc gọi có người trả lời sẽ kết nối ngay với tổng đài viên, đối với cuộc gọi không trả lời (hoặc sai số) bỏ qua.
Điều chỉnh tốc độ quay số theo hiệu suất thực tế.

Chatbot

Tích hợp chat bot để phản hồi tương tác khách hàng tự động 24/7. Chatbot có thể phản hồi các thông tin trong phạm vi được huấn luyện, từ mức độ cơ bản đến nâng cao tùy thuộc vào mức độ thông minh.

Các kênh có thể tích hợp chat bot: Kênh thoại, Website, mạng xã hội, app.

Các loại chatbot được sử dụng trong tổng đài:

Dựa trên kịch bản: Hoạt động dựa trên quy tắc được lập trình sẵn theo dạng menu. Phù hợp với các câu hỏi FAQS, câu hỏi đơn giản (Tra cứu đơn hàng, số dư)
Dựa trên AI: Chatbot học và cải thiện dữ liệu đầu vào, có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, có thể xử lý các tương tác phức tạp của khách hàng.
Voicebot: Là một dạng chatbot dựa trên kịch bản, nhưng tương tác thông qua giọng nói.

Việc ứng dụng chatbot trong call center giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu suất tổng đài, tiết kiệm chi phí.

6. Bảo mật và tuân thủ pháp lý

Mã hoá dữ liệu

Tính năng mã hoá dữ liệu được thiết kế phục vụ các yêu cầu bảo mật riêng biệt của doanh nghiệp. Được sử dụng nhiều trong các ngành tài chính, ngân hàng, y tế, bảo hiểm, công nghệ.

- Mã hóa dữ liệu trong quá trình truyền tải (Data-in-Transit Encryption): Sử dụng giao thức HTTPS, TLS/SSL để bảo vệ thông tin trong khi truyền qua mạng.
- Mã hóa dữ liệu lưu trữ (Data-at-Rest Encryption): Bảo vệ thông tin khách hàng được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu bằng các thuật toán mã hóa mạnh như AES-256.
- Ẩn thông tin nhạy cảm: Tự động che hoặc bỏ các thông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, mã PIN trong quá trình ghi âm.
- Ẩn danh dữ liệu (Data Masking): Che hoặc thay thế dữ liệu nhạy cảm bằng thông tin ẩn danh để sử dụng trong các quy trình nội bộ.
- Quản lý nhật ký giám sát: Theo dõi và ghi lại mọi hành động trên hệ thống để phát hiện các hoạt động đáng ngờ.

Kiểm soát truy cập

Tường lửa ứng dụng (Application Firewall): Bảo vệ các ứng dụng Call Center khỏi tấn công như DDoS hoặc xâm nhập trái phép.
Giám sát và cảnh báo khi phát hiện các hoạt động bất thường trên mạng.
Phân tầng, kiểm soát khả năng truy cập dữ liệu theo vai trò người dùng.

Sao lưu và khôi phục dữ liệu

Sao lưu dữ liệu định kỳ để đảm bảo khả năng khôi phục khi xảy ra sự cố.
Xóa dữ liệu an toàn: Khi không cần thiết, dữ liệu khách hàng được xóa một cách an toàn và không thể khôi phục.

Bảo mật trong Call Center không chỉ là một phần trong vận hành mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự tin cậy và tuân thủ pháp luật. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và quy trình nội bộ chặt chẽ sẽ mang lại hiệu quả bảo mật cao nhất.