Call Center là gì?
Call Center là trung tâm tổng đài của doanh nghiệp. Có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện gọi ra. Các doanh nghiệp ít khi tự xây dựng và vận hành Call Center mà thường thuê một đơn vị chuyên về dịch vụ này để vận hành.
Ứng dụng Call Center.
Với các tính năng hỗ trợ cuộc gọi ưu việt, hệ thống tổng đài này thường được sử dụng để:
- Chăm sóc khách hàng.
- Bán hàng: Telesales. telemarketing.
- Gọi ra khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường.
- Giao nhận, đặt hàng, hỗ trợ quản lí logistics.
- Đặt lịch hẹn.
Tại sao Call center được sử dụng phổ biến?
Trước đây khi Call Center chưa ra đời, các doanh nghiệp phải tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện gọi ra một cách thủ công. Nhưng hãy tưởng tượng, mỗi ngày doanh nghiệp có đến 10.000 cuộc gọi vào, lúc này sự tự động hóa phải xuất hiện để đáp ứng khối lượng công việc khổng lồ, và đó cũng là lý do chính mà Call Center xuất hiện với hàng loạt tính năng gọi thoại ưu việt.
Các tính năng của Call Center.
- IVR: Phản hồi tương tác thoại tự động.
- ACD: Phần mềm phân phối cuộc gọi thông minh.
- Auto Dialing: Phần mềm gọi ra tự động mà không cần quay số thủ công.
- Lưu trữ thông tin khách hàng bằng CRM tích hợp.
- Pop-up: Hiển thị thông tin khách hàng được lưu trữ trên màn hình máy tính.
- Report: Tính năng báo cáo chi tiết các chỉ số liên quan đến chất lượng vận hành tổng đài.
Thiết lập Call Center.
Để xây dựng một trung tâm Call Center hoàn chỉnh cần có 2 nền tảng chính: Hệ thống CNTT, nhân sự.
Hệ thống CNTT.
Hệ thống phần cứng, bao gồm: Máy tính, Điện thoại, Tai nghe, phần cứng Server, Internet, các thiết bị ghép nối.
Hệ thống phần mềm, bao gồm: Phần mềm Call Center được lập trình sẵn, database, CRM.
Nhân sự.
Tùy theo mục tiêu của tổng đài mà có cơ cấu và quy mô nhân sự khác nhau, nhưng hầu hết các Call Center thường có cơ cấu nhân sự như sau.
Quy trình vận hành Call Center.
Các hình thức triển khai tổng đài Call Center.
Tổng đài In-House.
Hình thức mà doanh nghiệp tự xây dựng và vận hành tổng đài Call Center.
Ưu điểm.
- Khả năng chủ động, tùy biến hệ thống và quy trình vận hành cao.
- Sự am hiểu sản phẩm, khách hàng và văn hoá doanh nghiệp
Nhược điểm.
- Chi phí thiết lập cao.
- Vận hành khó khăn nếu doanh nghiệp không có kinh nghiệm, vì đây là một lĩnh vực đặc thù.
- Hao tốn nhiều thời gian và nguồn lực vận hành của doanh nghiệp.
Phù hợp với: Doanh nghiệp có năng lực tài chính và nhân sự tốt, đủ khả năng xây dựng một hệ thống call center hoàn chỉnh và có cách thức vận hành hợp lý.
Tổng đài thuê ngoài.
Hình thức thuê ngoài một đơn vị chuyên trách để đảm nhận việc xây dựng, vận hành tổng đài và báo cáo. Bên thuê chỉ thực hiện việc giám sát, thương lượng các mục tiêu mong muốn, và hỗ trợ khi cần thiết.
Ưu điểm.
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực triển khai vận hành.
- Chủ động thương lượng đề ra mục tiêu và bên cho thuê phải thực hiện đúng.
- Đảm bảo quá trình tương tác khách hàng được thực hiện với chuẩn chất lượng dịch vụ cao.
Nhược điểm:
- Khó khăn trong việc quản lý và phối hợp với nhà cung cấp
- Khó kiểm soát 100% chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các nhà cung cấp BPO cũng có sự chênh lệch về năng lực, do đó doanh nghiệp cần đánh giá kỹ khi lựa chọn.
- Rủi ro về an toàn, bảo mật thông tin
Phù hợp với: Hầu hết mọi doanh nghiệp trong đa lĩnh vực vì những ưu điểm mà hình thức này mang lại.
See also: Dịch vụ thuê ngoài Contact Center chuẩn quốc tế.
Tổng đài off-shore.
Hình thức thuê ngoài tổng đài Call Center của một đơn vị nằm ở quốc gia khác, thường là những quốc gia có nhân công rẻ, chính trị ổn định và ưu đãi về thuế.
Ưu điểm.
- Tiết kiệm chi phí ( tiền lương + thuế )
Nhược điểm.
- Sự hạn chế về ngôn ngữ và văn hóa là điều khó tránh khỏi.
- Tổng đài viên (Agent) có thể thiếu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ.
- Khó khăn trong việc phối hợp, kiểm soát.
Phù hợp với: Các doanh nghiệp hoạt động đa quốc gia hoặc đang muốn mở rộng thị trường ra ngoài lãnh thổ.
Đo lường hiệu quả Call Center.
Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả hoạt động của Call Center thông qua các chỉ số KPIs được đề ra trước đó, chỉ số KPIs thay đổi phụ thuộc vào từng mục tiêu của tổng đài.
Một số chỉ tiêu đo lường thường dùng như: KPIs chăm sóc khách hàng, KPIs telesales, KPI khảo sát,…
- Thường thì Call Center được triển khai theo hình thức thuê ngoài (Outsourcing) sẽ đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên: Chi phí cho mỗi cuộc gọi
- Doanh thu & lợi nhuận đạt được
- Số cuộc gọi hoàn thành
- Thời gian chờ của khách hàng
- Cuộc gọi nhỡ
- Thời gian đàm thoại,…
Call Center trong tương lai.
Sự phổ cập và phát triển nhanh chóng của Internet kéo theo các kênh tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp ngày càng trở nên đa dạng và linh hoạt hơn. Cũng vì vậy mà doanh nghiệp mong muốn trung tâm liên lạc của mình có thể đáp ứng được nhiều kênh khác nhau. Lúc này, một thuật ngữ mới ra đời với tên gọi Contact Center, cùng khả năng đáp ứng đa kênh: Gọi thoại, chat, Email, Social media, Website,.. Contact Center nhanh chóng phát triển và dần được sử dụng ngày càng phổ biến vì những lợi ích ưu việt của nó.
Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại và trong tương lai gần, Call Center vẫn là nền tảng tổng đài được sử dụng nhiều, khi mà các hình thức telesales, telemarketing, telesurvey vẫn còn hiệu quả.
