Ngày nay, hỗ trợ khách hàng (Customer service) không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của người tiêu dùng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn khái niệm Customer service là gì?, các chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như xu hướng phát triển trong tương lai.
Customer service là gì?
Customer service: Dịch vụ khách hàng, là những hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua, giúp khách hàng có được trải nghiệm một cách đầy đủ, thuận tiện và trọn vẹn.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đảm bảo sự hài lòng, từ đó xây dựng lòng tin thương hiệu và giữ chân khách hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là điều rất quan trọng, nếu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững.
Có 3 giai đoạn chính trong chăm sóc khách hàng:
Trước bán hàng, Trong bán hàng, sau bán hàng.
Trước bán hàng (Pre-Sales)
Dịch vụ khách hàng trước bán hàng là các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm, bao gồm cả trường hợp khách hàng chưa có nhận thức về nhu cầu sản phẩm. Mục tiêu của Pre-sale services là gợi mở, cung cấp thông tin, giải đáp các vướng mắc của khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm, từ đó thúc đẩy quá trình mua.
Một số dịch vụ trước bán hàng phổ biến:
- Gửi thư chăm sóc, chào hàng
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi
- Gửi bảng báo giá
- Happy call: Gọi điện chúc mừng ngày đặc biệt của khách hàng, lồng ghép các gợi mở về sản phẩm.
- Dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm
Trong bán hàng. (Sales)
Dịch vụ khách hàng trong bán hàng là các hoạt động hỗ trợ, tư vấn trong quá trình khách hàng tìm hiểu sâu về sản phẩm. Mục tiêu là giúp khách hàng có được hiểu biết rõ ràng, cảm thấy thuận tiện trong quá trình mua và tin tưởng hơn vào sản phẩm.
Một số dịch vụ trong bán hàng phổ biến:
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ trực tiếp
- Gửi hợp đồng, xác nhận báo giá chính thức
- Đưa ra các khuyến nghị, tư vấn bảo hành, giao hàng
- Xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán, hoá đơn
Sau bán hàng (After sales)
Là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sau khi hoàn tất quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm. Mục tiêu là xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng thông qua việc giúp họ có được trải nghiệm sử dụng tốt nhất, đảm bảo những vấn đề sau đó được hỗ trợ xử lý nhanh chóng.
Một số dịch vụ sau bán hàng phổ biến:
- Hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng.
- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện thay thế.
- Dịch vụ đổi trả, hoàn tiền.
- Chăm sóc khách hàng định kỳ, happy call vào những dịp đặc biệt
- Chương trình khách hàng thân thiết
Nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hơn (After sales service) mà bỏ quên 2 giai đoạn trước đó. Không phủ nhận rằng CSKH sau bán là rất quan trọng, tuy nhiên, nên phân bổ nguồn lực hợp lý cho cả 3 giai đoạn trên để tối ưu được hiệu quả kinh doanh.
See also: Chăm sóc khách hàng sau bán giúp tiết kiệm gấp 6 lần chi phí.
Trước đây, khi nhắc đến dịch vụ khách hàng, các công ty thường nghĩ đến phương pháp giải đáp thông qua tổng đài điện thoại (Call Center). Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay còn vượt xa với rất nhiều kênh kết nối đa dạng như email, website, tin nhắn hay các phương tiện truyền thông.(Hay còn gọi là Tổng đài đa kênh)
Tại sao Customer service lại quan trọng với mọi doanh nghiệp?
Cốt lõi của “Customer service” chính là trải nghiệm của khách hàng.
Theo nghiên cứu gần nhất của Gartner, 89% các công ty hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Kết quả báo cáo từ cơ quan quản lý các doanh nghiệp nhỏ của Mỹ chỉ ra rằng 68% khách hàng rời đi vì họ khó chịu với sự đối xử mà họ đã nhận được. Một lần nữa, báo cáo này đã khẳng định sức mạnh của trải nghiệm khách hàng với sự phát triển của doanh nghiệm cũng như vị trí quan trọng của dịch vụ customer service.
Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?
Mỗi doanh nghiệp sẽ có mục tiêu khác nhau, do đó, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ điều hướng trải nghiệm của khách hàng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp, đồng thời phải đáp ứng được yêu cầu về mặt lý tính và cảm tính trong tâm trí khách hàng.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải cẩn thận khi vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm truyền đi thông điệp tích cực và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.
Các yếu tố phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận call center muốn cung cấp tốt nhất dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đảm bảo tối thiểu 3 yếu tố sau:
- Nhận thức về doanh nghiệp và sản phẩm cung ứng
Nhân viên CSKH cần hiểu rất rõ về doanh nghiệp và những giá trị khác biệt mà sản phẩm mang đến cho khách hàng. Từ đó đưa đến cho khách hàng giải pháp cụ thể cho vấn đề họ gặp phải, đồng thời mang đến cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp nhằm định hình và củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.
-
Thái độ đúng
Đây là yếu tố quan trọng. Thái độ đúng đắn và tôn trọng đối với khách hàng chính là chìa khóa tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Một hành vi rất nhỏ như nụ cười hay lời chào thân thiện cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với bất kỳ trường hợp nào.
-
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề
Customer service chỉ có thể được đánh giá là tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi của mình là giải quyết được vấn đề đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng.
Trong giới hạn bài viết, chúng tôi sẽ đưa ra các 2 nhóm chỉ số quan trọng nhất để bạn tham khảo:
1. Nhóm chỉ số trải nghiệm (Experience Metrics / X-DataTM)
Đây là nhóm chỉ số đo lường về niềm tin, cảm xúc và tình cảm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Include:
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring)
Thông qua nhóm chỉ số này, bạn có thể thấy được những khoảng trống giữa những gì bạn nghĩ đang xảy ra và những gì thực sự xảy ra. Từ đó, bạn có thể dễ dàng xây dựng một bảng điểm cân bằng giúp tập trung nỗ lực và nguồn lực theo những cách hiệu quả nhất để đạt được kết quả kinh doanh.
2. Nhóm chỉ số đánh giá hoạt động (Operational Metrics / O-Data).
Nhờ nhóm chỉ số này, bạn có thể đánh giá được hiệu suất hoạt động bộ phận Customer service. Nhóm chỉ số này bao gồm:
- Thời gian phản hồi đầu tiên (Time to First Response – TFT)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
- Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume)
- Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time – AHT)
Xu hướng dịch vụ khách hàng
Một nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm với các tương tác giúp kết nối chặt chẽ, trên nhiều kênh tiếp cận khác nhau và tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu thị trường, khách hàng sẽ là xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Nắm bắt rõ được xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ phủ rộng trên thị trường và đón đầu các nhu cầu của khách hàng và thị trường. Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể tập trung làm tốt 2 khuynh hướng chăm sóc khách hàng như sau:
- Tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên đa kênh tích hợp (Omni-channel): Khi mà Internet phát triển đến đỉnh điểm, mọi kết nối và tương tác của khách hàng trở nên đa dạng hơn, việc tiếp xúc nhanh chóng, dễ dàng và liền mạch sẽ trở thành một điểm mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
- Ứng dụng trí thông tin nhân tạo (AI) để tối ưu hóa sự tự động, tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tài chính. Trong tương lai gần AI sẽ thay thế con người ở rất nhiều công việc, trong đó có một số công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tiêu biểu như: chức năng IVR, ACD,.. trong Contact Center. Việc tận dụng tốt những ứng dụng từ AI sẽ là một công cuộc cách mạng, mang lại những lợi thế to lớn trong tối ưu hóa quy trình hoạt động và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, chính xác cho khách hàng.
However, there is one factor that AI will take a very long time to replace, and may never replace, humans in customer service as well as all aspects of life, which is "FEELING".
