Ngày nay, hỗ trợ khách hàng (Customer service) không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của người tiêu dùng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng; khẳng định thương hiệu trên thị trường. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn khái niệm Customer service là gì?, các chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như xu hướng phát triển trong tương lai.
Customer service là gì?
Customer service, hay còn được gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng, là dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình – cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn – nhằm giúp họ có được các trải nghiệm một cách đầy đủ, dễ dàng và thú vị. Do đó, sở hữu customer service hiệu quả là điều rất quan trọng với các doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và tăng trưởng phát triển doanh nghiệp.
Có 3 giai đoạn chính trong chăm sóc khách hàng:
- Trước bán hàng (Pre-Sales)
- Trong bán hàng. (Sales)
- Sau bán hàng (After sales)
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hơn (After sales service) mà bỏ quên 2 giai đoạn trước đó. Không phủ nhận rằng CSKH sau bán là rất quan trọng, tuy nhiên, nên phân bổ nguồn lực và chi phí hợp lý cho cả 3 giai đoạn trên để tối ưu được hiệu quả kinh doanh.
Bạn nên đọc: Chăm sóc khách hàng sau bán giúp tiết kiệm gấp 6 lần chi phí.
Trước đây, khi nhắc đến giải pháp chăm sóc khách hàng,các công ty đều nghĩ đến phương pháp giải đáp thông qua tổng đài điện thoại (Call Center). Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay còn vượt xa với rất nhiều kênh kết nối đa dạng như email, website, tin nhắn hay các phương tiện truyền thông.(Hay còn gọi là Tổng đài đa kênh)
Thêm vào đó, với mục đích tối ưu hóa tương tác với khách hàng, nhiều doanh nghiệp đầu tư cung cấp các công cụ tự hỗ trợ (self-service). Vì vậy, các khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng họ một cách tự động bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm.
Có thể nói, Customer service là trung tâm của một doanh nghiệp với mục đích mang đến sự khác biệt mà tại đó khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có giá trị.
Tại sao Customer service lại quan trọng với mọi doanh nghiệp?
Cốt lõi của “Customer service” chính là trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu gần nhất của Gartner, 89% các công ty hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ.
Kết quả báo cáo từ cơ quan quản lý các doanh nghiệp nhỏ của Mỹ chỉ ra rằng 68% khách hàng rời đi vì họ khó chịu với sự đối xử mà họ đã nhận được. Một lần nữa, báo cáo này đã khẳng định sức mạnh của trải nghiệm khách hàng với sự phát triển của doanh nghiệm cũng như vị trí quan trọng của dịch vụ customer service.
Thế nào là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ điều hướng trải nghiệm của khách hàng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp đồng thời phải đáp ứng được yêu cầu về mặt lý tính và cảm tính trong tâm trí khách hàng. Đó là khi các contact center giữ thế chủ động và linh hoạt khi giải quyết các vấn đề của khách hàng cũng như cung cấp thêm các dịch vụ upsell hay cross-sell để tăng mức độ hài lòng của khách hàng , gia tăng tần suất mua hàng. Ngược lại, khách hàng cũng sẵn sàng trả thêm tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải cẩn thận khi vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm truyền đi thông điệp tích cực và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.
Các yếu tố phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận call center muốn cung cấp tốt nhất dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đảm bảo tối thiểu 3 yếu tố sau:
-
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề:
customer service chỉ có thể được đánh giá là tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi của mình là giải quyết được vấn đề đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
-
Nhận thức về doanh nghiệp và sản phẩm cung ứng:
Customer service đưa đến cho người tiêu dùng giải pháp cụ thể cho vấn đề họ gặp phải đồng thời mang đến cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp nhằm định hình và củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.
-
Thái độ:
Đây là yếu tố quan trọng nhất. Thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng chính là chìa khóa tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Một hành vi rất nhỏ như nụ cười hay lời chào thân thiện cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào.
Các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng.
Trong giới hạn bài viết, chúng tôi sẽ đưa ra các 2 nhóm chỉ số quan trọng nhất để bạn tham khảo:
1.Nhóm chỉ số trải nghiệm (Experience Metrics / X-DataTM)
Đây là nhóm chỉ số đo lường về niềm tin, cảm xúc và tình cảm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Bao gồm: Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES), Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS) và Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring)…
Thông qua nhóm chỉ số này, bạn có thể thấy được những khoảng trống giữa những gì bạn nghĩ đang xảy ra và những gì thực sự xảy ra. Từ đó, bạn có thể dễ dàng xây dựng một bảng điểm cân bằng giúp tập trung nỗ lực và nguồn lực theo những cách hiệu quả nhất để đạt được kết quả kinh doanh.
2. Nhóm chỉ số đánh giá hoạt động (Operational Metrics / O-Data).
Được xem là tập hợp của các hoạt động hữu hình và thực sự hữu ích. Nhờ nhóm chỉ số này, bạn có thể đánh giá được khả năng hoạt động dịch vụ Customer servicecủa mình bằng thông số giải quyết thành công yêu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi và hiệu quả của nhân viên.
Nhóm chỉ số này bao gồm: Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time), Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR), Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume), Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time) …
Xu hướng dịch vụ khách hàng
Một nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm với các tương tác giúp kết nối chặt chẽ, trên nhiều kênh tiếp cận khác nhau và tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu thị trường, khách hàng sẽ là một xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng trong tương lai. Nắm bắt rõ được xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ phủ rộng trên thị trường và đón đầu các nhu cầu của khách hàng và thị trường. Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể tập trung làm tốt 2 khuynh hướng chăm sóc khách hàng như sau:
- Tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên đa kênh tích hợp (Omni-channel): Khi mà Internet phát triển đến đỉnh điểm, mọi kết nối và tương tác của khách hàng trở nên đa dạng hơn, việc tiếp xúc nhanh chóng, dễ dàng và liền mạch sẽ trở thành một điểm mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
- Ứng dụng trí thông tin nhân tạo (AI) để tối ưu hóa sự tự động, tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tài chính. Trong tương lai gần AI sẽ thay thế con người ở rất nhiều công việc, trong đó có một số công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tiêu biểu như: chức năng IVR, ACD,.. trong Contact Center. Việc tận dụng tốt những ứng dụng từ AI sẽ là một công cuộc cách mạng, mang lại những lợi thế to lớn trong tối ưu hóa quy trình hoạt động và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, chính xác cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một yếu tố mà AI còn rất rất lâu nữa, thậm chí không bao giờ thay thế được con người trong CSKH cũng như mọi mặt của cuộc sống, đó là “CẢM XÚC”.
