Ở Phần 1, bạn đã hiểu được sự cần thiết của việc thay đổi phương thức cross-selling (bán chéo sản phẩm dịch vụ) nếu muốn tiếp cận và convert khách hàng trong thời đại số tốt hơn.
Hãy theo dõi tiếp phần 2 để biết cách ứng dụng giải pháp cross-selling phù hợp nhé! Cross-selling sản phẩm ngân hàng cần là một mối quan hệ win-win, điều khiến cả ngân hàng và khách hàng đều cảm thấy hữu ích.
Chìa khoá thành công của cross-selling trong kỷ nguyên số
Cross-selling là quy trình cần có (ít nhất 2 bước).
Bước 1, chúng ta cần sử dụng phân tích data để có các offer phù hợp nhất tới khách hàng. Phá vỡ các rào cản từ các kênh, đồng bộ hoá được dữ liệu. Nhạy bén trong việc đoán biết thời điểm và nhu cầu, từ đó “bám sát” và đưa ra các offer “không thể chối từ”.
Bước 2, chúng ta cần công nghệ, hệ thống phù hợp để kết nối với khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu. Mỗi ngân hàng cần có bức tranh 360 độ về chân dung khách hàng: Bao gồm lịch sử giao dịch, lịch sử tương tác của họ với khách hàng, mức độ chi tiêu, hạn mức, dư nợ, khoản vay, GMV/giá trị chi tiêu mỗi lần. Thậm chí là thu thập thêm các dữ liệu cần thiết về khách hàng bên ngoài các giao dịch tại ngân hàng.
Bức tranh tài chính của khách hàng này cần được hiển thị, cập nhật ở tất cả các kênh, để tất cả các bộ phận nghiệp vụ đều có thể theo dõi, triển khai đào sâu ở cùng một nơi.
Giải pháp cross-selling hiệu quả từ Bellsystem24 Vietnam
Hệ thống CRM may đo
Với hệ thống này, Ngân hàng có thể:
- May đo theo toàn bộ quy trình kinh doanh hoặc dành riêng cho một số bộ phận không có quyền truy cập vào CRM lõi vì chính sách bảo mật.
- Hệ thống này có thể được phục vụ cho việc lưu chuyển/báo cáo dữ liệu từ CRM lõi (Có thể tùy chỉnh). Có sự phân nhiệm, phân quyền rõ ràng cho từng bộ phận và vị trí/vai trò trong ngân hàng. Đảm bảo tính bảo mật cao.
- Tương tác real-time với khách hàng ở đa kênh (Social, Email, Hotline, Mobile app, …) tiếp nhận và cập nhật dữ liệu real-time. Hỗ trợ phát triển data real-time chuẩn xác từ các kênh riêng lẻ. Đảm bảo tương tác đa kênh với khách hàng – xu hướng tất yếu trong thời đại số
- Có hệ thống báo cáo đa dạng, phức tạp, chuyên biệt theo nhu cầu từng bộ phận và cho cả ngân hàng. Phân tích, phác hoạ chân dung 360 độ về khách hàng qua tất cả nguồn dữ liệu (từ phía đối tác, team thẻ tín dụng, team Banca, team Priority, CRM lõi có sẵn …)
- Phân tích dữ liệu khách hàng sẵn có từ việc bán sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ để xác định thêm các nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Từ đó lên kịch bản tiếp cận và convert khách hàng sát sao nhất. Giảm thiểu việc gọi điện tới trùng lặp khách hàng và dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém.
Triển khai tận dụng, tối đa hoá hiệu suất Contact Center
Trên thực tế, Contact Center vốn là kênh dễ tạo ra cảm giác tích cực nhất cho khách hàng, dễ mang lại doanh thu nhất cho các Ngân hàng.
Bên cạnh các ưu điểm về outsourcing, giải pháp Contact Center của Bellsystem24 Vietnam mang lại sự khác biệt cao khi chỉ có chúng tôi mới có sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ hoá và góc nhìn chuyên sâu về nhân lực, về vận hành.
Ví dụ, khi triển khai dự án bán thẻ tín dụng và khoản vay cho một ngân hàng quốc tế, chúng tôi có các Business Intelligence Report từ khi trích xuất data từ CRM lõi của ngân hàng. Liên tục phân tích để có cái nhìn 360 độ về phía khách hàng. Sau đó, trong quá trình triển khai, chúng tôi đề xuất phương án đẩy mạnh việc Referral thông qua việc nắm bắt tâm lý khách hàng qua các cuộc gọi. Xây dựng đa dạng kịch bản giao tiếp để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt để xin khách hàng các data tốt cho việc tiếp tục upsell, cross-sell. Kết quả, doanh thu từ phía ngân hàng về mảng thẻ tín dụng & khoản vay đã tăng trưởng tới 180%.
Liên tục giữ kết nối đa kênh với khách hàng
Gia tăng trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu qua phương thức Omnichannel
Cross-selling thành công hay không có phụ thuộc phần lớn vào các trải nghiệm khác của khách hàng.
Bellsystem24 Vietnam cung cấp các insights đắt giá về trải nghiệm khách hàng để ngân hàng lên kế hoạch thiết kế các ưu đãi phù hợp. Tiếp sau đó, cung cấp cho các ngân hàng cách đan xen các phương pháp bán chéo hiệu quả. Đó có thể là trực tiếp tại quầy giao dịch, bán hàng cá nhân qua điện thoại hay gián tiếp qua các kênh truyền thông mạng xã hội, email…
Phối hợp các phòng ban tạo trải nghiệm khách hàng tốt trên từng điểm chạm nhằm giữ chân khách hàng, góp phần tạo ra các khách hàng trung thành.
Ví dụ, các khách hàng của ngân hàng sẽ thường xuyên được mời dùng thử, gửi tặng ưu đãi khi sử dụng thêm các dịch vụ, sản phẩm khác của ngân hàng. Thương hiệu cũng liên tục cho ra mắt thị trường các gói sản phẩm kết hợp giữa các sản phẩm đơn lẻ gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ, dịch vụ Online, cùng các chính sách ưu đãi hoàn tiền, miễn phí dịch vụ hấp dẫn với khách hàng mua và sử dụng.
Song song đó, Ngân hàng sẽ sử dụng hệ thống Omnichannel để cùng lúc giữ liên hệ với khách hàng hiện tại thông qua các kênh như email marketing, bán hàng cá nhân qua điện thoại… Các thông tin, thông điệp tự động gửi đi đều được cá nhân hóa theo nhu cầu mỗi người, dựa trên thông tin là data khách hàng thu thập được.
Ngoài ra, tập trung đào tạo, xây dựng, vận hành chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Hầu như mọi cuộc gọi đến hotline đều được kết nối với tổng đài viên sau khoảng thời gian chờ máy ngắn (dưới 1 phút). Tất cả tạo ra trải nghiệm thương hiệu tốt đẹp, gần gũi và hữu ích khiến họ sẵn sàng dùng thêm các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
Triển khai các chiến dịch Outbound Calls có hiệu suất cao
Với kinh nghiệm triển khai hàng trăm dự án có kết quả vượt trội về Telesales/Telemarketing/Bán hàng đa kênh cho các đối tác Ngân hàng – Tài chính trong suốt 16 năm, Bellsystem24 Vietnam tự hào mang đến cho doanh nghiệp giải pháp Outbound Calls có chất lượng số 1 thị trường, với:
- Hệ thống tính năng công nghệ tự động hoá có hiệu suất cao. Phù hợp để hỗ trợ ngân hàng trong các chiến dịch lớn.
- Đào tạo nhân sự có tư duy, kỹ năng xuất sắc về Sales, Chăm sóc khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Xử lý các tình huống khó, có bản lĩnh và độ nhạy bén khi giao tiếp với khách hàng để nhận ra các cơ hội upsell hay cross-sell tuyệt vời.
Không chỉ đẩy mạnh cross-selling để gia tăng doanh thu, Bellsystem24 Vietnam còn sở hữu hệ sinh thái dịch vụ – sản phẩm đa dạng. Liên hệ ngay với chúng tôi để có các giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh hiệu quả trong thời đại số!
