Chăm sóc khách hàng là thuật ngữ không xa lạ gì với mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tăng năng lực cạnh tranh, điều thiết yếu là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ giải thích về khái niệm của chăm sóc khách hàng, và các hình thức chăm sóc khách hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một hoạt động của doanh nghiệp, được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng, từ đó giúp gia tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng là công việc đặc thù, đặc biệt quan trọng trong quá trình trước – trong – sau bán.
Một số hoạt động CSKH phổ biến như:
- Tiếp nhận, xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm ở các kênh (Thoại, Chat, Email, App, Trực tiếp,…)
- Tiếp nhận và hỗ trợ bảo trì, bảo hành sản phẩm
- Happy Outbound: Chủ động chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt (Ví dụ: Chúc tết, sinh nhật,,…)
Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người tiếp cận với khách hàng để theo dõi tiến trình sử dụng dịch vụ, nhận phản hồi, ghi nhận thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh một cách nhanh nhất
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuỳ vào sản phẩm và đặc điểm khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tăng doanh thu nhờ việc mua lại. Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp.
Những yếu tố phải nắm được khi thực hiện chăm sóc khách hàng
Gia tăng khả năng tương tác với khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác được dễ dàng với doanh nghiệp của họ. Nhân viên CSKH cần tạo ra những kênh để tiếp cận, ghi nhận thông tin của khách hàng dễ dàng hơn. Một số doanh nghiệp tạo Group trên Facebook hoặc Zalo để tiện trò chuyện, chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Xu hướng mà mọi doanh nghiệp đang hướng tới là chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp (Omni-Channel) – giải pháp có thể chăm sóc khách hàng trên mọi kênh tiếp xúc với thông tin lưu trữ thống nhất.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi nhanh chóng
Tốc độ, thái độ là điều rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Bất cứ nhân viên CSKH nào cũng sẽ được đào tạo chăm sóc khách hàng phù hợp với văn hóa của công ty. Để đảm bảo họ là những người hiểu sản phẩm nhất, tiếp nhận nhanh chóng ý kiến khách hàng và báo cho các phòng ban xử lý phù hợp. Ngoài các tác nhân thuộc chất lượng nhân sự, việc nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay còn phụ thuộc vào các ứng dụng công nghệ CSKH tiên tiến như: Call Center, Contact Center,..
Phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận khác
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần hợp tác và phối hợp với các phòng ban khác (Sale, Marketing, Hành chính) để dễ dàng trao đổi về chính sách dịch vụ và chất lượng sản phẩm, chính sách khách hàng. Qua đó đề xuất các phương án kinh doanh, cải thiện dịch vụ và hoàn thiện hơn về sản phẩm. Hoặc phối hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng loạt qua các kênh.
Lập kế hoạch và chăm sóc khách hàng thường xuyên
Thường xuyên chăm sóc khách hàng, bám sát kế hoạch, định hướng công ty, phòng ban. Chú ý vào các dịp đặc biệt của khách hàng để gia tăng sự hài lòng.
Những chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm và thực hiện đo lường các chỉ số dưới đây:
- Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng.
- Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ duy trì KH
- Customer Satisfaction Index (CSI): Chỉ số hài lòng của KH
- Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị vòng đời của KH
- Customer Engagement (CE): Chỉ số tương tác với KH
- Customer Complaints: Tỷ lệ khiếu nại của KH
- Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi
- Service level: Chất lượng dịch vụ.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sử dụng Livechat trên Website
Theo một báo cáo của Microsoft about customer service, there is 64% Customers often use livechat to find out information about products or contact for direct consultation. Online chat will be responded to quickly without having to dial a phone number.
Customer Service via Email
Email is still a relatively important factor in today's work. Although email response time is long, it brings high reliability and accuracy.
Customer service via social networking sites
The explosion of information technology and the development of social networks we have seen clearly in the past decade, so customer service via social networks is gradually becoming a trend. Customers can get quick answers to questions and complaints.
Customer care via voice channel
Using telecommunication platforms is a method that has never been outdated, if not one of the most effective methods. It is independent, fast and has the most direct and authentic contact with customers. Especially now with the effective support of Call Center and Contact Center systems, customer care will be better than ever.
When businesses use Contact Center integrated with Omnichannel, surely the indicators related to customer service will be improved significantly, because customers are identified and served quickly and most effectively.
Some standard interaction patterns in Customer Care
Bellsystem24-Vietnam Please allow me to share some standard sentences in customer care service so that businesses and departments can flexibly apply:
Scenario 1: Open with the first greeting
“Hello! I am … from the customer service department of Bellsystem24-Vietnam JSC. I am calling you to introduce our customer service. We currently have many new promotions for you.”
Scenario 2: Honest Talk
Use sincere sentences, avoid bothering the customer: “Yes, I know you may be busy. But this call will only take less than 2 minutes, and I have some interesting information to share with you right away…”.
Scenario 3: When the customer has no need yet
Even when customers do not have a need for the product, customer service staff still need to create an impression for customers to remember your business.
“Yes, thank you, in case you are busy, we will call you back later. We look forward to working with you soon. Vietnam wishes you a good day?”
Outsource full-service customer care.
Bellsystem24-Vietnam is the leading unit in Vietnam in implementing customer care services for hundreds of prestigious businesses in Vietnam and around the world based on Advanced Contact Center Platform and many years of experience in the industry. Are you having difficulty improving the quality of customer care? Or need to set up a high-quality customer care team?
