Một doanh nghiệp muốn tăng năng lực cạnh tranh, điều thiết yếu là phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp kiến thức tổng quan về chăm sóc khách hàng, và các hình thức triển khai hiệu quả.
What is customer care?
Customer Care is a business activity, implemented to meet the needs and expectations of customers, thereby helping to increase customer trust and loyalty to the brand.
Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra trong suốt quá trình trước – trong – sau bán hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuỳ vào sản phẩm và đặc điểm khách hàng. Những nhân viên tổng đài sẽ là người tiếp cận với khách hàng để theo dõi tiến trình sử dụng dịch vụ, nhận phản hồi, ghi nhận thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh.
Một số hoạt động CSKH phổ biến:
Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì khách hàng hiện tại và tăng doanh thu nhờ việc mua lại. Có thể nói, đây là một phần quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp.
Các cấp độ chăm sóc khách hàng
- Cấp độ dịch vụ tội ác: Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn sử dụng lại hoặc đi đến một hành vi khó kiểm soát hơn là tẩy chay lan truyền. Bởi vì cảm xúc mà họ có được là sự bực bội, khó chịu.
- Cấp độ dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dưới mức mong đợi. Vì vậy cảm xúc của khách hàng là sự thất vọng, dẫn đến hành vi không sử dụng nữa.
- Cấp độ dịch vụ trung bình: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi. Khách hàng vẫn có thể sử dụng tiếp vì không có sự chọn lựa khác tốt hơn hoặc thay thế.
- Cấp độ dịch vụ mong đợi: Chất lượng dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra. Cảm xúc của họ là cảm thấy bình thường, vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được. Hành vi khách hàng sẽ quay trở lại dùng tiếp.
- Cấp độ dịch vụ bất ngờ: Cung cấp chất lượng dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú. Khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng nhiều lần.
- Cấp độ dịch vụ khó tin: Đây là cấp độ cao nhất. Khách hàng nhận được trải nghiệm trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình. Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu, đồng thời sẽ lan truyền trải nghiệm này đến với nhiều người.
Mong muốn của khách hàng
Những yếu tố quan trọng khi thực hiện CSKH
Increase customer engagement
Đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác dễ dàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo ra những kênh để tiếp cận, ghi nhận thông tin của khách hàng dễ dàng hơn. Ví dụ: Một số doanh nghiệp tạo Group trên Facebook hoặc Zalo để tiện trò chuyện, chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Xu hướng mà mọi doanh nghiệp đang hướng tới là Integrated multi-channel customer care (Omni-Channel) – giải pháp tương tác trên nhiều kênh và lưu trữ dữ liệu theo hành trình khách hàng.
Receive and process feedback quickly
Tốc độ, thái độ là điều rất quan trọng. Bất cứ nhân viên CSKH nào cũng sẽ được đào tạo kiến thức và customer service skills trước khi làm việc. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phân bổ nhân sự hợp lý để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ, cung cấp các giải pháp tự động hoá và công cụ tra cứu thông minh để giúp tổng đài viên gia tăng hiệu suất phản hồi khách hàng.
Coordinate smoothly with other departments
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp với các phòng ban khác (Sale, Marketing, Hành chính) để dễ dàng trao đổi về các vấn đề liên quan trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra có thể đề xuất các phương án kinh doanh, cải thiện dịch vụ và hoàn thiện sản phẩm, hoặc phối hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng loạt qua các kênh.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Regularly take care of customers, closely follow the company's and department's plans and directions. Pay attention to special occasions of customers to increase satisfaction.
Customer service quality indicators
Customer service department needs to pay attention and measure the following indicators:
- Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm.
- Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ duy trì khách hàng
- Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị vòng đời của khách hàng
- Customer Engagement (CE): Chỉ số tương tác với khách hàng
- Customer Complaints: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
- Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
- Service level: Chỉ số chất lượng dịch vụ.
See details: 10 Customer Experience Metrics
Effective forms of customer care
Customer care via voice channel
Sử dụng kênh gọi thoại là phương pháp chưa từng lỗi thời. Với ưu điểm nhanh chóng, dễ tiếp cận và hiệu quả cao, phù hợp với đa số doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống Call center, việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn bao giờ hết.
Customer service via social networking sites
Chúng ta đã thấy rõ sự bùng nổ của mạng xã hội trong thập kỷ vừa qua, vậy nên CSKH qua mạng xã hội đang dần trở thành xu hướng. Khách hàng có thể được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại.
Sử dụng Livechat trên Website, App
According to a report by Microsoft about customer service, there is 64% Customers often use livechat to find out information about products or contact for direct consultation. Online chat will be responded to quickly without having to dial a phone number.
Customer Service via Email
Email vẫn là kênh hiệu quả trong công việc hiện nay. Tuy thời gian phản hồi cao hơn các kênh khác, nhưng mang lại độ tin cậy và chính xác cao. Đây là một hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, đặc biệt là doanh nghiệp B2B.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hoặc tại nhà, thường mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong các giải pháp vì nhân viên có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Thường được triển khai bởi các doanh nghiệp lớn, sản phẩm dịch vụ có mức độ phức tạp cao.
Some standard interaction patterns in Customer Care
Bellsystem24 Vietnam xin phép chia sẻ một số mẫu câu chuẩn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để bạn có thể linh hoạt vận dụng.
Scenario 1: Open with the first greeting
“Dạ em chào Anh/chị! Em là … từ bộ phận CSKH của công ty CP Bellsystem24 Vietnam. Em gọi cho anh/chị để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bên em. Hiện bên em đang có nhiều ưu đãi mới dành cho anh chị.”
Scenario 2: Honest Talk
Use sincere sentences, avoid bothering the customer: “Yes, I know you may be busy. But this call will only take less than 2 minutes, and I have some interesting information to share with you right away…”.
Scenario 3: When the customer has no need yet
Even when customers do not have a need for the product, customer service staff still need to create an impression for customers to remember your business.
“Yes, thank you, in case you are busy, we will call you back later. We look forward to working with you soon. Vietnam wishes you a good day?”
Xu hướng chăm sóc khách hàng nổi bật trong 10 năm tới
Xu hướng chăm sóc khách hàng chủ động (Proactive support)
Một nghiên cứu từ SocialIntents chỉ ra rằng, 87% khách hàng cho biết họ đánh giá cao khi doanh nghiệp chủ động đưa ra giải pháp trước cả khi họ kịp yêu cầu. Xu hướng “chủ động” này không chỉ giúp giảm sự khó chịu mà còn nâng cao đáng kể mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trải nghiệm xuyên kênh (Omnichannel consistency)
trải nghiệm xuyên kênh tiếp tục chứng minh vai trò then chốt trong hành trình mua sắm. Nghiên cứu của UniformMarket cho thấy 73% người tiêu dùng bán lẻ thường sử dụng ít nhất 6 điểm chạm khác nhau trước khi ra quyết định. Khi triển khai mô hình Omnichannel, nhiều doanh nghiệp ghi nhận kết quả vượt trội: tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 89%, tỷ lệ mua hàng tăng 287% và doanh số đến từ kênh đa trải nghiệm chiếm tới 40,4% tổng doanh thu thương mại điện tử. Ngoài ra, tỷ lệ chốt đơn cũng cải thiện thêm khoảng 25%, trong khi giá trị đơn hàng trung bình tăng khoảng 10% nhờ trải nghiệm liền mạch giữa các kênh.
Cổng tự phục vụ thông minh (Self‑service portal)
Cổng tự phục vụ thông minh cũng đang trở thành lựa chọn ưa thích. Cổng tự phục vụ thông minh cũng đang trở thành lựa chọn ưa thích. Khảo sát của Zendesk chỉ ra rằng 67% khách hàng muốn tự mình giải quyết vấn đề thay vì gọi trực tiếp đến tổng đài, và 81% thường bắt đầu hành trình hỗ trợ bằng công cụ tự phục vụ. Lợi ích cho doanh nghiệp là vô cùng rõ ràng: chi phí dịch vụ có thể giảm từ 30 – 40%, thậm chí một số tổ chức tài chính lớn báo cáo tiết kiệm tới 5,4 triệu USD/năm nhờ áp dụng hệ thống này.
AI siêu cá nhân hóa
AI siêu cá nhân hóa đang trở thành “trụ cột” mới trong trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của The Future of Commerce, gần 80% tổ chức dịch vụ khách hàng dự kiến sẽ ứng dụng Generative AI trong năm 2025 để tăng hiệu suất và cải thiện chất lượng dịch vụ. Song song với đó, có tới 50% doanh nghiệp ưu tiên đầu tư vào cá nhân hóa và khai thác dữ liệu khách hàng, trong khi 44% tập trung vào tích hợp dữ liệu và phân tích để hiện thực hóa chiến lược nâng cao trải nghiệm.
Outsource full-service customer care.
Bellsystem24 Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc triển khai thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, với kinh nghiệm vận hành tổng đài cho 200+ doanh nghiệp uy tín tại Việt Nam và trên thế giớiContact us now for professional customer care solution consultation.
