Challenges businesses face
- Employees lack a proper, in-depth understanding of customer service and experience, and exhibit unprofessional attitudes when serving customers.
- Personnel in various departments lack information and coordination.
- Customers have to wait too long for their problem/complaint to be resolved.
- Actions and services that are contrary to brand commitments and promises
Who is this course for?
- Bộ phận CSKH, đội ngũ frontline (Sales, Lễ Tân, nhân viên phục vụ)
- Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bán hàng
- Businesses want to build a customer-centric culture
Course content
Modern customer experience thinking
- From "customer service" to "customer experience": A shift in mindset.
- Digital touchpoints in the customer experience journey
- Factors affecting customer perception and evaluation.
- Customer experience is an intangible asset – A perspective from brand strategy.
- Customer-centric thinking – Putting customers at the center of every action.
Communication that evokes emotion – The 55-38-7 model and complementary skills
- Understand the 55-38-7 model in customer communication.
- Body Language (55%) – How do facial expressions, gestures, and posture influence communication?
- Voice and intonation (38%) – Create positive and professional emotions.
- Vocabulary (7%) – How to use positive, empathetic, and appealing language.
- Supporting skills: Active listening, asking questions, handling customer emotions.
Standardize customer care procedures
- 5-step process for communicating with customers in person and over the phone.
- Applying the "SOFTEN" principle in customer care.
- Telephone communication skills: Initiating – maintaining – ending.
- How to record and handle customer feedback and complaints professionally.
Practice enhancing customer experience
- Real-world scenarios by profession: Receptionist, sales, customer service...
- Practice responding to complaints, handling difficult customers, and maintaining a positive attitude.
- Team role: Develop scenario scripts & handle customer interactions.
- Coach feedback – personal learning & improvement planning.
Learning format
E-Learning
Online training, unlimited enrollment, cost-effective
Live
Training at Bellsystem24 Vietnam or partner facilities
Results after the course
- Nhân viên nắm rõ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và hiểu đúng vai trò của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu.
- Nắm chắc kiến thức và nghiệp vụ trong CSKH: Giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống linh hoạt và kỹ năng kiểm soát cảm xúc.
- Develop standardized customer service procedures to create consistent and professional services.
Our Unique Value
We believe that the best training solution is one that is tailored to the needs of each business, addressing issues from mindset to operational methods at their root.
Leading expert in customer service
Bellsystem24 Vietnam is a leading Japanese and Vietnamese company with over 40 years of experience in the customer service industry and is a member of many prestigious global associations.
Flexible "measurement"
Consulting and designing structured training programs based on: Field of activity, scale, characteristics, and business philosophy.
Five-factor training method
Maximize the integration of experiential activities and lesson content.
The classroom has virtually no barriers, helping students integrate quickly, interact in diverse ways, and easily enhance their knowledge.
Ensure that 90% students remember and apply immediately
Numerous specific illustrations and hands-on activities at a professional Contact Center.
Practice and follow-up after training, combined with the use of E-learning applications to mentor and coach students, helping them confidently apply the knowledge they have learned to their work.
Differences
- # Flexible Design
- # High practicality
- # Differentiated Approach
- # Post-training support and assistance
Faculty
Mr. Bui Tien Dung
CX & Sales Training Expert
Hơn 10 năm kinh nghiệm giảng dạy về kỹ năng CSKH, bán hàng cho các đối tác lớn như Yamaha, VNPost, Viettel, EMS.
Ms. Nguyen Thi Ngoc Anh
Training Team Leader
Over 8 years of teaching experience in customer service for projects with partners Vietjet Air, Sony, Shopee, Abbott, and Glico.
Ms. Nguyen Thi Thu Giang
Director of the Human Resources Unit
Research and teaching expert in customer service for partners such as VietinBank, BIDV, GMobile, and HTVC.
Implementation process
Step 1
Receive requests, conduct surveys, and agree on training objectives
Step 2
Design training programs based on the actual situation of the enterprise
Step 3
Training preparation work
Step 4
Implement training
Step 5
Post-training evaluation and certification
Step 6
Post-training and retraining surveys
Our customers
FAQs
Đào tạo chăm sóc khách hàng khác gì với đào tạo trải nghiệm khách hàng?
Đào tạo chăm sóc khách hàng truyền thống tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong từng cuộc gọi hoặc từng lần tương tác. Đào tạo trải nghiệm khách hàng đi xa hơn, giúp đội ngũ hiểu toàn bộ hành trình khách hàng và xây dựng cảm nhận nhất quán ở mọi điểm chạm. Khóa học của Bellsystem24 Vietnam kết hợp cả hai, vừa chuẩn hóa nghiệp vụ CSKH vừa nâng tầm tư duy trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ.
Đào tạo in-house khác gì so với việc cử nhân viên học ở các trung tâm bên ngoài?
Chương trình đào tạo in-house của BSV được may đo riêng, cho phép nội dung bám sát đúng sản phẩm, quy trình và thực trạng của doanh nghiệp, thay vì kiến thức chung chung áp dụng cho nhiều ngành. Toàn bộ đội ngũ cũng học cùng lúc, đảm bảo sự đồng bộ trong cách phục vụ khách hàng giữa các bộ phận, thay vì chỉ một vài cá nhân được đào tạo rồi tự truyền đạt lại.
Hình thức triển khai đào tạo như thế nào?
Doanh nghiệp có thể chọn hình thức E-learning để tối ưu chi phí và không giới hạn số lượng học viên, hoặc đào tạo trực tiếp tại Bellsystem24 Vietnam hoặc tại cơ sở của doanh nghiệp. Chương trình in-house được thiết kế riêng theo 6 bước, từ khảo sát nhu cầu đến tái đào tạo sau khóa học.
Khóa học kéo dài bao lâu và chi phí được tính như thế nào?
Thời lượng và chi phí được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, dựa trên quy mô đội ngũ, lĩnh vực hoạt động và mục tiêu đào tạo. Đội ngũ tư vấn của Bellsystem24 Vietnam sẽ khảo sát và đề xuất lộ trình phù hợp sau khi trao đổi trực tiếp.
Doanh nghiệp có được cấp chứng nhận sau khóa học không?
Có. Sau khi hoàn thành, học viên được đánh giá và cấp chứng nhận, đồng thời có khảo sát sau đào tạo để đo lường hiệu quả áp dụng thực tế.
Làm sao đo lường hiệu quả sau đào tạo?
Hiệu quả được theo dõi qua khảo sát sau đào tạo (bước 6 trong quy trình triển khai) và có thể gắn với các chỉ số vận hành thực tế của doanh nghiệp như CSAT, NPS, tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công. Đây cũng là cơ sở để xác định có cần tái đào tạo hay nâng cấp nội dung ở giai đoạn tiếp theo. Bellsystem24 Vietnam đồng hành sau đào tạo thông qua khảo sát định kỳ, coaching qua E-learning và đề xuất tái đào tạo khi cần.
