Lưu lượng cuộc gọi (Call volume) là số lượng cuộc gọi mà tổng đài call center xử lý trong một khoảng thời gian nhất định (Gồm kênh inbound và outbound). Đây là chỉ số quan trọng để đo lường hiệu suất và phân bổ nguồn lực hoạt động tổng đài.
Lưu lượng cuộc gọi nên cao hay thấp?
Lưu lượng cuộc gọi cao hay thấp phụ thuộc vào đặc điểm và mục tiêu hoạt động của tổng đài. Bạn có thể tham khảo bảng đánh giá dưới đây:
| Call volume cao | Call volume thấp | |
|---|---|---|
| Tốt nếu | Doanh nghiệp đã chuẩn bị đủ nguồn lực để xử lý lưu lượng cuộc gọi tăng Khi thực hiện chiến dịch bán hàng outbound Call Volume phản ánh sự tăng trưởng về trải nghiệm khách hàng và doanh thu | Các vấn đề được giải quyết triệt để qua các kênh khác (như chatbot, email) nên lượng cuộc gọi inbound giảm. |
| Không tốt nếu | Không đủ nhân lực hoặc hạ tầng để đáp ứng Chất lượng dịch vụ và doanh thu giảm | Khách hàng mất hứng thú hoặc không biết đến dịch vụ hỗ trợ. |
Dự báo lưu lượng cuộc gọi
Dự báo lưu lượng cuộc gọi là công việc không thể thiếu, là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng kế hoạch vận hành và ứng biến với các tình huống đột ngột.
Dự báo bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu lịch sử
Các yếu tố cơ bản cần thu thập, đánh giá bao gồm:
- Số lượng cuộc gọi trong một khoảng thời gian cụ thể, phân bổ theo giờ, ngày, tháng.
- Thời lượng xử lý cuộc gọi trung bình (AHT)
- Tỉ lệ hoàn thành yêu cầu khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên (FCR)
For example:
- Dự báo Call Volume tháng 12: 13.000 cuộc.
- AHT (thời gian xử lý trung bình): 5 phút/cuộc.
- Tổng số giờ làm việc mỗi ngày: 8 giờ/nhân viên.
- Giờ cao điểm chiếm 40% tổng lượng cuộc gọi.
→ Bố trí thêm 2-3 nhân viên dự phòng vào giờ cao điểm.
→ Phân chia ca làm việc: Chia 2-3 ca làm việc để đảm bảo nhân viên tập trung vào giờ cao điểm (9h-11h và 15h-17h).
Ngoài ra doanh nghiệp cần đánh giá thêm các yếu tố liên quan từng xảy ra hoặc có thể xảy ra trong tương lai:
- Mùa cao điểm (Mùa sale-off, lễ hội)
- Sự kiện đặc biệt (Sinh nhật công ty, ra mắt sản phẩm)
- Các yếu tố thời tiết, bất khả kháng.
Ngoài phương pháp dự báo thủ công (Simple Forecasting) như trên, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ dự báo theo phương pháp thống kê có ứng dụng A.I.
Giảm áp lực lưu lượng cuộc gọi
Đối với kênh inbound, việc giảm áp lực lưu lượng cuộc gọi có thể giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số gợi ý:
Tạo trải nghiệm tự phục vụ
Tạo ra các kênh tự phục vụ để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải quyết vấn đề trước khi gọi điện đến tổng đài.
Website và ứng dụng:
- Xây dựng bộ FAQ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
- Cung cấp công cụ tra cứu thông tin tự động (Ví dụ: Thông tin đơn hàng, bảo hành).
- Xây dựng hệ thống tạo ticket yêu cầu hỗ trợ.
Triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng trong phạm vi cho phép.
Use hệ thống IVR để trả lời các truy vấn đơn giản của khách hàng như: Thông tin số dư, tình trạng thanh toán.
Triển khai dịch vụ khách hàng đa kênh
- Triển khai các kênh hỗ trợ khác như social media, email, zalo để giảm call volume.
Giải quyết vấn đề ngay từ đầu
- Xây dựng kịch bản tư vấn để đảm bảo các cuộc gọi được giải quyết triệt để ngay từ lần đầu tiên (First Call Resolution). Điều này tránh việc khách hàng phải gọi lại nhiều lần.
- Đào tạo đội ngũ tổng đài viên kỹ năng tương tác và khai thác thông tin sâu để giải quyết vấn đề triệt để.
Cung cấp thông tin đầy đủ, tăng cường giáo dục khách hàng.
- Xây dựng kho kiến thức, cách xử lý vấn đề và đăng tải lên các kênh mà khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng.
- Phối hợp với bộ phận marketing, bán hàng để truyền thông, hướng dẫn khách hàng trước khi mua sản phẩm, tạo các video giải quyết các vấn đề phổ biến.
- Gửi thông báo trước cho khách hàng qua App, Email, SMS về các tình huống sắp diễn ra (Nhắc nhở bảo dưỡng, cập nhật trạng thái đơn hàng)
Đặt lịch hẹn gọi lại
- Cung cấp tùy chọn đặt lịch gọi lại khi tổng đài hoặc các kênh hỗ trợ khác quá tải.
