AUTO CALL LÀ GÌ? QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG TRONG CONTACT CENTER

What is Auto Call?

Auto Call là công nghệ gọi ra tự động, cho phép thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng dựa trên danh sách số điện thoại có sẵn, mà không cần sự tác động quay số thủ công của con người.

Hình thức phổ biến nhất hiện nay của Auto Call là gọi ra và phát một đoạn ghi âm sẵn (IVR), giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.

Quy trình triển khai Auto call

1. Xác định mục tiêu chiến dịch

Xác định mục tiêu để chuẩn bị tệp dữ liệu, thông điệp, cách thức triển khai cuộc gọi phù hợp.

2. Lập và tải lên danh sách liên hệ

Lọc danh sách liên hệ phù hợp với chiến dịch.
Cấu trúc các trường thông tin tuỳ chỉnh, cá nhân hoá (nếu có).
Tải danh sách lên hệ thống auto call.

3. Thu âm nội dung cuộc gọi

Thu âm nội dung cuộc gọi theo kịch bản có sẵn.

*Có thể cá nhân hoá theo các trường thông tin liên hệ.

4. Lên lịch gọi

Thiết lập thời gian và tần suất cuộc gọi phù hợp với mục tiêu chiến dịch và đối tượng mục tiêu.

5. Thực hiện cuộc gọi

Hệ thống auto call tự động thực hiện quay số và phát nội dung cuộc gọi.
Nếu khách hàng không nghe máy, hệ thống có thể lặp lại cuộc gọi hoặc chuyển sang cuộc gọi tiếp theo.

6. Thu thập phản hồi

Đối với chiến dịch auto call nâng cao, hệ thống cho phép khách hàng tương tác qua phím bấm để thực hiện các tuỳ chọn.

Lợi ích của Auto Call

Ứng dụng Auto Call để cải thiện hiệu suất call center đã trở thành xu hướng của thời đại 4.0, khi các công nghệ RPA (Robotic Processing Automation) đang thâm nhập vào nhiều doanh nghiệp.

Tính năng này giúp doanh nghiệp thực hiện nhanh chóng hàng ngàn cuộc gọi đến khách hàng mà chỉ cần sử dụng rất ít nguồn lực điện thoại viên.

Research based on the operational efficiency of Contact Centers in Vietnam shows that Auto Call switchboard saves up to 90% of human resources, 95% of time and 78% of costs compared to traditional dialing and calling methods.

Khi nào nên sử dụng Auto call

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, nhưng không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể sử dụng auto call, thực tế hình thức này vẫn tồn tại một số hạn chế có thể tạo trải nghiệm không tốt cho khách hàng.

Trường hợp có thể dùng auto call

Đối tượng hướng đến là tệp khách hàng đại trà, không yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ.
Các nhiệm vụ đơn giản như: Thông báo lịch hẹn, hoá đơn điện nước, gia hạn dịch vụ.
Đối với tiếp bị, bán hàng: Thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải trong cuộc gọi phải ngắn gọn, dễ hiểu.

Trường hợp cần cân nhắc khi sử dụng auto call

Đối tượng khách hàng vip, khách hàng khó tính, cần sự tinh tế trong quá trình tương tác.
Bán các sản phẩm, dịch vụ phức tạp, khó truyền tải trọn vẹn trong một cuộc gọi.
Không đáp ứng các yêu cầu pháp lý, bảo mật dữ liệu (Đặc biệt là các cuộc gọi tiếp thị, bán hàng)

Các ứng dụng Auto Call.

Chăm Sóc Khách Hàng

Gọi ra để thu thập đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
Gọi chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt (Sinh nhật, ngày lễ…) theo kịch bản có sẵn, được cá nhân hoá.

Telemarketing và Telesale

Tự động gọi đến khách hàng để quảng bá giới thiệu sản phẩm theo kịch bản có sẵn. Hệ thống cho phép tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong thời gian gian ngắn.
Cuộc gọi bán sản phẩm, dịch vụ. Có cài đặt kịch bản, khách hàng có thể tương tác phím để kết nối với nhân viên tư vấn khi có nhu cầu.

Thu hồi nợ

Nhắc nhỡ khách hàng về kỳ thanh toán tiếp theo, các khoản vay trễ hẹn

Xác nhận đơn hàng và thông tin người dùng

Gọi xác nhận đơn hàng, thông tin đặt hàng, tích hợp gọi ra bằng API.
Gọi xác thực thông tin người dùng, cung cấp mã bảo mật, OTP.

Telesurvey, khảo sát thị trường

Gọi theo kịch bản để lấy ý kiến của khách hàng hoặc thu thập khảo sát thị trường.

See also: Giải pháp telesale, telemarketing hiệu suất cao

Auto call trong Contact Center của Bellsystem24 Vietnam.

Với 18 năm kinh nghiệm xây dựng Contact Center cho nhiều doanh nghiệp, Bellsystem24 Vietnam provides comprehensive Auto Call application Contact Center service with features such as:

Thu thập, lọc và làm sạch dữ liệu theo mục tiêu chiến dịch.
Tạo giọng đọc được ghi âm sẵn để gọi ra tự động.
Cá nhân hoá thông điệp theo khách hàng.
Gọi tự động nhiều thuê bao mỗi ngày và cho phép gọi lại khi khách hàng bận hoặc không nhấc máy.
Tự động cập nhật dữ liệu của khách hàng vào hệ thống, chuyển ticket.
Báo cáo kết quả chi tiết các cuộc gọi và xu hướng tương tác khách hàng.
Phân tích và cải thiện hiêu suất tổng đài.

Liên hệ ngay với chúng tôi để nhận tư vấn chi tiết.