AHT – CÁCH GIẢM THỜI GIAN XỬ LÝ CUỘC GỌI AGENT (AVERAGE HANDLING TIME)

AHT là gì?

Average handling time (AHT): thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, là một chỉ số đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Thường được đo từ thời điểm bắt đầu cuộc gọi của khách hàng đến khi kết thúc (bao gồm thời gian đợi, tương tác và xử lý thông tin). Chỉ số này thường được dùng để đánh giá hiệu quả tổng đài Call Center và KPI của điện thoại viên.

Why is shortening call handling time important?

According to Forrester, 66% người dùng cho rằng họ muốn được doanh nghiệp coi trọng bằng cách tiết kiệm thời gian của họ. 

Mặt khác, trong đa số trường hợp, việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi còn là một minh chứng cho thấy bộ phận dịch vụ khách hàng đang làm việc hiệu quả hơn. Điều này không chỉ Enhance customer experience mà còn giúp Agent giảm áp lực, đồng thời tối ưu chi phí hoạt động. 

Lưu ý: Giảm thời gian xử lý cuộc gọi (AHT) chỉ mang lại hiệu quả khi thoả điều kiện chỉ số FCR tăng.

• Nếu AHT giảm, FCR tăng: Việc giảm AHT mang lại hiệu quả.
• Nếu AHT giảm, FCR giảm: Việc giảm AHT không mang lại hiệu quả

Tính thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.

Illustrative example.

Các số liệu sau đây được lấy từ automatic call distribution system (ACD) of Call Center trong một ngày:

• Total talk time = 7 days + 17 hours + 36 minutes + 45 seconds = 668205 seconds.
• Total hold time = 1 day + 3 hours + 32 minutes + 33 seconds = 99153 seconds.
• Total wrap time = 2 days + 7 hours + 5 minutes + 6 seconds = 198306 seconds.
• Number of call handle = 4311.

AHT = [(668205 + 99153 + 198306) / 4311] = 224 seconds.

Thời gian xử lý giữa các bộ phận hoặc giữa các doanh nghiệp là khác nhau, tùy thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ và mức độ phức tạp của vấn đề. Tuy nhiên hãy tối ưu chỉ số này nhất có thể.

Các yếu tố làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi

• Hệ thống máy tính, mạng, phần mềm hỗ trợ hiệu năng kém, không thân thiện.
• Năng lực của tổng đài viên thấp.: Thiếu kiến thức về sản phẩm và kỹ năng tương tác với khách hàng 
• Quy trình nội bộ chưa được tối ưu.
• Mức độ phức tạp của vấn đề từ phía khách hàng.
• Thiếu công cụ và hệ thống hỗ trợ tổng đài viên: Dữ liệu CRM lưu trữ không đồng bộ, thiếu tài liệu tham khảo.

Reduce call handling time.

Sau đây là một số mẹo và công cụ mà bạn có thể tận dụng để giảm thời gian xử lý cuộc gọi Call Center, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí.

1. Do a good job of training incoming Agents.

Khi Agent được đào tạo các kỹ năng và kiến thức giải quyết vấn đề tốt, họ sẽ có khả năng xử lý cuộc gọi nhanh hơn, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Giúp Agent biết được nơi có thể tìm kiếm thông tin giải đáp cho khách hàng nhanh chóng, chính xác. Agent nên được đào tạo bài bản và toàn diện về tất cả các thao tác trong hệ thống CRM, các kênh tra cứu thông tin nhanh, phương pháp tương tác chuẩn dịch vụ,…Sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh phù hợp với chính sách của công ty, làm thỏa mãn dù những khách hàng khó tính nhất.

2. Continuously monitor Agent performance and improve.

Use the call monitoring softwareWith these tools, you can listen to calls directly while your staff is consulting with customers, thereby detecting gaps in the interaction process and providing ways to improve.

Đo lường hiệu suất thường xuyên bằng cách đánh giá tương tác khách hàng thông qua các file ghi âm được lưu lại.

3. Tối ưu hóa quy trình hoạt động.

This is one of the best ways to reduce call handling time, take a look at Workflow Identify inefficiencies that impact service quality and increase call times. Eliminate unnecessary processes and add automated features.

4. Create a knowledge base.

Create a knowledge base that your agents can quickly access to answer customer questions, perhaps a collection of frequently asked questions (FAQs).

5. Call routing.

Tạo các nhóm Agent khác nhau, với khả năng giải đáp chuyên môn cao trong một lĩnh vực. Thực hiện phân loại nhu cầu khách hàng thông qua hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa theo kỹ năng.

6. Update customer information continuously.

Cập nhật thông tin khách hàng liên tục về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích và lưu trữ nó vào CRM. Việc này giúp Agent biết được đặc điểm của khách hàng để thực hiện tư vấn nhanh hơn, đồng thời còn mang tính cá nhân hóa giúp tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.

You can also be more efficient by creating: Customer Experience Journey Map

7. Automate workflows.

By using the applications switchboard automation technology, bạn có thể tối ưu hiệu suất làm việc cho tổng đài viên mà vẫn đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Những thao tác bằng máy móc sẽ nhanh và liên tục hơn con người. Chẳng hạn như:

• Ap dụng Chatbot technology để phản hồi khách hàng tự động.
• Sử dụng IVR và ACD để khai thác thông tin đầu vào của khách hàng
• Công nghệ Voice Biometric giúp xác thực danh tính khách hàng tự động bằng giọng nói mà không cần phải thực hiện câu hỏi xác thực từ con người.

8. Đào tạo tổng đài viên thường xuyên.

Đảm bảo cho nhân viên của bạn luôn nắm được các kiến thức và thao tác có thể đã bị bỏ qua và lãng quên trong quá trình làm việc.

Đồng thời cung cấp thêm các kiến thức mới để thúc đẩy việc rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi. Bạn có thể cho TĐV nghe lại các cuộc gọi của chính họ và yêu cầu họ tự đánh giá, Brainstorm để đưa ra phương pháp cải thiện.

Việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi có thể giúp làm tăng sự hài lòng khách hàng và tối ưu hiệu suất hoạt động, tuy nhiên không nên bất chấp bằng mọi giá nếu có ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của khách hàng, vì có những sản phẩm và một số khách hàng thích được tư vấn lâu hơn. Hãy cân nhắc đâu là điểm phù hợp của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp.

See also: 10 BÍ THUẬT ĐỂ CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CALL CENTER

Bellsystem24-Vietnam

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact center & BPO số 1 Việt Nam.