Average handling time (AHT): thời gian xử lý cuộc gọi trung bình là một chỉ số trong đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng, đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng hoặc thời gian diễn ra giao dịch. Thường được đo từ thời điểm bắt đầu cuộc gọi của khách hàng (Bao gồm thời gian đợi, nói chuyện và các trao đổi phát sinh sau tương tác). Chỉ số này thường được dùng để đánh giá KPI của tổng đài Call Center và cả KPI của điện thoại viên.
Tại sao rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi là quan trọng?
Theo Forrester, 66% người dùng cho rằng họ muốn được doanh nghiệp coi trọng bằng cách tiết kiệm thời gian của họ. Với việc xác định AHT bạn có thể biết được bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang đáp ứng tiêu chí này tốt như thế nào và đưa ra các phương pháp cải thiện phù hợp.
Mặt khác, việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi còn là một minh chứng cho thấy rằng bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang làm việc hiệu quả hơn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm cho khách hàng mà còn giúp Agent có thể giảm áp lực, đảm nhận thêm các công việc khác, đồng thời tối ưu chi phí hoạt động. Bạn đã hiểu được tầm quan trọng của AHT, vậy tính toán nó như thế nào?
Tính trung bình thời gian xử lý cuộc gọi.
Average Handling Time = [(Total talk time + Total hold time + Total wrap time) / Number of call handle]
Ví dụ minh họa.
Tất cả các thông số sau đây có thể được lấy từ hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) của Call Center hoặc được thống kê từ các file ghi âm cuộc gọi trong một ngày với:
- Total talk time = 7 ngày + 17 giờ + 36 phút + 45 giây = 668205 giây.
- Total hold time = 1 ngày + 3 giờ + 32 phút + 33 giây = 99153 giây.
- Total wrap time = 2 ngày + 7 giờ + 5 phút + 6 giây = 198306 giây.
- Number of call handle = 4311 cuộc gọi.
Lúc này AHT = [(668205 + 99153 + 198306) / 4311] = 224 giây.
Thời gian xử lý trung bình của mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng là khác nhau, giữa các doanh nghiệp cũng khác nhau, tùy thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ cung cấp và mức độ phức tạp của vấn đề. Tuy nhiên hãy tối ưu chỉ số này nhất có thể.
Các yếu tố làm tăng thời gian xử lý trung bình của cuộc gọi.
- Hệ thống máy tính, phần mềm hỗ trợ hiệu năng kém, không có khả năng hỗ trợ công việc nhanh.
- Đào tạo Agent kém.
- Quy trình hoạt động marketing và bán hàng có vấn đề.
- Kết nối mạng kém.
Giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Sau đây là một số mẹo và công cụ mà bạn có thể tận dụng để giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Call Center, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí.
1. Làm tốt quá trình đào tạo Agent đầu vào.
Khi Agent được đào tạo các kỹ năng và kiến thức giải quyết vấn đề tốt, họ sẽ có khả năng xử lý cuộc gọi nhanh hơn, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giúp Agent biết được nơi có thể tìm kiếm thông tin giải đáp cho khách hàng nhanh chóng, chính xác. Agent nên được đào tạo bài bản và toàn diện về tất cả các thao tác trong hệ thống, CRM, các kênh khai thác thông tin nhanh, đến phương pháp tương tác chuẩn dịch vụ,…Sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh phù hợp với chính sách của công ty, làm thỏa mãn dù những khách hàng khó tính nhất.
2. Liên tục theo dõi hiệu suất Agent và cải thiện.
Sử dụng các phần mềm giám sát cuộc gọi, bằng các công cụ này, bạn có thể nghe cuộc gọi trực tiếp trong lúc nhân viên đang tư vấn cho khách hàng từ đó phát hiện ra các lỗ hổng trong quá trình tương tác, và đưa ra phương pháp cải thiện.
Đo lường hiệu suất thường xuyên bằng cách đánh giá tương tác khách hàng thông qua các file ghi âm được lưu lại.
3. Hợp lý hóa quy trình hoạt động.
Đây là một trong những cách tốt nhất để giảm thời gian xử lý cuộc gọi, hãy nhìn vào quy trình làm việc hiện tại và phát hiện ra những điểm không hiệu quả làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tăng thời gian cuộc gọi. Cắt bỏ mọi hoạt động không cần thiết, bổ sung các tính năng tự động.
4. Tạo một nền tảng kiến thức sẵn.
Tạo một nền tảng kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng mà Agent có thể truy cập nhanh, đó có thể là một bộ tổng hợp các câu hỏi thường gặp (FAQ).
5. Định tuyến cuộc gọi.
Tạo các nhóm Agent khác nhau, với khả năng giải đáp chuyên môn cao trong một lĩnh vực. Thực hiện phân loại nhu cầu khách hàng thông qua hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa theo kỹ năng Agent nhờ sự kết hợp giữa hệ thống ACD và IVR.
6. Cập nhật thông tin khách hàng liên tục.
Continuously update customer information about personal information, transaction history, preferences, etc. and store it in CRM. This helps Agents know customer characteristics to provide faster consultation, and it is also personalized to help increase the quality of customer experience.
You can also be more efficient by creating: Customer Experience Journey Map
7. Automate workflows.
By using the applications switchboard automation technology, you can optimize the performance of your Agent while still ensuring call quality. Machine operations will be faster and more continuous than humans. For example, applying Chatbot technology To respond to customers automatically, use IVR and ACD to exploit customer input information, Voice Biometric technology helps authenticate customer identity automatically by voice without having to perform authentication questions from humans.
8. Regular Agent training.
This ensures that your Agents retain knowledge and operations that may have been overlooked or forgotten during the work process. At the same time, it provides new knowledge to promote “burning call handling time”. You can let Agents listen to their own calls, listen to failed calls, successful calls and ask Agents to evaluate and Brainstorm to come up with improvement methods.
Reducing call handling time can help increase customer satisfaction and optimize agent performance, but it should not be ignored at all costs if it has a negative impact on customer satisfaction or a large deficit in the company's budget, because there are products/services and some customers who prefer to be consulted for longer. Consider where is the right point for your business, from there make appropriate decisions.
Bellsystem24-Vietnam
Leading Contact center & BPO solution provider in Vietnam.
