Vai trò của Contact Center ngày nay không chỉ đơn thuần là hoàn thành “vừa đủ” các vai trò của nó như: CSKH, telesale, telemaketing,.. Sự thay đổi của các công nghệ tiên tiến, đặc biệt là Internet đòi hỏi mọi thứ trong hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey) phải luôn liền mạch và thống nhát. Điều mà Multi-Channel Contact Center trước đây chưa làm được.
Tại sao phải là Contact Center đa kênh hợp nhất.
Contact Center đa kênh hợp nhất hay còn được gọi với thuật ngữ Omni-Channel Contact Center.
- Omni: Mọi thứ (Trọng tiếng La-tin)
- Channel: Kênh tiếp xúc.
- Contact Center: tổng đài liên lạc đa kênh.
=> Omni-Channel Contact Center: Tổng đài tích hợp thông tin đa kênh.
Như đã giải thích ở phần mở bài, khi công nghệ và hạ tầng Internet phát triển cũng kéo theo sự hình thành của nhiều kênh bán hàng hơn. Người dùng có thể bắt đầu hành trình mua hàng của họ ở các kênh khác nhau, sau đó di chuyển từ kênh này sang kênh khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu khách hàng ở kênh này ra sao, sang kênh kia thì nhu cầu thay đổi như thế nào? Họ còn đang lưỡng lự mua hàng ở kênh nào? Gặp rắc rối ở kênh nào? rời bỏ ở kênh nào và mua hàng ở kênh nào?. Từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp cải thiện, giải quyết khiếu nại kịp thời – chính xác, thực hiện các chiến dịch Remarketing (Ví dụ như: Quảng cáo bám đuổi), và quan trọng nhất là thấu hiểu được hành vi và insights khách hàng.
Ví dụ: Bạn đang mua hàng tại website A nhưng bị mất kết nối Internet, khoảng 2 tiếng sau bạn đăng nhập lại để mua hàng nhưng tiếc rằng bạn không nhớ tên sản phẩm đó là gì. Bạn gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp A để mô tả về sản phẩm. Thật may rằng mọi tương tác của bạn tại website đã được ghi nhận và tích hợp trên hệ thống Omni-Channel. Từ đó nhân viên CSKH dễ dàng giải đáp chính xác đâu là tên sản phẩm mà bạn muốn mua. Khách hàng sẽ cảm thấy thật hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn cung cấp.
Omni-Channel Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp được những gì?
1. Khách hàng sẽ hài lòng hơn.
Khách hàng sẽ cảm thấy dễ dàng hơn việc mua sắm, tìm kiếm thông tin và tiện ích trong sử dụng dịch vụ. Khi mọi thứ họ cần đều được cung cấp đúng nơi, đúng lúc. Họ sẽ thật bất ngờ về những gì doanh nghiệp có thể “tiên đoán” trong tâm trí và nhu cầu mà họ đang có. Dựa vào dữ liệu được lưu trữ xuyên suốt và thống nhất từ nhiều kênh khác nhau.
2. Bộ phận chăm sóc khách hàng và bán hàng sẽ làm việc dễ dàng hơn.
Thực sự, với khả năng đoán biết được nhu cầu của khách hàng trước cả khi họ nói ra là một yếu tố có lợi. Khi nhân viên CSKH và Sale có thể chuẩn bị câu trả lời và hướng giải đáp cho khách hàng một cách nhanh chóng dựa vào dữ liệu lưu trong CRM của hệ thống và hiển thị thông tin lên màn hình Pop-Up thiết bị mỗi khi khách hàng liên hệ.
3. Phân tích hành vi và cải thiện quy trình kinh doanh.
Dựa vào sơ đồ trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể đo lường và phân tích được những điểm mạnh, yếu, chưa tối ưu của quy trình kinh doanh và các điểm tiếp xúc, từ đó có những cải thiện kịp thời.Sử dụng thông tin hành trình khách hàng được lưu trữ ở Omni-Channel, hãy vẽ ra sơ đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng trong các giai đoạn từ trước – trong- sau mua hàng để có bức tranh tổng quát từ đó nghiên cứu và đưa ra các phương án cải thiện hợp lý.
Chúng tôi đã có một bài viết hướng dẫn về cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tham khảo qua bài viết này: Cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Omni-Channel hỗ trợ khả năng Remarketing tuyệt vời (Kể cả kênh Online và Offline) giúp tăng tỷ lệ tham gia vào luồng mua hàng trở lại khi khách hàng bị gián đoạn hành trình trải nghiệm.
Ngoài ra, Omni Channel là tiền đề tốt để doanh nghiệp có thể dựa vào đó triển khai phân tích và nghiên cứu hành vi, sở thích của người tiêu dùng nhằm đưa ra những quyết định kinh doanh mang tính chiến lược, ngắn hạn và dài hạn.
4. Tăng hiệu suất hoạt động & Giảm chi phí vận hành.
Tăng hiệu suất và hiệu quả giải đáp thông tin, tư vấn bán hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, bán hàng. Từ đó cắt giảm được một cơ số nhân sự, nguồn lực không cần thiệt.
Tiết kiêm thời gian và chi phí cho công tác đầu tư thuê ngoài nghiên cứu hành vi khách hàng. Bên cạnh đó còn tối ưu chi phí và mang lại sự đúng đắn cần thiết cho các chiến dịch Marketing.
Các tính năng của Contact Center tại Bellsystem24 Việt Nam
- Tính năng Omni-Channel: tích hợp thông tin cửa hàng offline, website, TMĐT, Mail, Phone, Social media… trên cùng một hệ thống
- Smart IVR: Tương tác tự động, hướng người gọi thực hiện theo các lệnh được lập trình sẵn.
- ACD: hệ thống phân luồng cuộc gọi phù hợp.
- Auto dialer: Tính năng quay số tự động.
- Pop-Up: Hiển thị thông tin khách hàng, tình trạng đơn hàng trên màn hình thiết bị.
- Real-Time Report: Tính năng báo cáo theo thời gian thực.
Tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn Bellsystem24 Việt Nam
