TỔNG ĐÀI THÔNG MINH OMNI CHANNEL TỰ ĐỘNG HÓA15 min read

Tóm tắt

Tổng đài Ommi Channel – Giải pháp tổng đài thông minh (Smart Contact Center) cho phép tổng đài viên của bạn làm việc thuận tiện, linh hoạt, giúp phát huy hết hiệu suất làm việc. Đồng thời, tổng đài cũng tích hợp các công nghệ tự động hóa, quản lý thông tin đa kênh tập trung và kiểm soát hiệu quả hơn.  

Tổng đài Ommi Channel là gì? 

Tổng đài Ommi channel hay tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi đóng vai trò quản lý mọi liên hệ, tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, không giống như Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thường chỉ nhận yêu cầu và hỗ trợ qua điện thoại, tổng đài omnichannel đảm nhiệm việc tiếp nhận và phản hồi những giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như gọi video, website, chat, hotline, email, Facebook, Zalo, SMS…  

Một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel contact center) sử dụng nhiều công nghệ mới tiên tiên để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, theo dõi được trạng thái mua hàng, ghi nhận được những tương tác và dữ liệu về khách hàng. 

Các chức năng của tổng đài Omni Channel thông minh 

Lễ tân ảo

Cấu hình lễ tâvn ảo ới IVR, tạo lời chào tự động hoặc nhạc chờ khi khách hàng gọi đến. Bạn cũng có thể sử dụng lời chào tự động để thực hiện phân luồn cuộc gọi theo định tuyến nhu cầu khách hàng. 

Chatbot

Robot phản hồi tương tác của khách hàng tự động nhờ dữ liệu cơ sở thông tin được lưu trữ trong CRM. Bạn có thể sử dụng Chatbot để giải đáp FAQs hoặc truy vấn tài khoản của khách hàng. Chatbot của bạn sẽ càng hiệu quả khi hệ cơ sở dữ liệu thông tin của bạn càng lớn. 

Tạo hàng đợi

Tạo hàng đợi khi khách hàng gọi đến cổng tổng đài của bạn. Phân phối cho điện thoại viên phù hợp để tiếp nhận. 

Định tuyến theo nhu cầu 

Ứng dụng ACD để định tuyến cuộc gọi của khách hàng, phân loại nhu cầu cần hỗ trợ. Cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến bộ phận chuyên trách để giải quyết. Giúp tăng khả năng hỗ trợ thành công, giảm thời gian tương tác, tăng trải nghiệm khách hàng. 

Nhấp để gọi (Click-to-call) 

Tăng năng suất làm việc với chức năng Click-to-call. Tạm biệt quá trình quay số thủ công, giờ đây bạn có thể gọi cho khách hàng với chỉ một “cú click” trên màn hình desktop. 

Gọi tự động (Auto call)

Trình gọi tự động cho phép tổng đài viên thực hiện cuộc gọi liên tục theo data số điện thoại có sẵn. Cuộc gọi này vừa kết thúc – hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi khác theo thứ tự trong danh sách. Tổng đài viên của bạn chỉ cần tương tác với khách hàng. 

Đa kênh tích hợp (Omni-Channel)

Các thông tin tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bạn ở mọi kênh tiếp xúc (Email, Social media, kênh thoại, website TMĐT…) sẽ được tổng hợp tại hệ thống. Giúp tổng đài viên quan sát được xuyên suốt quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp để đưa ra giải pháp hỗ trợ phù hợp. Không chỉ có kênh thoại, Bạn cũng có thể sử dụng chức năng này để giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. 

Quản lý và đo lường

Cho phép bạn phân tích và quản lý dữ liệu với hệ thống CRM. Bạn có thể quan sát và nắm bắt được mọi việc diễn ra trong tổng đài của mình. Báo cáo được thể hiện ở nhiều hình thức và định dạng file. 

Phân biệt tổng đài Multichannel và Omni Channel

Đối tượng hướng đến

Mô hình Omni channel lấy khách hàng làm trọng tâm bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị, nhằm đảm bảo tính liền mạch trong tương tác dù khách hàng đến từ bất kỳ kênh nào. Còn đối với Multi channel, mô hình này nhấn mạnh vào sản phẩm bằng việc đưa các mặt hàng của mình đến với nhiều kênh bán, điểm chạm điểm tiếp xúc với khách hàng nhất có thể.

Multi Channel và Omni Channel đều giống nhau ở khía cạnh kinh doanh trên đa kênh.

Việc quản lý các kênh

Omnichannel coi trọng việc tạo ra sự liên kết giữa cửa hàng kinh doanh truyền thống với các kênh thương mại điện tử để hỗ trợ thúc đẩy hành trình mua hàng của khách hàng tiện lợi, nhanh chóng hơn. Ngược lại, Multichannel sẽ phát triển điểm bán hàng thực và cửa hàng trực tuyến theo hướng độc lập, không có sự đồng bộ.

Trải nghiệm của khách hàng

Omnichannel tận dụng khả năng khác nhau của đa kênh bán hàng một cách đồng bộ, nhằm tạo ra trải nghiệm mua sắm mới mẻ cho người tiêu dùng. Đây là lý do khiến các kênh bán hàng trực tuyến riêng lẻ không thể đem lại được.

Ở phía ngược lại, Multichannel giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm mong muốn trên kênh bán hàng mà họ đang mua sắm, nhưng khả năng hiển thị thương hiệu tới người mua sẽ bị giới hạn tại chính kênh đó. 

Lợi ích của Omni Channel

Tiếp thị đa điểm

Lợi ích đầu tiên phải kể đến của Omnichannel là tiếp thị đa điểm. Việc gia tăng tần suất chạm mắt người dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Là một trong những cách hiệu quả để thu hút va tiếp cận khách hàng.

Bán hàng đa kênh mở ra cơ hội này thông qua việc xác định chân dung khách hàng phù hợp với doanh nghiệp và hành vi mua sắm của họ. Tiếp thị đa điểm kết hợp với hệ thống quản lý nhất quán để khách hàng làm quen với doanh nghiệp.

Tăng doanh thu hiệu quả

Trong ngành Marketing có một lý thuyết khá nổi tiếng là: Tần suất trung bình chạm mặt giữa khách hàng với thương hiệu để họ ra quyết định mua hàng ít nhất là 21 lần. Nhờ vào việc gia tăng độ hiện diện của thương hiệu trên mọi mặt trận của Omni channel, từ đó khả năng tiếp cận của khách hàng đối với sản phẩm cũng được nâng cao.

Như vậy, khi đã hoàn thành mục tiêu tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh thì ắt hẳn doanh thu của doanh nghiệp sẽ có khởi sắc, tiến triển đáng kể. Bên cạnh đó, chính sự mượt mà, đồng bộ trong trải nghiệm mua sắm đa kênh của Omni channel, khách hàng sẽ hài lòng hơn, ấn tượng đối với thương hiệu cũng tốt hơn. Điều nãy cũng là một cơ hội để cải thiện doanh thu hiệu quả.

Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Như đã nói, với Omnichannel, khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong phương thức mua sắm, dẫn đến trải nghiệm tốt hơn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng đa dạng hơn trong cách tiếp cận, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Gia tăng khách hàng trung thành

Với thông tin thu thập từ các kênh bán hàng, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ. Nắm bắt được tốt điều này, doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng nhóm khách hàng thân thiết và kịp thời đưa ra những thay đổi thích hợp trong quá trình kinh doanh của mình.

Từ các lợi ích trên, có thể nói, khách hàng được đáp ứng nhu cầu của mình tốt hơn mong đợi với sự đa dạng tiếp cận của doanh nghiệp qua các kênh bán hàng, hệ thống quản lý thống nhất giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, nhãn hàng tập trung vào thói quen và hành vi của người dùng để triển khai mô hình hiệu quả.

Những lưu ý khi triển khai Omni Channel

Phân tích khách hàng

Trước khi triển khai, các doanh nghiệp cần phân tích và hiểu rõ khách hàng của mình. Các thông tin cần phân tích bao gồm: thói quen mua sắm, kênh mua sắm ưa thích, độ tuổi, giới tính… Những thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp xác định được kênh phân phối và cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.

Tích hợp hệ thống

Hệ thống phần mềm phải được tích hợp để đảm bảo khả năng tương thích và khả năng đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh. Việc tích hợp hệ thống giúp tăng tính linh hoạt, giảm chi phí và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là rất quan trọng trong việc triển khai Omni channel. Các doanh nghiệp cần phải quản lý dữ liệu khách hàng thật chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và bảo mật của dữ liệu.

Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Khi triển khai Omni channel, việc tăng cường trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận và mua hàng một cách dễ dàng, bất kể họ sử dụng kênh mua sắm nào.

Tập trung vào tính linh hoạt: Tính linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc triển khai Omni channel. Các doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về kênh mua sắm và giải pháp thanh toán. Việc cung cấp nhiều lựa chọn này sẽ giúp tăng tính tiện lợi và thu hút khách hàng.

Đánh giá các kênh: Các doanh nghiệp cần phải đánh giá các kênh mua sắm và tập trung vào các kênh phù hợp nhất với khách hàng của mình. Việc đánh giá các kênh này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Lựa chọn tổng đài thông minh Omni Channel từ Bellsystem24 Việt Nam

  • Tối ưu chi phí đầu tư: Mọi thứ bạn cần cho một tổng đài thông minh đều có sẵn với mức chi phí cạnh tranh nhất thị trường
  • Linh hoạt, tùy biến cao: Hệ thống nhỏ gọn như một chiếc CPU, nhưng đầy đủ mọi tính năng. Bạn có thể tùy biến dễ dàng, mở rộng quy mô hoặc nhờ đội hỗ trợ của chúng tôi can thiệp
  • Ổn định: Hệ thống hoạt động ổn định, với chuẩn ICT SLA cao
  • Bảo mật: Bảo mật tối ưu với chuẩn ISO 27001
  • Dễ sử dụng: Giao diện trực quan, đơn giản, thao tác dễ dàng. 

Bellsystem24 Việt Nam hiểu rõ tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Quy trình triển khai

quy trình triển khai tổng đài

| Hotline tư vấn miễn phí: 1900 1739

Nếu bạn thích bài viết, hãy chia sẻ nó đến nhiều người!
Bài viết liên quan
Về B24VN

Bellsystem24Vietnam là đơn vị tiên phong và dẫn đầu ngành Contact Center & BPO tại Việt Nam từ năm 2006. Khám phá →

Follow us
Bài viết liên quan
Tài liệu miễn phí
hanh trinh khach hàng
Liên hệ tư vấn