Kiểm soát và đánh giá được mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của khách hàng là vấn đề khiến nhiều doanh nghiệp trăn trở, làm thế nào để định lượng được nó? Theo các chuyên gia của BellSystem24 Vietnam, một trong những chỉ số đo lường quan trọng nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng là NPS.
Đây được xem là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score – chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho những người xung quanh sử dụng.
Mục đích chính khi sử dụng NPS là tìm ra mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó.
Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp không tự đánh giá NPS của mình, thay vào đó họ thường sử dụng dịch vụ thuê ngoài (BPO) để thực hiện công việc này.
Phương pháp đo lường NPS
Để có chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng. Bảng khảo sát được thiết kế, mã hóa thành các chỉ số cụ thể theo các mức độ hài lòng và giới thiệu sản phẩm với người khác của khách hàng.
Ví dụ: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm X tới bạn bè ở mức độ nào?”….
CÔNG THỨC TÍNH: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Cách đánh giá NPS
Sau khi khảo sát và đo lường số liệu các câu trả lời cho câu hỏi ở trên, nhà quản lý cần phân loại và đánh giá chỉ số này dưa trên 3 nhóm:
- Promoter (Nhà quảng cáo): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 9 -10. Đây là những khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng giới thiệu tới bạn bè sản phẩm X khi họ cảm thấy hài lòng
- Passives (Người trung lập): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 7 – 8. Đây là những cá nhân thờ ơ với sản phẩm. Tuy nhiên, họ cũng có thể là một “nhà quảng cáo” tiềm năng của bạn nhưng cũng luôn có thể trở thành khách hàng của đối thủ bất cứ khi nào.
- Detractor (Kẻ gièm pha): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 0 – 6. Đây là tệp các khách hàng không hài lòng hoặc cảm thấy không thỏa mãn với dịch vụ bạn đã cung cấp. Họ không ngần ngại chê thương hiệu nếu như sản phẩm không thỏa mãn yêu cầu.
Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và chỉ 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo”), chỉ số NPS của doanh nghiệp sẽ là 25 (50% – 25% = 25).
Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.
Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp.
NPS đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi từ chỉ số này, doanh nghiệp có thể thay đổi kế hoạch và định hướng kinh doanh phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ năm 2003, có tới hơn 65% doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế giới (theo Brain and Company) sử dụng chỉ số này vào quá trình đánh giá và quản lý hoạt động kinh doanh.
Thông qua NPS doanh nghiệp sẽ biết được:
Lòng trung thành của khách hàng
Đây là chỉ số giúp các ông chủ thương hiệu đánh giá được lòng trung thành và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. NPS cũng chỉ ra khả năng khách hàng hủy bỏ đăng ký hoặc rời đi/không mua hàng và chuyển hướng sang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ từ các đối thủ của bạn.
Theo một công trình nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lê giữ chân khách hàng chỉ 5% đã có thể giúp doanh nghiệp bứt phá lợi nhuận tối thiểu 25%. Trong thực tế kinh doanh, khi đơn vị muốn thu hút và có lượng chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho các khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn,
Ví dụ: Nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh: về giá bán, các chương trình ưu đãi hoặc các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp…
Ngoài ra, những KH Pasives và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định các công việc cần làm để cải thiện doanh thu.
Cách điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế
KH có thể trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp (thậm chí kết quả bằng 0). Chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan vào bức tranh chân dung khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó có thể biết được, ưu nhược điểm trong kế hoạch đang triển khai và có những điều chỉnh phù hợp.
Thúc đẩy các hoạt động tiếp thị
Cũng chính từ thực tế, chỉ ra được yếu điểm đang tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, NPS sẽ giúp gợi ý các ý tưởng triển khai các hoạt động chinh phục sự hài lòng của các “thượng đế”.
– Hơn 80% khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị hoặc các mong muốn của bản thân với doanh nghiệp
– Gần 70% số người tham gia khảo sát có ý định mua hàng/dịch vụ của công ty khi có một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
Các đơn vị có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách ra các chương trình khuyến mại tạo ra thói quen và xây dựng lòng trung thành của họ bằng các thẻ quà tặng, giảm giá….
Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các chương trình khảo sát phản hồi của khách hàng để xác định cơ hội và rủi ro của mình. Từ đó, sẽ có những giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Bài viết liên quan: Cách mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trước, trong, sau mua.
