What is Contact Center?
Contact Center là trung tâm tổng đài liên lạc có thể tiếp nhận và xử lý cùng lúc một lượng lớn liên hệ qua nhiều kênh: Gọi thoại, Chat, Email, App, OTT v.v.
Contact center được sử dụng trong doanh nghiệp để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing.
Tổng đài Contact Center được sử dụng thế nào?
Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như
Contact center software consists of 2 main components
Interactive modules
- Includes call, livechat, email, video call features (Each module connects to other business software via API)
- Gather all customer interactions across channels and organize them by history. Help deploy customer service, sales, and marketing tasks in a synchronous and seamless manner.
- In addition, contact center software can also be customized with many additional functions to enhance customer experience when interacting such as: Chatbot, Autocall, Automatic Voice Response (IVR), ACD, Voice biometric.
CRM (Customer Relationship Management)
- CRM is where customer information is stored throughout the interaction process.
- Each business will have its own requirements for Contact center features. To optimize, businesses need to build a specialized CRM system, tailored to business processes and integrated with the contact center.
To operate the switchboard, you need to have
- Nhân sự tổng đài viên: Trực tương tác với khách hàng.
- Phần mềm Contact center.
- Hệ thống server, kết nối mạng.
Contact Center vs Call Center giống và khác nhau thế nào?
Đây là 2 loại tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả hai đều được sử dụng cho những mục đích tương đối giống nhau.
In short, Contact Center is an upgraded version compared to Call Center, providing a more comprehensive experience.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khi mà nhu cầu tương tác của khách hàng không đơn thuần chỉ là kênh gọi thoại. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội, OTT, website nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh hợp nhất (Omni Channel).
Learn more: Tổng đài Contact Center đa kênh chuẩn quốc tế.
Các tính năng mà một tổng đài Contact Center phải có!
- Popup: Display available customer information.
- ACD (Automatic Contact Distribution): This is a pre-programmed system to intelligently route incoming calls, ACD helps customers contact the most appropriate operator to answer their questions and complaints.
- IVR (Interactive Voice Response): A pre-recorded voice that guides customers to perform a certain action by following a command (usually a phone key). Example of IVR: Press 1 if you have questions about your account, press 2 if you want to consult other information. IVR helps reduce the time agents have to interact with customers to extract information.
- Email, Chat Management / Response: Collect, classify and respond to emails and chats via communication channels
- Team management and reporting: The system helps plan employee management and report performance, depending on each business there will be a different reporting system.
- Flexible integration via API: Flexible connectivity with other software and devices.
Advanced Features
- Omnichannel: Integrated multi-channel, helps manage interactions along the customer journey in a synchronous and unified manner according to interaction history across multiple channels.
- Chatbot: Bot automatically interacts with customers according to a script.
Xây dựng Contact center
Các bước xây dựng Contact center hoàn chỉnh.
1. Xác định nhu cầu và mục tiêu
Xác định nhu cầu và mục tiêu cụ thể: Chăm sóc khách hàng, bán hàng, tối ưu chi phí, v.v.
Loại hình call center:
- Inbound: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng
- Outbound: Gọi đi
- Hybrid: kết hợp cả hai
Quy mô: Tính toán số lượng nhân viên, cơ sở hạ tầng cần thiết để đáp ứng lưu lượng tương tác.
2. Phân bổ ngân sách
Xác định chi phí xây dựng và duy trì tổng đài, bao gồm:
- Cơ sở hạ tầng: Thuê văn phòng, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
- Nhân viên: Tiền lương, các loại bảo hiểm, các phúc lợi khác, v.v
- Chi phí vận hành: Tiền điện, nước, internet, cước thoại, phí bảo trì.
3. Chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật
- Cơ sở hạ tầng: Địa điểm, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
4. Kế hoạch nhân sự
Tùy theo mục tiêu tổng đài mà có cơ cấu và quy mô nhân sự khác nhau, nhiều call center ước tính số lượng nhân sự dựa trên (1) lưu lượng cuộc gọi, (2) Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
5. Quy trình vận hành
- Xây dựng quy trình xử lý cuộc gọi
- Quy trình, tiêu chuẩn đánh giá và báo cáo hiệu suất.
- Kịch bản giao tiếp (call script): Chuẩn hóa nội dung trao đổi.
- Các phương án dự phòng khi có sự cố: Kết nối lại, giải quyết phàn nàn khách hàng.
6. Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo
Dựa vào mục tiêu, nghiệp vụ tổng đài để xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo.
Recruitment
- Xác định số lượng, vai trò nhân viên và lên kế hoạch tuyển dụng.
- Xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chí tuyển dụng.
Train
- Chương trình đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng đầu vào.
- Theo dõi, đánh giá sau đào tạo.
- Tái đào tạo và đào tạo nâng cao trong quá trình làm việc.
7. Kế hoạch giám sát và tối ưu call center
Businesses can measure Call Center performance through KPIs được đề ra. Các tiêu chí đánh giá sẽ có sự khác nhau giữa tổng đài Chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Call Center được triển khai theo hình thức thuê ngoài (Outsourcing) sẽ đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên:
- Cost per call
- Revenue & Profit Achieved
- Number of completed calls
- Customer waiting time
- Missed call
- Thời gian đàm thoại, v.v.
8. Tuân thủ pháp lý và bảo mật
Xây dựng các quy định tuân thủ pháp lý và bảo mật dữ liệu của chính phủ và các bên có liên quan.
Một số giải pháp hiệu quả:
- Xây dựng quy trình làm việc và bảo mật an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001.
- Bảo mật thông tin user bằng công cụ (Che số điện thoại, email, v.v).
- Phân quyền truy cập theo thiết bị hoặc cấp độ nhân viên.
- Xin ý kiến ‘đồng ý’ của khách hàng về việc thực hiện các cuộc gọi quảng cáo (theo nghị định 91/2020/NĐ-CP của chính phủ).
Một số thuật ngữ thường dùng trong Contact Center
Thuật ngữ về hình thức hoạt động.
- Outsource: Call center outsourcing. The lessee will hand over the setup and full operation to a specialized unit and will pay the cost according to the contract agreement. The lessee will make specific requirements and monitor the quality of operations.
- Source: It is also an outsourcing activity but the staff will sit at the lessee's office for convenience in management and supervision.
Thuật ngữ về nhân sự.
- Agent: Telephone operator.
- Project Manager: Contact Center Project Management.
- DS (Direct sales): Direct sales staff.
- QA (Quality Assurance): Quality assurance personnel.
- TL (TeamLeader): Team Leader.
Thuật ngữ về cách thức vận hành.
- Inbound: Receive contacts from external channels into the Contact Center.
- Outbound: Proactively contact customers.
- Self-Service: The form in which customers contact the switchboard but will answer the information themselves without relying on the interaction of the switchboard operator.
- Telesale: Telemarketing.
- Telemarketing: Telemarketing.
- Telesurvey: Telephone survey
- Debt Collection: Debt Collection
System terms.
- PBX: Internal switchboard, helps connect voice channels of employees in the business with each other without any cost.
- VoIP: The telephone switchboard is programmed and operates on the Internet platform.
- Routing: Call routing.
- Recording: Call recording.
- AQM (Advance quality management): Manage and control the quality of interactions.
- ACD (Auto Contact Distribution): Automatic call distribution system.
- IVR (Interactive Voice Response): Automatic voice interaction.
Contact Center Management Terms.
- SLA (Service-Level Agreement): Service quality commitment agreement between the lessee and the service provider
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Customer satisfaction index.
- QA: Quality control.
- AHT (Average handling time): Average call handling time.
- WFM (Workforce management): Resource management.
- CM (Campaign management): Campaign management.
