Contact Center là gì?
Contact Center là trung tâm tổng đài liên lạc, được sử dụng trong doanh nghiệp để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing.
Contact center có thể tiếp nhận và xử lý cùng lúc một lượng lớn liên hệ qua nhiều kênh: Gọi thoại, Chat, Email, App, OTT…
Phần mềm Contact center gồm 2 thành phần chính
Các module tương tác
- Gồm các tính năng call, livechat, email, video call (Mỗi module kết nối với phần mềm khác của doanh nghiệp qua API)
- Tập hợp mọi tương tác của khách hàng ở các kênh và sắp xếp theo lịch sử. Giúp triển khai các công việc CSKH, bán hàng, marketing một cách đồng bộ, liền mạch.
- Ngoài ra phần mềm contact center còn có thể được tuỳ biến thêm nhiều chức năng mở rộng để gia tăng trải nghiệm khách hàng khi tương tác như: Chatbot, Autocall, Giọng nói tự động (IVR), ACD, Voice biometric.
CRM (Quản trị thông tin khách hàng)
- CRM là nơi lưu trữ thông tin khách hàng trong suốt qua trình tương tác
- Mỗi doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu riêng về các tính năng của Contact center. Để tối ưu nhất, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống CRM chuyên biệt, được may đo theo quy trình kinh doanh và tích hợp với contact center.
Để vận hành tổng đài cần có
- Nhân sự tổng đài viên: Trực tương tác với khách hàng
- Phần mềm Contact center
- Thiết bị hệ thống, mạng
Contact Center vs Call Center giống nhau và khác nhau thế nào?
Đây là 2 loại tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả hai đều được sử dụng cho những mục đích tương đối giống nhau.
Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp so với Call Center, cung cấp trải nghiệm toàn diện hơn.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khi mà nhu cầu tương tác của khách hàng không đơn thuần chỉ là kênh gọi thoại. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội, OTT, website nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh hợp nhất (Omni Channel).
Tìm hiểu thêm: Tổng đài Contact Center đa kênh chuẩn quốc tế.
Tổng đài Contact Center được sử dụng thế nào?
Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:
- Customer care
- Bán hàng.
- Marketing.
- Khảo sát thị trường.
- Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
- Nhận / đặt lịch hẹn.
Các tính năng mà một tổng đài Contact Center phải có!
- Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
- ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
- IVR (Interactive Voice Response): Giọng nói được ghi âm sẵn để hướng dẫn khách hàng thực hiện một hành động nào đó bằng cách làm theo lệnh (thường là phím bấm điện thoại). Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nếu muốn được tư vấn các thông tin khác. IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng.
- Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi email, chat qua các kênh giao tiếp
- Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động, tuỳ vào mỗi doanh nghiệp sẽ có hệ thống báo cáo khác nhau.
- Tích hợp linh hoạt qua API: Khả năng kết nối linh hoạt với các phần mềm, thiết bị khác.
Các tính năng nâng cao
- Omnichannel: Đa kênh tích hợp, giúp quản lý tương tác theo hành trình khách hàng một cách đồng bộ, thống nhất theo lịch sử tương tác ở nhiều kênh
- Chatbot: Bot tương tác tự động với khách hàng theo kịch bản.
Một số thuật ngữ thường dùng trong Contact Center
Thuật ngữ về hình thức hoạt động.
- Outsource: Call center outsourcing. The lessee will hand over the setup and full operation to a specialized unit and will pay the cost according to the contract agreement. The lessee will make specific requirements and monitor the quality of operations.
- Source: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự sẽ ngồi tại văn phòng của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.
Human resources terminology.
- Agent: Telephone operator.
- Project Manager: Quản lý dự án Contact Center.
- DS (Direct sales): Direct sales staff.
- QA (Quality Assurance): Quality assurance personnel.
- TL (TeamLeader): Team Leader.
Terminology of how it works.
- Inbound: Receive contacts from external channels into the Contact Center.
- Outbound: Proactively contact customers.
- Self-Service: The form in which customers contact the switchboard but will answer the information themselves without relying on the interaction of the switchboard operator.
- Telesale: Telemarketing.
- Telemarketing: Telemarketing.
- Telesurvey: Telephone survey
- Debt Collection: Debt Collection
System terms.
- PBX: Internal switchboard, helps connect voice channels of employees in the business with each other without any cost.
- VoIP: The telephone switchboard is programmed and operates on the Internet platform.
- Routing: Call routing.
- Recording: Call recording.
- AQM (Advance quality management): Manage and control the quality of interactions.
- ACD (Auto Contact Distribution): Automatic call distribution system.
- IVR (Interactive Voice Response): Automatic voice interaction.
Contact Center Management Terms.
- SLA (Service-Level Agreement): Service quality commitment agreement between the lessee and the service provider
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Customer satisfaction index.
- QA: Quality control.
- AHT (Average handling time): Average call handling time.
- WFM (Workforce management): Resource management.
- CM (Campaign management): Campaign management.
