Contact Center là gì?
Contact Center là trung tâm tổng đài liên lạc, được sử dụng trong doanh nghiệp để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing.
Phần mềm Contact center gồm 2 thành phần chính
Các module tương tác
- Gồm các tính năng call, chat, email, video call được API với các kênh giao tiếp của doanh nghiệp (Hotline, social media, website, OTT) …và quản lý toàn bộ tương tác của khách hàng trên một giao diện duy nhất. Giúp doanh nghiệp triển khai các công việc CSKH, bán hàng, marketing một cách đồng bộ.
- Ngoài ra phần mềm contact center còn có thể được tuỳ biến thêm nhiều chức năng mở rộng để gia tăng trải nghiệm khách hàng khi tương tác như: Chatbot, Giọng nói tự động (IVR), ACD, Voice biometric
CRM (Quản trị thông tin khách hàng)
- CRM là nơi lưu trữ thông tin khách hàng trong suốt qua trình tương tác
- Mỗi doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu riêng về CRM và các tính năng của Contact center. Để tối ưu nhất, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống CRM chuyên biệt, được may đo theo quy trình kinh doanh và tích hợp với contact center.
Xem thêm: Phần mềm Bespoke CRM may đo theo quy trình doanh nghiệp
Để vận hành tổng đài cần có
- Nhân sự tổng đài viên: Trực tương tác với khách hàng
- Phần mềm Contact center
- Thiết bị hệ thống, mạng, máy tính, tai nghe
Contact Center vs Call Center giống nhau và khác nhau thế nào?
Đây là 2 loại tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả hai đều được sử dụng cho những mục đích tương đối giống nhau.
Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp rất đáng kể so với Call Center. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khi mà nhu cầu tương tác của khách hàng không đơn thuần chỉ là kênh gọi thoại. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội, OTT, website nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh hợp nhất (Omni Channel).
Tìm hiểu thêm: Tổng đài Contact Center đa kênh chuẩn quốc tế
Tổng đài Contact Center được sử dụng trong hoạt động nào?
Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:
- Chăm sóc khách hàng.
- Bán hàng.
- Marketing.
- Khảo sát thị trường.
- Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
- Nhận / đặt lịch hẹn.
Các tính năng mà một tổng đài Contact Center phải có!
- Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
- ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
- IVR (Interactive Voice Response): Giọng nói được ghi âm sẵn để hướng dẫn khách hàng thực hiện một hành động nào đó bằng cách làm theo lệnh (thường là phím bấm điện thoại). Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nếu muốn được tư vấn các thông tin khác. IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng.
- Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi email, chat qua các kênh giao tiếp
- Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động, tuỳ vào mỗi doanh nghiệp sẽ có hệ thống báo cáo khác nhau.
- Tích hợp linh hoạt qua API: Khả năng kết nối linh hoạt với các phần mềm, thiết bị khác.
Các tính năng nâng cao
- Omnichannel: Đa kênh tích hợp, giúp quản lý tương tác theo hành trình khách hàng một cách đồng bộ, thống nhất theo lịch sử tương tác ở nhiều kênh
- Chatbot: Bot tương tác tự động với khách hàng theo kịch bản.
Một số thuật ngữ thường dùng trong Contact Center
Thuật ngữ về hình thức hoạt động
- Outsource: Hoạt động thuê ngoài tổng đài. Bên thuê sẽ bàn giao công tác setup, vận hành toàn phần cho một đơn vị chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuận hợp đồng. Bên thuê sẽ và đưa ra các yêu cầu cụ thể và giám sát chất lượng hoạt động.
- Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự vận hành sẽ ngồi tại văn phòng của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.
Thuật ngữ về nhân sự
- Agent: Điện thoại viên.
- Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
- DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.
- QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
- TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuật ngữ về cách thức vận hành
- Inbound: Tiếp nhận liên lạc từ các kênh bên ngoài vào Contact Center.
- Outbound: Chủ động liên lạc cho khách hàng.
- Self-Service: Hình thức khách hàng liên hệ đến tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.
- Telesale: Bán hàng qua điện thoại.
- Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.
- Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại
- Debt Collection: Thu hồi nợ
Các thuật ngữ hệ thống
- PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà không tốn phí.
- VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.
- Routing: Định tuyến cuộc gọi.
- Recording: Ghi âm cuộc gọi.
- AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
- ACD (Auto Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.
- IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.
Các thuật ngữ quản lý Contact Center
- SLA (Service-Level Agreement): Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng dịch vụ
- CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- QA (Quality Assurance): Giám sát chất lượng.
- AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
- WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
- CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.
Các xu hướng Contact center mới nhất
Ứng dụng AI, người-máy kết hợp
Đây là xu hướng ứng dụng AI – trí tuệ nhân tạo vào việc xây dựng hệ thống giúp khách hàng tự phục vụ, tự giải quyết nhu cầu nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn. Chỉ những trường hợp phức tạp và chưa từng có trong cơ sở dữ liệu của AI thì sẽ cần đến sự tham gia của agent là con người.
Chăm sóc khách hàng đa kênh, liền mạch
Theo RWS, khoảng 90% người tiêu dùng mong đợi nhận được trải nghiệm đa kênh, tương tác trên nhiều thiết bị khác nhau. Các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình bán hàng để việc tránh gián đoạn, tạo ra một liên kết tương tác liền mạch giúp khách hàng có được trải nghiệm một cách tự nhiên, nhất quán và mượt mà nhất.
Contact center tự động hóa và cá nhân hóa
Theo Accenture, khoảng 91% người tiêu dùng trung thành với doanh nghiệp nếu họ nhận ra và ghi nhớ sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu đó. Cá nhân hóa là một xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp nên chú trọng.
Các hệ thống contact center là nơi có thể thu thập được nhiều dữ liệu cá nhân quan trọng của khách hàng. Dữ liệu này ngày được coi như tài sản quý giá mà doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng để xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải ngiệm khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Dịch vụ Contact center thuê ngoài dành cho doanh nghiệp
