Chúng ta đều biết được khi nào thì mình đang được nhận một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đó là khi bạn được lắng nghe và giải quyết tận cùng các vấn đề bởi một người đã dành thời gian để hiểu bạn.
Đối với cá nhân tôi, khi đại diện cho Pendle Borough Council giải quyết các vấn đề liên quan đến công chúng nói chung, tôi thường rất ý thức rằng không có một biện pháp tiếp cận nào phù hợp cho tất cả các trường hợp chăm sóc khách hàng. Điều này có nghĩa rằng đội của tôi phải thực sự quan tâm đến sở thích, nhu cầu của từng khách hàng để đảm bảo rằng họ luôn được hỗ trợ kịp thời; việc thanh toán hay không thanh toán các khoản lợi nhuận và thuế là một vấn đề nhạy cảm, và chúng ta có một nghĩa vụ là dành sự chăm sóc đến những người mà chúng ta phục vụ.
Mặc dù họ có các mức độ đánh giá cho từng đầu công việc, nhưng các báo cáo KPI là không đủ để phản ánh rõ hiệu quả lao động của từng cá nhân và đôi lúc các khía cạnh thực sự của chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể bị bỏ lỡ trong tất cả các công cụ đo lường và tính toán. Điều đó lý giải tầm quan trọng của việc đảm bảo sự tập trung cho từng cá nhân, và không chỉ đơn thuần là cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời mà còn là sự tập trung vào hành trình cảm xúc của họ. Chúng tôi hiểu rằng điểm mấu chốt để vượt qua rào cản cảm xúc là đi trước một bước để hiểu được những điều mà khách hàng quan tâm, mong muốn trong trường hợp những nguồn hỗ trợ tài chính của họ đang ngày càng suy giảm, nhu cầu đối với ngân hàng cung cấp lương thực ngày một tăng cao. Nói một cách khác, chúng ta chăm lo cho từng xu một, còn tiền triệu trở lên – KPIs sẽ tự lo cho chúng.
Chăm lo từng xu lẻ
Lo cho từng xu lẻ là việc đòi hỏi sự tập trung vào sự tương tác hàng ngày với khách hàng, thấu hiểu họ là ai và những vấn đề mà họ có thể gặp phải. Mỗi sáng, tôi cùng nhóm của mình sẽ đọc khảo sát khách hàng mỗi ngày để tổng hợp phản hồi của họ; chúng tôi cũng thường xuyên kiểm tra những dữ liệu nhân khẩu học có liên quan đến ngành của chúng tôi để biết được cộng đồng mình đang thay đổi như thế nào. Sử dụng dữ liệu đó giúp chúng tôi có thể nắm bắt được những thay đổi nhỏ nhất để nâng cao dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Việc này có thể áp dụng trong rất nhiều tình huống. Ví dụ, toàn ngành đang cố gắng động viên người dùng tự phục vụ bằng cách sử dụng các kênh kĩ thuật số. Đây là việc rất hợp lý bởi nó vừa giảm chi phí vừa nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, khi triển khai sáng kiến này, việc quan trọng cần làm là cân nhắc kĩ càng yếu tố nhân khẩu học của đối tượng mục tiêu.
Ví dụ, chúng ta khám phá ra rằng mặc dù các phương án trực tuyến đã sẵn sàng cho những dịch vụ chúng tôi cung cấp, có 15% là nhóm người không hề tiếp xúc và có kiến thức về việc sử dụng công nghệ. Biết được điều đó, chúng ta sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách tổ chức những buổi hội thảo tại những thư viện địa phương để giúp họ biết cách sử dụng Internet và tương tác trên các ứng dụng trực tuyến.
Lắng nghe các Điện thoại viên
Ngoài việc sử dụng dữ liệu, chúng ta còn cần có những góp ý kịp thời từ các điện thoại viên (ĐTV). Không ai có thể biết rõ các vấn đề mà khách hàng đang đối mặt hằng ngày hơn những con người này. Ví dụ, chúng ta hoạt động tại khu vực là nơi sống của những người nói tiếng Urdu/Punjabi, rất nhiều người trong số họ không thể nói tiếng Anh trôi chảy. Do đó, ĐTV đã đề nghị xây dựng các ký hiệu song ngữ để kết nối trực tiếp những khách hàng này tới những nhân viên có thể nói tiếng Urdu nếu cần thiết, tránh sự chờ đợi và bất tiện cho khách hàng.
Những đề xuất từ nhân viên có thể tạo nên sự khác biệt lớn và mang tính thực tế để triển khai. Những ý tưởng này chỉ có được khi nhân viên cảm thấy gắn bó và được đánh giá cao – phần lớn là nhấn mạnh vào chất lượng hơn chỉ tiêu. Một nhân viên giải quyết được những thuật toán hóc búa chưa chắc có thể tương tác tốt với khách hàng vì họ lo lắng cho việc thống kê hơn là chất lượng dịch vụ.
Không chỉ là một trung tâm CSKH
Dịch vụ CSKH xuất sắc không dừng lại ở cửa của trung tâm CSKH đó. Với sự chủ động gắn kết với các cộng đồng lớn, nhóm dịch vụ CSKH có thể đón đầu trước những phàn nàn từ phía khách hàng. Ví dụ, nhóm của tôi đã giúp mọi người hiểu họ sẽ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự giới thiệu và liên tục thử nghiệm của hệ thống lợi ích Tín dụng Toàn cầu. Điều đó sẽ cho bạn thấy được sự thay đổi trong việc thanh toán các khoản lợi nhuận, một số điều có thể gây ra sự bất tiện và căng thẳng, đặc biệt đối với các hệ thống trực tuyến hoàn toàn.
Trước khi ra mắt Tín dụng Toàn cầu, chúng tôi đã tiếp cận những đối tượng và tổ chức quan trọng của địa phương bao gồm các tổ chức từ thiện, chủ cho thuê nhà và các tổ chức tín dụng, để đảm bảo rằng tất cả những người có liên quan đều biết đến sự thay đổi này. Nhóm của tôi cũng cung cấp những hỗ trợ tài chính cá nhân để giúp đỡ những người có nhu cầu được trợ giúp quản lý tài chính của họ như đã được giới thiệu từ trước.
Với việc xem xét kỹ lưỡng phản hồi của khách hàng, kết nối với ĐTV và phân tích các dữ liệu nhân khẩu học, các trung tâm CSKH có thể phát hiện ra những thay đổi dù nhỏ nhất để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, những dịch vụ thật sự chất lượng đôi lúc sẽ bị lãng quên bởi vì một khoản tiền nhỏ được đưa cho những người có khả năng ngăn chặn các vấn đề trước khi chúng được lan rộng. Chính vì vậy, gắn kết với một cộng đồng trong ngành lớn và giải quyết các vấn đề này chỉ xảy ra khi đội ngũ nhân viên CSKH của bạn đang trong tình trạng tốt nhất của họ.
