Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ là một kỹ năng rất quan trọng của con người trong các hoạt động xã hội, và đặc biệt quan trọng đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Nó đóng vai trò quyết định trong hiệu quả công việc.
Mặc dù các tổng đài viên thường tương tác với khách hàng theo những kịch bản cuộc gọi có sẵn, nhưng những cư xử tiêu cực trong quá trình làm việc nằm ngoài kịch bản vẫn có thể xảy ra.
Bài viết này tổng hợp những cư xử cần tránh mà bạn không nên nói với khách hàng của mình.
1. Chúng tôi không có trách nhiệm trong việc đó.
Có những vấn đề nằm ngoài khả năng giải quyết, nhưng nếu bạn chối bỏ trách nhiệm bằng cách này, sẽ gây một hiệu ứng tiêu cực từ phía khách hàng.
Hãy nhớ, mục tiêu của chăm sóc khách hàng là làm thỏa mãn họ. Thay vì chối bỏ trách nhiệm. Hãy đề xuất với rằng: Em sẽ lưu lại thông tin của mình và chuyển đến bộ phận chuyên trách để hỗ trợ Anh/Chị ạ.
2. Đã đến giờ nghỉ, xin liên lạc lại sau.
Thật thiếu chuyên nghiệp nếu bạn từ chối một cuộc gọi của khách hàng khi đang chuẩn bị ra về. Ngay cả khi bạn phải về nhà trễ, đừng khiến khách hàng thất vọng.
Hoặc trong trường hợp bất khả kháng, hãy trả lời: Em sẽ chuyển cuộc gọi của Anh/Chị cho một đồng nghiệp, phiền Anh/Chị giữ máy nhé!
3. Mất bình tĩnh.
Nếu một khách hàng đang liên hệ với bạn trong trạng thái tức giận. Việc bạn phản kháng lại chỉ tỏ rõ sự thiếu chuyên nghiệp, làm mọi chuyện thêm “rối ren” và khó giải quyết thêm. Lúc nãy hãy tỏ ra đồng cảm với họ để làm diệu cơn thịnh nộ trong lòng khách hàng.
Dành cho bạn: Ngôn từ tích cực để tạo sự đồng cảm.
4. Tôi là nhân sự mới.
Đây là một trường hợp phổ biến đối với nhiều nhân sự mới. Việc bạn mới vào nghề sẽ càng dễ gây bối rồi và “nói thật”.
Nhưng bạn có biết, điều bạn vừa nói sẽ ngay lập tức giết chết niềm tin nơi khách hàng. Thay vì thế, có nhiều cách để bạn ứng xử tình huống mà mình chưa biết sẽ xử lý như thế nào.
Bạn có thể nói: Anh/Chị vui lòng giữ máy trong giây lát, Em sẽ tra cứu thông tin để giải đáp cho Anh/Chị ngay ạ (Trong thời gian đó, bạn có thể hỏi ý kiến những đồng nghiệp xung quanh.)
5. Nếu bạn tiếp tục mất bình tĩnh, tôi sẽ gác máy ngay.
Đây là trường hợp tiếp diễn của trường hợp số 3. Việc ứng xử như thế sẽ kém tinh tế, thiếu chuyên nghiệp.
Bạn hãy nói: Em có thể giải quyết vấn đề này cho Anh/Chị, nhưng chúng ta cần phải bình tĩnh. Hoặc em xin phép chuyển cuộc gọi của Anh/Chị đến bộ phận chuyên trách để xử lý.
6. Bạn có muốn nói chuyện với quản lý không?
Đôi khi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp bế tắc trong một vài trường hợp. Việc bạn chuyển cuộc gọi cho người cho chuyên môn hoặc quyền hạn cao hơn cũng là dễ hiểu.
Nhưng đừng tự mình đề xuất như thế với khách hàng vì nếu bạn làm điều này thường xuyên, khách hàng của bạn sẽ không đánh giá cao, thay vào đó họ sẽ luôn yêu cầu gặp trực tiếp cấp quản lý.
Bạn có thể nói: Cấp quản lý của em đang trực tiếp đảm nhận các trường hợp như vậy, em có thể chuyển cuộc gọi của Anh/Chị đến cấp quản lý để hỗ trợ nhanh hơn. Anh/Chị có đồng ý không ạ?
7. Tôi sẽ gọi lại cho bạn.
Đây có lẻ là cụm từ được sử dụng khá nhiều trong chăm sóc khách hàng. Trong nhiều trường hợp bất khả kháng, bạn phải nói như thế với khách hàng và bắt họ chờ.
Chắc chắn lúc này trải nghiệm khách hàng sẽ không tốt. Nhưng bạn có thể hạn chế bằng cách cung cấp cho khách hàng khoảng thời gian mà bạn sẽ gọi lại cho họ.
Ví dụ như: Em cần tìm thêm thông tin để hỗ trợ trường hợp này cho anh/chị ạ. Em xin phép sẽ gọi lại cho anh/chị trong 3 phút nữa.
8. Không nói gì.
Thời gian khi nhân viên chăm sóc khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc thực hiện một phép tính để trả lời cho khách hàng được gọi là thời gian chết.
Nếu bạn im lặng trong khi tìm kiếm thông tin mà không đưa ra một thông báo, khách hàng sẽ không biết chuyện gì đang diễn ra.
Cách tốt nhất là nói cho khách hàng biết bạn đang làm gì: Em đang xử lý vấn đề này cho anh/chị, sẽ mất khoảng 30 giây, anh chị vui lòng chờ và giữ máy giúp em nhé. Đồng thời trong thời gian xử lý phải luôn nói với khách hàng để họ biết rằng bạn vẫn luôn ở đó.
9. Phụ thuộc vào chính sách công ty.
Chính sách của công ty là không thể xâm phạm trong quá trình hoạt động. Đôi khi yêu cầu của khách hàng sẽ vượt quá khả năng can thiệp của bạn.
Nhưng đừng làm theo thói quen không tốt của rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng khác, họ thường nói với khách hàng rằng: “Trường hợp của Anh/Chị hiện nay chính sách công ty không hỗ trợ ạ”.
Điều này sẽ gây ra sự bất tiện cho khách hàng, đồng thời sẽ tạo nên sự so sánh về chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi của doanh nghiệp bạn so với doanh nghiệp khác.
Thay vì thế, hãy nói với khách hàng về phạm vị chính sách công ty bạn và đưa ra cho họ những gợi ý, hoặc những phương án hỗ trợ mà bạn sẽ nỗ lực hết mình trong phạm vi cho phép để giúp họ giải quyết vấn đề.
