Omnichannel Marketing là một chiến lược marketing trong đó sử dụng đa dạng các loại kênh. Những kênh này tiếp cận với khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tối ưu nhất, thân thiện nhất trong mọi điểm chạm, trong quá trình mua hàng. Mục tiêu của Omnichannel Marketing là tạo ra sự kết nối, am hiểu vượt bậc với khách hàng khiến họ ra quyết định mua nhanh chóng.
Bất kể là khách hàng có đang ở đâu, đang đi đâu thì thông điệp cũng như hình ảnh của doanh nghiệp đều xuất hiện xung quanh cuộc sống của họ. Ngay cả khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, thiết bị này sang thiết bị khác, đang trò chuyện với tư vấn viên hay chatbot thì họ vẫn nhận được trải nghiệm liền mạch, không bị đứt đoạn.
Dưới đây là một số case-study điển hình đã áp dụng Omnichannel Marketing thành công:
Disney: Chiến dịch Omnichannel quy mô lớn
Omnichannel Marketing tại Disney World được triển khai để đem tới cho khách hàng một trải nghiệm, hành trình vô cùng liền mạch từ online offline rồi lại online… Cho dù khách hàng đang ở bất cứ đâu hay đang kết nối với Disney bằng cách thức như thế nào, ở công viên, cửa hàng hay Website của họ, những trải nghiệm của bạn với Disney luôn luôn được duy trì, không bị ngắt quãng.
Ví dụ, khách hàng được chào đón với hình ảnh thương hiệu đồng nhất, những nội dung thông điệp đồng nhất ở mọi nền tảng. Ngoài ra còn có sự kết hợp ăn ý giữa các nền tảng: Disney App giúp chỉ đường dẫn lối cho khách đi khám phá công viên một cách lý tưởng nhất, kiểm tra thời gian phải chờ ở các trò chơi, ngoài ra khách hàng còn có thể “Xếp hàng online” thông qua Fast Pass – hệ thống vé kỹ thuật số cho phép mọi người bỏ qua việc phải xếp hàng dài khi chờ đợi những trò chơi.
Chính nhờ việc triển khai Omnichannel Markreting đã giúp cho việc trải nghiệm dịch vụ tại Disney thêm phần thú vị, thuận tiện và nhanh chóng.
Netflix: Cá nhân hoá người dùng một cách liền mạch
Netflix đã thực sự có thể cá nhân hoá, khác biệt hoá trải nghiệm của mỗi người trong số 182,8 triệu người dùng của mình. Họ cố gắng thực hiện điều đó ở tất cả các thiết bị, ở mọi điểm chạm của khách hàng. Khi một người dùng đăng nhập từ Laptop, điện thoại, TV… Họ đều được chào đón bằng một chương trình TV hay một bộ phim nào đó, được gợi ý dành riêng cho họ.
Netflix thậm chí còn nâng cao trải nghiệm Omnichannel ở một bước cao hơn bằng việc gợi ý những nội dung cá nhân hoá cho khách hàng ngay vào trong inbox của họ. Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng nhấp để xem, chia sẻ hay download về ngay lập tức.
Netflix: Cá nhân hoá người dùng một cách liền mạch
Amazon: Tạo trải nghiệm đa kênh thông minh
Amazon đã tạo ra trải nghiệm người dùng đa kênh không giống bất kỳ kênh nào khác bằng cách kết hợp các kênh truyền thống với điện thoại thông minh.
Không cần phải xếp hàng chờ đợi sau lưng một khách hàng mua hàng tạp hóa trị giá lên tới cả tuần khi bạn chỉ có một chai nước muốn mua. Tất cả những gì người dùng phải làm là lấy điện thoại ra, quét mã, chọn bất cứ thứ gì họ muốn và rời khỏi cửa hàng. Việc Amazon tích hợp những tiến bộ công nghệ hàng đầu vào hệ thống bán lẻ truyền thống đã mang đến cho người dùng trải nghiệm liền mạch, thống nhất và vượt trội. Đây cũng chính là bản chất của trải nghiệm người dùng đa kênh.
Các ý tưởng và công nghệ sáng tạo của Amazon giúp nâng cao chiến lược đa kênh, mở rộng sang nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp. Amazon hướng tới việc liên tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng internet và công nghệ để giúp người tiêu dùng tìm kiếm, khám phá và mua bất kỳ thứ gì, đồng thời trao quyền cho các doanh nghiệp và người sáng tạo nội dung để tối đa hóa thành công của họ.
Bằng cách bắt đầu từ khách hàng, giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải và tối ưu trải nghiệm khách hàng, Amazon đã thành công ngoài mong đợi với chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.
Doanh nghiệp có nhu cầu được tư vấn về giải pháp Omnichannel thông minh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, liên hệ:
Hotline: 1900 1739 – Email: contact@bell24vietnam.vn
