Từ trước đến nay, kinh doanh luôn được coi là lĩnh vực “làm dâu trăm họ”. Doanh nghiệp luôn phải tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng. Vì vậy, việc tiếp xúc với những khách hàng khó tính là điều khó tránh khỏi.
Có thể nói, khách hàng khó tính là nỗi ám ảnh lớn đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhìn ở góc độ lạc quan, những khách hàng khó tính lại tạo cơ hội cho dịch vụ khách hàng hoàn thiện, nâng cao năng lực, đồng thời có thêm kinh nghiệm trong giao tiếp với những khách hàng khó tính.
Nhận diện khách hàng “khó chiều”
Xác định khách hàng khó tính là hoạt động mà doanh nghiệp phải xây dựng kế hoạch khách hàng, mô tả thói quen và nhu cầu của họ để tìm ra cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất. Để xác định được khách hàng, bạn cần sử dụng các yếu tố: tính cách, nhu cầu mua hàng, thái độ giải quyết, v.v.. Từ đó, bạn có thể tạo ra danh sách những khách hàng khó tính.
Khả năng nhận diện khách hàng có tầm quan trọng nhất định đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng đối với doanh thu của doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Trong thời đại mới, một đơn vị doanh nghiệp được coi là khôn ngoan nếu doanh nghiệp đó biết rõ vị thế của mình, biết mình cần gì, muốn gì. Không phải là doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới hay phục vụ mọi phân khúc khách hàng.
Việc xác định và nhận diện những khách hàng khó tính và cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết vấn đề nhanh chóng và phát hiện ra những lĩnh vực mà doanh nghiệp cần cải thiện.
Giải quyết 6 nhóm khách hàng khó tính
Khách hàng gắt gỏng, nóng tính
Khách hàng nóng tính thường dễ đưa ra những từ ngữ xúc phạm và có xu hướng chỉ trích. Họ muốn được phục vụ ngay lập tức. Họ tin rằng nhu cầu và yêu cầu của bản thân nên được ưu tiên hơn người khác. Họ lên tiếng và phàn nàn để đạt được điều họ muốn. Cho dù bạn đúng hay sai, một khách hàng khó tính sẽ không quan tâm đến lời giải thích nào cả. Sự tức giận khiến họ gần như không thể lắng nghe bất kỳ giọng nói nào khác ngoài giọng nói của mình.
Vì vậy, cách tốt nhất để đối phó với kiểu khách hàng nóng tính này là giữ bình tĩnh và xin lỗi về vấn đề đã xảy ra (ngay cả khi họ sai). Nếu họ bình tĩnh lại và cho bạn biết cách giúp đỡ, hãy thể hiện rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề. Trả lời họ một cách lịch sự mà không cao giọng hay chỉ trích. Trách nhiệm của bạn là giữ bình tĩnh và bình tĩnh khi khách hàng khó chịu.
Nếu nỗ lực giải thích và chăm sóc của bạn cuối cùng không thành công, bạn có thể liên hệ lại với họ vào lúc khác (khi họ bình tĩnh hơn). Với sự chăm sóc tận tình, họ có thể trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Khách hàng thường xuyên phàn nàn, khiếu nại
Khiếu nại từ khách hàng được xem là phản hồi tích cực bởi điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được những vướng mắc hay lỗi trong kinh doanh để có thể khắc phục và hoàn thiện hơn. Tuy nhiên sẽ có những cuộc phàn nàn không đáng có từ khách hàng khó tính. Bởi những khách hàng này thường có xu hướng thường xuyên phàn nàn những chuyện nhỏ, họ không vừa ý bất kỳ dịch vụ gì.
Đối với kiểu khách hàng này, bạn cần phải cẩn thận, tập trung vì có thể những cuộc phàn nàn của họ sẽ khiến bạn mệt mỏi và khó chịu.
Đầu tiên, bạn phải chấp nhận sự thật là bạn không thể làm hài lòng tất cả khách hàng, kể cả những khách hàng hay khiếu nại. Chấp nhận sự thật này sẽ giúp bạn tránh phải lúc nào cũng cố gắng làm hài lòng họ. Hãy cho họ biết bạn đang lắng nghe. Dù họ có nói gì đi chăng nữa, hãy bình tĩnh đáp lại bằng nụ cười thân thiện.
Nếu bạn cảm thấy mình có thể giải quyết được khiếu nại của khách hàng thì hãy làm ngay và nếu mọi việc được giải quyết triệt để, bạn sẽ không phải nghe họ phàn nàn hay phàn nàn nhiều lần về cùng một vấn đề.
Khách hàng do dự, thiếu quyết đoán
Kiểu khách hàng do dự này cho dù bạn có cung cấp đầy đủ hay hơn khối lượng thông tin cần thì họ vẫn sẽ không đưa ra quyết định mua dịch vụ, sản phẩm của bạn hay không. Bởi khách hàng do dự thường sẽ chờ đợi ưu đãi nhưng dịch vụ, sản phẩm phải thật chất lượng thì họ mới đồng ý đầu tư. Khách hàng do dự thường có nỗi sợ sẽ bỏ tiền ra mua sản phẩm không ưng ý, đó là lý do họ luôn cần nhiều thông tin về sản phẩm hơn bất kỳ ai khác.
Khách hàng này có xu hướng vắt kiệt sức lực và thời gian làm việc của bạn mà vẫn chưa đưa ra quyết định mua hàng. Đó cũng là kiểu khách hàng sẽ làm giảm năng suất và hiệu suất làm việc của bạn cũng như doanh nghiệp.
Xác định điều gì là quan trọng đối với tệp khách hàng khó tính này.Họ quan tâm đến điều gì nhất? Giá cả, chất lượng hay tính năng sản phẩm? Khi bạn biết điều gì là quan trọng đối với họ, bạn sẽ dễ dàng bán được sản phẩm, dịch vụ cho họ.
Một cách khác để khiến những khách hàng do dự đưa ra quyết định là đưa ra mức giá khuyến mãi hoặc đảm bảo hoàn tiền cho họ. Dù thế nào đi nữa, bạn cũng cần phải đặt ra ranh giới với kiểu khách hàng này. Nếu không, khách hàng này sẽ tiêu tốn hết thời gian và sức lực của bạn, khiến bạn kiệt sức nhưng không bán được hàng.
Khách hàng coi mình là “thượng đế”
Đây là kiểu khách hàng mang tính cá nhân cao và không quan tâm xem doanh nghiệp bạn có quy định đối với khách hàng như thế nào.
Ví dụ: Doanh nghiệp bạn sẽ không làm việc hay trả lời bất cứ thông tin gì vào cuối tuần nhưng khách hàng “thượng đế” sẽ phớt lờ quy định đó và bắt buộc bạn phải giải quyết vấn đề cho bạn ngay vào sáng thứ 7. Họ cho rằng bạn thiếu chuyên nghiệp và đe dọa bạn sẽ khiếu nại hoặc từ bỏ doanh nghiệp để mua sản phẩm bên công ty khác.
Đối với kiểu khách hàng này, tốt nhất bạn nên giải thích rõ ràng ranh giới của mình.
Như ví dụ trên, bạn có thể thông báo trên trang web chính thức của doanh nghiệp hoặc qua email rằng “dịch vụ CSKH của chúng tôi sẽ hoạt động từ 8 giờ sáng đến 6 giờ chiều, t2 – t6 hàng tuần. Nếu có vấn đề gì vào cuối tuần, trừ khi có trường hợp khẩn cấp, chúng tôi sẽ giải quyết vào sáng thứ Hai tuần sau.
Thường thì kiểu khách hàng “thượng đế” sẽ bỏ qua các quy định và sẽ yêu cầu bạn giải quyết vấn đề của họ. Nếu vấn đề thực sự cần thiết thì thực hiện theo kế hoạch, nếu vấn đề không thực sự nghiêm trọng thì giải quyết theo quy định. Nếu không, loại khách hàng “thượng đế” này sẽ yêu cầu bạn giải quyết tất cả các vấn đề khác ngay cả khi chúng không khẩn cấp.
Khách hàng “biết tuốt”
Kiểu khách hàng biết tất cả này được đánh giá là tệp khách hàng biết tất cả mọi thứ bao gồm cả doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Họ là những người làm chủ cuộc trò chuyện và sẽ hay cho rằng mọi thông tin mình đưa ra là đúng và không lắng nghe bạn.
Đối với những khách hàng “biết tuốt”, hãy khen ngợi kiến thức của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ và dành cho họ sự quan tâm đặc biệt nếu có thể. Hãy chắc chắn rằng lời khen của bạn là chân thành và không chỉ nhằm mục đích làm hài lòng hay thảo mai
Lưu ý rằng bạn đừng bao giờ thách thức hay phản đối ý kiến của họ vì bạn sẽ có một cuộc tranh cãi không hồi kết. Thay vào đó, nếu họ hiểu lầm và bạn cần cung cấp thông tin, hãy bắt đầu một cách khéo léo “Bạn nói đúng nhưng tôi nghĩ rằng… ” và nói rõ ý bạn
Chỉ cần khách hàng “biết tuốt” đó cảm thấy họ được bạn chú ý và rời đi với cái tôi còn nguyên vẹn, họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành của bạn hơn.
Khách hàng “vô lý”
Nhiều người rơi vào nhóm khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý. Họ thường đặt nhân viên chăm sóc khách hàng vào tình thế “khó” không thể phản hồi, muốn phản hồi nhưng lại không biết trả lời sao cho thỏa đáng hoặc làm hài lòng khách hàng.
Khi có vấn đề phát sinh, khách hàng này luôn yêu cầu được gặp người quản lý hoặc giám đốc, điều này khiến bạn có cảm giác như mình đã làm sai điều gì đó và không biết gì về sản phẩm. Họ thường hỏi: “Nếu bạn không làm được điều tôi muốn cho tôi thì hãy để sếp của bạn làm hộ tôi.
Họ có xu hướng là những người cực kỳ khắt khe và khó tính. Để giải quyết những vấn đề này, hãy lắng nghe chính xác điều gì khiến khách hàng khó tính này khó chịu đến mức muốn gặp ngay người quản lý hoặc giám đốc để thảo luận: thái độ của nhân viên hay chất lượng và giá cả của sản phẩm.
Sau đó, bộ phận CSKH cần phải làm rõ vấn đề thực sự đến từ đâu, là do phía nhân viên hay do sự hiểu lầm từ phía khách hàng,…Bình tĩnh và xoa dịu cơn giận của khách hàng. Nếu vấn đề chỉ liên quan đến thái độ, chất lượng mà nhân viên có thể tự giải quyết thì hãy xin lỗi và nỗ lực giải thích cho khách hàng bằng thái độ chân thành nhất. Nếu nhân viên không giải quyết được sự cố theo quy định, hãy gọi điện trực tiếp cho người quản lý để giải quyết.
Trong kinh doanh, bạn sẽ gặp “đủ loại” khách hàng. Vì vậy, bạn cần phải có kế hoạch hoặc xác định các loại khách hàng để có cách giao tiếp phù hợp nhất với từng người nhằm duy trì mối quan hệ tốt với họ. Bellsystem24 Vietnam chia sẻ thông tin về cách giao tiếp hiệu quả với những khách hàng khó tính. Hy vọng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xác định và đề xuất những cách tiếp cận phù hợp với những tình huống khó khăn hoặc những khách hàng khó tính.
