Tài chính ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản trong và sau đại dịch. Ngày càng nhiều ngân hàng đang thúc đẩy vốn hóa, đẩy mạnh hoạt động nhưng lại có ít chi nhánh hơn. Điều này chủ yếu tới từ sự tăng mạnh của ngân hàng kỹ thuật số và sự chấp nhận ngày càng rộng rãi các công cụ self service – tương tác tự phục vụ – của người dùng.
Xu hướng Self service trong ngành Tài chính – Ngân hàng
Self service banking hay còn biết tới với cái tên ngân hàng tự phục vụ là hệ thống mà ở đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng cơ bản mà không cần sự hỗ trợ từ tư vấn viên. Các giao dịch Self service phổ biến nhất có thể kể đến như rút tiền không cần thẻ, ngân hàng số, xác thực sinh trắc học, thanh toán hóa đơn và một số dịch vụ hỗ trợ khác.
Phần lớn người dùng hiện nay hài lòng với việc thực hiện nhiều giao dịch tài chính trực tuyến thông qua các ứng dụng ngân hàng số được xây dựng đa dạng tính năng và thiết kế trực quan. Với số lượng giao dịch đủ lớn, nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ sẽ giúp cả ngân hàng lẫn khách hàng tiết kiệm chi phí, tăng thời gian hoạt động và nâng cao năng suất làm việc.
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước đến cuối tháng 4/2021, giao dịch ngân hàng qua Internet tăng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị so với cùng kỳ. Giao dịch qua smartphones tăng tương ứng 86,3% và 123,1%. Chỉ số này của giao dịch qua QR Code là 95,7% và 181,5%. Những số liệu trên cho thấy thói quen đang thay đổi. Người dùng sử dụng công nghệ số nhiều hơn để “tự phục vụ”, tự trải nghiệm những dịch vụ tài chính ngân hàng.
Ứng dụng của IVR trong Self service Banking
IVR hay Interactive Voice Response là hệ thống tương tác tự động với khách hàng qua điện thoại. Thông thường IVR được xây dựng dựa trên các tuỳ biến linh động cho từng mục đích sử dụng khác nhau mà phổ biến nhất là:
- IVR đối với tổng đài Call Center:
Hệ thống tự động phân chia line điện thoại theo từng phòng ban hoặc phân nhánh hotline để khách hàng nhanh chóng kết nối trực tiếp vào đúng line theo nhu cầu. Dựa trên nền tảng này, ngân hàng có thể thuận tiện phát triển đa dạng loại kịch bản phục vụ như: truy vấn thông tin tài khoản, tra cứu số dư, đổi mật khẩu, đăng ký dịch vụ…
Ví dụ: Khi người dùng gọi tới ngân hàng, lời thu âm sẵn sẽ tự động phát. Sau đó khách hàng được mời bấm phím để gặp phòng ban tương ứng, thường thấy nhất là dạng “Bấm phím 1 để kiểm tra số dư tài khoản, bấm phím 2 để đổi mật khẩu…”.
Một số giao dịch cơ bản nhất mà IVR hỗ trợ có thể kể đến như:
- Hỏi về số dư tài khoản
- Truy cập thông tin tài khoản
- Đặt số PIN hoặc thay đổi mật khẩu
- Tra cứu thông tin (giá sản phẩm, danh mục, v.v.)
- Điền vào các biểu mẫu và khảo sát khách hàng tiềm năng
- Thanh toán nhỏ hoặc chuyển tiền
- IVR đối với marketing:
Hệ thống tự động gọi tới tập khách hàng xác định trước với kịch bản được thiết kế sẵn. Nếu đồng ý tham gia, khách hàng có thể phản hồi ngay lập tức qua phím điện thoại. Dựa trên nền tảng này, ngân hàng có thể truyền tải thông điệp quảng cáo, hậu mãi hoặc đơn giản là thăm hỏi tới đúng tệp khách hàng có nhu cầu.
Ví dụ: Thư thoại tự động để thông báo số dư hay thông tin hỗ trợ từ ngân hàng tới khách hàng tiềm năng do tác động từ dịch Covid-19.
- Smart IVR và Visual IVR – giải pháp cải tiến để nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Sau khi IVR được ứng dụng rộng rãi, “phiên bản nâng cấp” của nó – Smart IVR và Visual IVR lần lượt ra đời mang tới cho doanh nghiệp thêm nhiều giải pháp để phục vụ khách hàng toàn diện hơn.
3.1. Smart IVR và Visual
Smart IVR là thế hệ IVR thông minh được trang bị AI cùng kết nối mở và tính năng Text to speech để tối ưu hoá quy trình tương tác với khách hàng. Nếu IVR cho phép người gọi tự định tuyến đến đúng agent thì Smart IVR có thể nhận ra số điện thoại của khách hàng hiện tại để ngay lập tức chuyển họ đến agent phù hợp nhất.
Với Smart IVR, ngân hàng dễ dàng tuỳ biến các tính năng phù hợp nhất với tổng đài cuộc gọi của mình như:
- Nhận dạng giọng nói tự động: mở ra nhiều lựa chọn Self Service hơn cho người dùng, chẳng hạn khách hàng có thể gọi tới ngân hàng rồi dùng giọng nói làm mật khẩu.
- Tích hợp CRM và Helpdesk: Smart IVR đưa cải tiến CRM thêm một bước nữa thay vì tích hợp một chiều trở thành trao đổi dữ liệu hai chiều cho phép các công nghệ tương tác trực quan cùng nhau.
- Báo cáo chi tiết và phân tích dự đoán: theo dõi hiệu suất, tối ưu hoá luồng cuộc gọi và cải thiện điểm CSAT là những gì mà Smart IVR có thể thực hiện được. Một số Smart IVR còn có thể dự đoán những gì người gọi đang tìm kiếm dựa trên dữ liệu tích hợp trong quá khứ.
- Xử lý thanh toán an toàn: định tuyến người gọi tới đúng agent đã là tốt nhưng Smart IVR còn tốt hơn thế khi có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề mà không cần phải gặp agent. Trong lĩnh vực ngân hàng và bảo hiểm, nhờ IVR, thanh toán được xử lý an toàn qua điện thoại là điều cực kỳ cần thiết để doanh nghiệp có thể tồn tại.
- Hỗ trợ text-to-speech: để đưa ra các văn bản chỉ dẫn giúp người gọi tới giải quyết được vấn đề nhanh nhất.
3.2. Visual IVR
Visual IVR là nền tảng sử dụng các ứng dụng web để điều hướng khách hàng tự phục vụ khi tương tác tới trung tâm cuộc gọi. Theo đó, một liên kết web sẽ được gửi tới cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn mà không cần tải xuống hay cài đặt thêm bất kỳ một ứng dụng điện thoại nào. Từ giao diện web trực quan, khách hàng có thể thực hiện các tuỳ chọn menu, xem chi tiết tài khoản, kiểm tra biến động số dư, gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn hay thậm chí là đăng ký mua nhà hay nhận tư vấn gói vay.
Cả IVR truyền thống và Visual IVR đều cung cấp các phương thức tương tác mới hỗ trợ người dùng tự phục vụ. Tuy nhiên, một nghiên cứu gần đây của Sitel Group cho thấy 70% khách hàng không muốn trò chuyện với chatbot do không tin tưởng vào khả năng hiểu chính xác nhu cầu của bot. Visual IVR ngoài việc tăng hiệu quả của đầu vào âm thanh còn mang tới cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số toàn diện. Vừa trực quan, dễ hiểu và đi thẳng vào vấn đề như trên ứng dụng di động lại không cần phải phức tạp tải về hay cài đặt. Đặc biệt, hầu hết như bất kỳ thức gì đã được tích hợp sẵn trong trang web đều có thể đưa vào kênh thoại và theo dõi theo thời gian thực để giao dịch viên có thể gọi điện cho khách hàng ngay lập tức.
Với Visual IVR, các doanh nghiệp cho phép khách hàng tự phục vụ nhiều hơn nhu cầu thực của họ, từ đó nhanh chóng cải thiện sự hài lòng và tiết kiệm chi phí hiệu quả. Người dùng dịch vụ ngân hàng có thể nhanh chóng kiểm tra số dư hoặc lịch sử giao dịch, khách hàng bảo hiểm có thể hỏi về tình trạng của yêu cầu bồi thường và khách hàng mua lẻ sẽ biết được lúc nào đơn hàng của mình về tay
Lợi ích của IVR trong ngành Tài chính Ngân hàng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
IVR Self Banking có thể nhanh chóng cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi cũng như không cần tới trực tiếp phòng giao dịch để giải quyết vấn đề gặp phải.
- Nâng tầm giá trị thương hiệu trong tâm trí người dùng
Mức độ hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận mức độ hỗ trợ của ngân hàng. Với sự trợ giúp ngay lập tức ở bất kỳ thời gian và địa điểm nào, người dùng chắc chắc sẽ yên tâm và trung thành hơn với các tổ chức tài chính của mình.
- Cải thiện hiệu suất nhân viên
IVR self banking có thể định tuyến tất cả cuộc gọi đến, giải quyết các giao dịch đơn giản, cung cấp thông tin cơ bản và chỉ gửi tới giao dịch viên các nghiệp vụ quá phức tạp. Nhờ vậy giao dịch viên có thể giảm thiểu khối lượng các công việc lặp lại không cần thiết, tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong công việc.
- Khả dụng 24/7, giảm lỗi thủ công của con người
Sau khi được thiết lập, IVR có thể hoạt động liên tục 24/7, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Quy trình hoạt động của IVR cũng được thiết lập logic ngay từ đầu nên hạn chế được tối đa lỗi gặp phải do “choáng ngợp” bởi khối lượng cuộc gọi lớn hay sức khoẻ không tốt như con người.
Không chỉ sở hữu những giải pháp công nghệ hiện đại bậc nhất hỗ trợ quá trình chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ tự phục vụ, Bellsystem24 Việt Nam còn là đơn vị dẫn đầu về việc may đo các giải pháp Contact Center & BPO cho ngành Tài chính – Ngân hàng.
