Chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người đảm nhận công việc giải đáp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tiếp về sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung ứng. Tùy thuộc vào vai trò được phân nhiệm mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước – trong – sau mua hàng.
Có 3 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến:
- CSKH Online
- CSKH Offline
- Tổng đài chăm sóc khách hàng qua kênh thoại (thông qua tổng đài Contact Center)
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin, thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng và xử lý theo quy trình, quy định của công ty.
- Theo dõi thông tin khách hàng để có những phương án chăm sóc đúng lúc, phù hợp.
- Cập nhật các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sự kiện để hỗ trợ truyền thông đến khách hàng.
- Phối hợp với các phòng ban khác trong công ty để triển khai các chiến dịch, sự kiện nếu có.
- Thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo lên cấp quản lý.
Cơ hội nghề nghiệp và thăng tiến.
Với những yêu cầu khắc khe về chất lượng dịch vụ từ khách hàng ngày càng cao, chắc chắn rằng vai trò của nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngày sẽ càng lớn, đi cùng với đó là những cơ hội to lớn nếu bạn là một người có chí cầu tiến, học hỏi , trao dồi và cập nhật công nghệ. Người làm chăm sóc khách hàng có thể thăng tiến theo những cấp bậc sau.
Dành cho bạn: Công việc CSKH với lộ trình thăng tiến công bằng tại Bellsystem24-Vietnam
Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tùy thuộc vào đặc thù công việc và năng lực của nhân sự mà vị trí này có những mức thu nhập khác nhau. Tuy nhiên, mức thu nhập phổ biển của vị trí này thường giao động từ 6tr – 12tr.
Công thức tính lương = Lương cứng + KPI + Thưởng (Nếu có)
Dành cho bạn: Công việc CSKH với thu nhập hấp dẫn tại Bellsystem24-Vietnam.
Những câu hỏi thường gặp khi tham gia phỏng vấn chăm sóc khách hàng.
- Bạn có thể nêu ra một quy trình xử lý khiếu nại khách hàng mà bạn cho rằng tối ưu nhất?
- Những kênh khai thác thông tin nào bạn nghĩ rằng là tối ưu nhất khi cần tra cứu thông tin để giải đáp khách hàng.
- Nếu anh A gọi lên tổng đài và muốn bạn trò chuyện với anh ấy những vấn đề không nằm trong công việc, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
- Đâu là dấu hiệu để bạn nhận biết rằng khách hàng đang hài lòng sau khi nghe bạn giải đáp?
- Nếu gặp phải khách hàng thiếu tế nhị trong lời nói, bạn sẽ phản ứng thế nào?
- Khi không tìm được cách giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn sẽ xử lý ra sao?
- Tại sao bạn lựa chọn công việc này?
6 Kỹ năng mà ứng viên CSKH phải chứng minh được với nhà tuyên dụng.
-
Kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe là cánh cửa đầu tiên để bạn tiếp cận với tâm hồn, tính cách và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Trong buổi phỏng vấn, hãy cố gắng lắng nghe nhà tuyển dụng một cách nghiêm túc, tránh động tác thừa, và chỉ trả lời khi cần thiết.
-
Kỹ năng đọc vị khách hàng.
Hiểu rõ được vướng mắc khách hàng đang gặp, biết được họ muốn gì là chìa khóa để bạn mở nút thắc trong lòng khách hàng.
-
Kỹ năng phân tích vấn đề.
Sau khi tiếp nhận những ý kiến, khiếu nại, thắc mắc, việc phân tích tình huống một cách logic giúp nhân viên chăm sóc khách hàng biết rằng đâu là điều mà khách hàng đang muốn nghe và tìm cách xử lý phù hợp.
-
Kỹ năng diễn đạt thuyết phục.
Kỹ năng diễn đạt tốt là cực kỳ quan trọng khi bạn đến với công việc này, đây là công cụ giúp bạn truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách trọn vẹn và thuyết phục nhất. Mọi thứ sẽ trở nên “công cốc” nếu khách hàng hiểu sai ý hoặc chán nãn với khả năng diễn đạt thậm tệ của nhân viên CSKH.
-
Kỹ năng tập trung.
Công việc này đòi hỏi bạn có khả năng tập trung cao, do đặc thù công việc phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, nhiều trường hợp cần giải quyết khác nhau một cách liên tục. Tập trung, tập trung và tập trung là bí thuật để bạn luôn giữ được sự tỉnh táo của bản thân khi nghe khách hàng trình bày, vì chỉ cần lơ là một chút trong cuộc trò chuyện thì mọi thông tin khách hàng truyền tải đến bạn có thể bị hiểu sai hoặc không nắm bắt được.
HOT JOB: Việc làm CSKH tại môi trường chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam
