Những khách hàng “khó chiều” thường làm cho nhân viên CSKH cảm thấy khó chịu, điều này phần nào tác động xấu đến tinh thần làm việc và làm họ cảm thấy chán nản.
Cách tốt nhất của một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tạo ra một kịch bản cuộc gọi dành riêng cho nhóm đối tượng này nhằm làm giảm áp lực cho nhân viên CSKH và tăng chất lượng phục vụ khách hàng lên đáng kể. Sau đây, là một số lời khuyên hữu ích.
Xem cuộc gọi của những khách hàng khó tính là cơ hội để cải thiện.
Theo Alison Mathiebe – Chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng: Các khách hàng khó tính là dấu hiệu của một tổ chức đang có vấn đề, nhưng đó cũng là cơ hội tuyệt vời để sáng tạo ra những giải pháp tốt hơn.
Tuy nhiên, phần lớn các nhân viên CSKH thường có xu hướng mắc các lỗi sau đây khi tiếp xúc với các khách hàng khó tính:
– Kiềm nén bức xúc: giả vờ rằng xung đột không xảy ra.
– Đàm phán với khách hàng: Yêu cầu khách hàng thỏa thuận.
– Nhờ đồng nghiệp hòa giải: Kêu gọi đồng nghiệp gọi lại cho khách hàng
– Đưa tên khách hàng vào blacklist
– Tranh luận, thách thức khách hàng.
Không hành động nào trong số này mang lại lợi ích kể cả cho khách hàng và công ty, vì vậy việc đầu tiên mà ta cần làm là thay đổi suy nghĩ của nhân viên CSKH về các cuộc gọi với khách hàng khó tính.
Hãy cứ để khách hàng trút giận và tự đặt cho mình 5 câu hỏi
Những khách hàng khó tính hoặc đang tức giận thường chỉ muốn bạn lắng nghe, họ muốn bỏ tất cả cảm xúc, ẩn khuất ra khỏi lồng ngực. Vì thế, cứ để họ thoải mái bày tỏ, hãy nhớ rằng mọi sự tức giận đều hướng vào công ty chứ không phải bạn. Luôn biết thể hiện sự đồng cảm đúng lúc với khách hàng.
Khi khách hàng trút giận, hãy lắng nghe thật rõ và tự hỏi 5 câu hỏi sau đây:
- Khách hàng đang nghĩ gì?
- Tại sao khách hàng nghĩ và cảm nhận như thế?
- Những thông tin nào sẽ giúp ít cho họ?
- Khách hàng này có thể giúp bạn học được những gì?
- Làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất?
Khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn sẽ giải được bài toán “ khách hàng khó tính” dễ dàng hơn. Ngoài ra, đừng quên nghe lại các bản ghi âm cuộc gọi (Record) để rút kinh nghiệm và có sự chuẩn bị tốt hơn cho những cuộc gọi sau.
Tóm tắt
– Khi bạn cần xử lý một vấn đề từ một vị khách hàng khó tính. Trước tiên, cần phải thay đổi quan điểm, tránh các cách tiếp cận tiêu cực, thay vào đó hãy xem đây là cơ hội học hỏi và cải thiện.
– Hãy để khách hàng nói, tìm thời điểm đặt câu hỏi hợp lý để khai thác thông tin và tìm hiểu nguyên nhân làm khách hàng tức giận và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất.
– Để tìm giải pháp Giải pháp tốt nhất làm hài lòng khách hàng, hãy tập trung vào lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính bạn.
– Nếu khách hàng vẫn không thỏa mãn với cách giải quyết của bạn, hãy cho khách hàng thêm lợi ích như tặng voucher, giao hàng miễn phí,.. (nếu chính sách cho phép)
Hãy nhớ điểm mấu chốt quan trọng nhất để giải quyết vấn đề vẫn là sự đồng cảm và tôn trọng.
