Dù doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trên lĩnh vực nào: nhà hàng khách sạn, thương mại điện tử, y tế hay giáo dục đều cần một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bất kể sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào, nhưng thái độ và dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ uy tín đó. Nếu dịch vụ của bạn làm khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng tiềm năng mới, giúp bạn tăng doanh số tốt hơn bất cứ hình thức marketing nào khác. Những nhân viên này chính là đại diện của thương hiệu trực tiếp giao tiếp hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào khách hàng cần, vì thế tất cả các doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1. Xây dựng một tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Trước khi bắt đầu đào tạo nhân viên, bạn cần có một quy trình chuẩn cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Để nhân viên hiểu khái niệm của một dịch vụ khách hàng tốt, hãy cho họ thời gian quan sát một số thành viên khác đang hoạt động và cách họ xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp như thế nào. Nếu nhân viên của bạn có thể tận mắt quan sát những gì họ sẽ làm, thì việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn và nhanh hơn việc chỉ học lý thuyết.
2. Đào tạo về kiến thức sản phẩm/dịch vụ
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở việc mỉm cười với khách hàng, mà còn là hỗ trợ thông tin cần thiết bất cứ khi nào khách hàng cần. Vì vậy cần phải training chi tiết và đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là các chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi, các thức sử dụng, bảo hành… Hãy cho khách hàng cảm thấy họ đã được hỗ trợ tận tình và chi tiết.
3. Các kỹ năng cần đào tạo cho nhân viên
Để thực hiện một chương trình đào tạo thường xuyên để dạy dịch vụ khách hàng tốt, người quản lý cần phác thảo các loại kỹ năng mà họ muốn nhân viên của mình học. Những yếu tố cơ bản như mỉm cười, lời chào và ngôn ngữ tích cực là rất quan trọng, vì nhân viên chăm sóc khách hàng là những trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì vậy nếu có ấn tưởng không tốt họ sẽ không sử dụng sản phẩm nữa.
Nhà quản lý cũng nên cải thiện các điều kiện làm việc và đổi mới phần mềm công nghệ để quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Thiếu động lực làm việc có thể khiến nhân viên của bạn họ đối phó với khách hàng, hãy tạo ra một không gian và tâm lý làm việc thoải mái để đội ngũ của bạn có thái độ tốt nhất với khách hàng.
4. Thường xuyên đào tạo
Một khi bạn đã vạch ra các kỹ năng cần thiết để dạy cho nhân viên của mình, hãy bắt đầu xây dựng một chương trình đào tạo thường xuyên để các kỹ năng luôn được update, và nhân viên không quên những quy tắc cần thiết. Song song với việc đào tạo và nhân viên của bạn cũng có thể chia sẻ những trường hợp khó khăn cần có sự tư vấn của các chuyên gia để xử lý tốt hơn, cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đừng ngại sửa đổi các chương trình đào tạo nếu nó đã lỗi thời, hoặc nếu chương trình không còn hiệu quả thì bạn nên chuyển đổi phương pháp. Bạn thậm chí có thể chọn đăng ký cho nhân viên của mình các khóa học trực tuyến, nơi bạn có thể theo dõi tiến trình học tập để liên tục hỗ trợ.
Luôn nhấn mạnh vai trò của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong thành công của hoạt động kinh doanh. Chia sẻ phản hồi của khách hàng với đại diện của bạn để họ có thể xem tương tác của họ ảnh hưởng trực tiếp đến ngày của khách hàng như thế nào.
5. Đào tạo thông qua các tình huống thực tế
Hãy đặt nhân viên vào các tình huống thực tế và hướng dẫn họ cách thức giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Ví dụ, hãy đặt nhân viên vào tình huống khách hàng giận dữ để xem họ sẽ phản ứng như thế nào trong trường hợp đó hoặc thậm chí để khách hàng hỏi vô số câu hỏi về sản phẩm để xem nhân viên có thể hỗ trợ thông tin tốt không.
6. Đánh giá dịch vụ khách hàng thường xuyên
Khách hàng là động lực trong bất kỳ doanh nghiệp nào, cải tiến dịch vụ mà quên đi khách hàng sẽ gây khủng khoảng tiêu cực đến doanh nghiệp. Khách hàng luôn sẵn sàng nói về công ty của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Một bài đăng tiêu cực sẽ mất đến năm bài đăng tích cực để đánh giá lại nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Vì vậy, khi đào tạo nhân viên, hãy tập trung vào khách hàng bằng cách:
- Nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đứng trên quan điểm của khách hàng
- Chia sẻ các kết quả khảo sát khách hàng với nhân viên
- Cung cấp các chương trình ưu đãi dựa trên phản hồi về sự yêu thích của khách hàng chứ không chỉ số liệu
Hãy đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thường bộ phận chăm sóc khách hàng có làm tốt không để kịp thời cải thiện. Hãy đánh giá hoạt động bằng các bảng khảo sát ngắn đổi với khách hàng của bạn, có thể thông qua điện thoại hoặc biểu mẫu trực tuyến. Sau đó bạn có thể sử dụng các câu trả lời này để cải thiện quy trình của mình. Nếu một số nhân viên đang cung cấp dịch vụ khách hàng không hiệu quả và bạn – với tư cách là người quản lý – không làm bất cứ điều gì để khắc phục, thì sẽ gây bất lợi cho chính doanh nghiệp của bạn.
Tại Bellsystem24-Vietnam, chúng tôi cung cấp các khóa đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trải nghiệm khóa học, học viên sẽ:
– Có tư duy đầy đủ về giá trị, vai trò của DVKH trong kỷ nguyên số, sức mạnh của khách hàng trong kỷ nguyên thông tin.
– Nắm bắt rõ ràng các quy trình tương tác và các điểm tiếp xúc khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tạo ra được các trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
– Thấu hiểu trọn vẹn nhu cầu và tính cách của khách hàng trong quá trình tương tác. Từ đó dễ dàng có sự đồng cảm với khách hàng trong thực tế.
– Có được Kỹ năng tương tác qua điện thoại chuyên nghiệp, thu hút, lôi cuốn. Học viên được thực hành trực tiếp trên hệ thống tổng đài hiện đại, được hướng dẫn chi tiết bởi giảng viên.
– Nắm bắt được các kỹ thuật tương tác với khách hàng qua các kênh phi thoại (chat, email, MXH). Đặc biệt là khả năng tạo ấn tượng với khách hàng khi giao tiếp trực tiếp.
– Có khả năng xây dựng chiến lược tổng thể về Khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, biến trung tâm dịch vụ khách hàng trở thành trung tâm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với chúng tôi để xây dựng cho doanh nghiệp một quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất.
