Xã hội càng phát triển khiến tâm lý, nhu cầu của con người ngày càng phức tạp hơn. Xu hướng marketing hiện đại hướng tới cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đây là phương thức vừa giúp nâng cao mối quan hệ với người mua vừa gia tăng doanh số.
Đừng chỉ nên tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ sẽ bỏ phí rất nhiều cơ hội tăng doanh thu. Một chiến lược chăm sóc khách hàng khôn khéo sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.
Khách hàng đâu chỉ cần khuyến mãi
Việc đầu tư để có được một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc phát triển từ các tệp khách hàng cũ. Doanh nghiệp ngày nay đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng, bởi họ nhìn thấy rõ thực tế là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và khách hàng cũng ngày càng khó tính hơn do sự lựa chọn cũng ngày càng phong phú hơn trước, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao. Trong bối cảnh đó, việc phát triển thêm khách hàng mới khó khăn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ và tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũ.
Xét về khía cạnh sản phẩm, từ những sản phẩm công nghệ mới như điện thoại thông minh cho đến ngành viễn thông, ngân hàng… chất lượng sản phẩm về cơ bản là gần như nhau. Vì vậy, để được khách hàng lựa chọn và gắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Nếu như trước đây chỉ khi bán hàng xong mới chăm sóc thì đến nay phải chăm sóc cả trước, trong và sau khi bán. Nhiều doanh nghiệp có nhận thức ở mức độ cao hơn nữa, tức là không chỉ chăm sóc khách hàng bên ngoài mà còn quan tâm hơn đến vấn đề nội bộ. Ví dụ, doanh nghiệp nỗ lực làm nhân viên hạnh phúc, bởi hiểu rằng, nếu nhân viên hài lòng thì họ cũng sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tìm hiểu mong muốn thực sự của khách hàng
Marketing hiện đại đang dần dịch chuyển từ 4P sang 3C. Trước đây, khi đi vào kinh doanh, điều căn bản người ta nghĩ đến là chữ P – Product, tức là làm sản phẩm gì để bán ra thị trường. Nhưng ngày nay điều đó đã thay đổi. Người ta phải quan tâm đến việc sản phẩm đó đem lại giá trị gì hoặc giải quyết nhu cầu gì cho khách hàng, đây là chữ C đầu tiên: Customer need. Yếu tố tiếp theo cần quan tâm đến là tính thuận tiện của sản phẩm đối với khách hàng: Convenience. Chữ C cuối cùng cần quan tâm là: Communication (truyền thông). Trước đây, người ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhưng ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng. Phải xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông. Chính vì thế một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở mỗi doanh nghiệp là không thể thiếu.
Bên cạnh đó, đặc thù của khách hàng châu Á là ngại chia sẻ trực tiếp, do đó mạng xã hội trở thành kênh truyền thông gần gũi để doanh nghiệp để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Rõ ràng, sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức chăm sóc khách hàng.
Khách hàng trung thành sẽ marketing cho doanh nghiệp
Ngoài việc trung thành với thương hiệu, khách hàng cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp, với sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông xã hội, doanh nghiệp đã có thêm nhiều cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể ghi lại các hình ảnh, video clip về cảm xúc của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, để khách hàng chủ động chia sẻ những trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần phải mang đến cho họ những điều khiến họ ngạc nhiên, vượt trên cả sự mong đợi của họ. Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đã khai thác được giá trị này từ khách hàng cũ thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa hoặc tổ chức những chương trình như: chiếu phim quảng cáo, hòa nhạc, hát múa… để mang lại cảm xúc cho khách hàng. Khi đó chính họ sẽ chia sẻ cảm xúc với người khác.
Phân loại khách hàng để có phương thức chăm sóc phù hợp
Các nghiên cứu sâu về nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng chi tiết theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, thu nhập, sở thích… Trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Khác biệt khi chăm sóc khách hàng B2B và B2C
Đối với nhóm doanh nghiệp B2B, tệp khách hàng sẽ nhỏ hơn so với B2C, nhưng lại quan trọng hơn và các nhóm khách hàng cũng đặc biệt hơn. Việc chăm sóc khách hàng B2B vì vậy không cần rộng, nhưng lại cần rất sâu. Doanh nghiệp cần nắm rõ trường thông tin của khách hàng, bởi đôi khi quyết định mua hàng của B2B là quyết định của cả tập thể chứ không phải cá nhân.
Đầu tiên, cần tìm hiểu về tâm tư, tình cảm và những mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Điều này nên được làm thường xuyên, bởi khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần hiểu để có chiến lược cũng như cách thức mới để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên điều chỉnh và phân loại tệp khách hàng rất kỹ. Doanh nghiệp cũng luôn luôn cần ghi nhớ: xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại là phải vừa bán hàng, vừa chăm sóc.
