Nhiều doanh nghiệp bắt đầu ý thức được rằng khách hàng hiện tại và khách hàng cũ không chỉ là nguồn tạo ra doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận bền vững trong tương lai. Theo một nghiên cứu của tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain&Company đã chỉ ra:
– Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng 1/7 tới 1/6 so với chi phí có một khách hàng mới
– Khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%
– Có tới 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ
Sau đây là 5 gợi ý giúp doanh nghiệp có thể lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả:
1. Xác định đúng nhóm khách hàng
Cùng thuộc tập khách hàng cũ nhưng mỗi nhóm khách hàng được tạo ra bằng những cách khác nhau và đang ở tình trạng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cũng cần phân chia rõ từng nhóm với những mục tiêu tăng trưởng phù hợp. Đặc biệt, mỗi nhóm khách hàng cũng cần được xác định mức độ ưu tiên khác nhau để nhắm tới nếu doanh nghiệp muốn tiết kiệm nguồn lực mà vẫn thu về được hiệu quả như mong muốn.
Theo kinh nghiệm của chúng tôi, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động đưa ra những lời mời khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Điều chắc chắn là phần lớn khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này. Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt nhất doanh nghiệp có, thậm chí doanh nghiệp còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu nhận thấy mức độ tiềm năng đủ lớn. Lưu ý rằng những cách tiếp cận yếu ớt bằng những chương trình quá bình thường sẽ không thu hút được sự chú ý của khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần khảo sát các đối thủ để đảm bảo chương trình đưa ra không bị lỗi thời hoặc kém sức cạnh tranh.
2. Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Trong xu thế toàn cầu hóa, doanh nghiệp không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh trong nước mà sắp tới là nhiều các doanh nghiệp nước ngoài. Cùng với đó khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao, quyết định mua hàng và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có nhiều thay đổi. Một số yếu tố sẽ khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu như:
– Không cảm thấy sản phẩm không cần thiết
– Giá quá cao
– Không hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng
– Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
3. Duy trì tương tác với khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy không ít doanh nghiệp đã bỏ lỡ một lượng khách hàng lớn sau khi họ mua hàng mà không được chăm sóc hay liên hệ. Việc duy trì tương tác với khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng, đơn giản hơn là gợi nhớ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Triển khai một vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như email, gọi điện định kỳ hàng tháng, sẽ đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng. Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, thể hiện rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn số thư từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào.
4. Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp
Quan tâm đến khách hàng cũ cũng chính là cách doanh nghiệp lan tỏa những thông điệp. Trong trường hợp doanh nghiệp đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao. Hãy hướng dẫn họ thật chi tiết, và thật đơn giản, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài click chuột.
Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Lời cảm ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi cụ thể, hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai.
5. Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng. Đây là một trong những cách upsell, cross-sell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.
Ngoài ra còn rất nhiều cách doanh nghiệp có thể áp dụng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ của mình có thể giúp tối đa hóa doanh thu trên từng khách hàng. Hãy tập trung vào giá trị và chất lượng trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những khách hàng trọn đời cho mình.
