Chắc chắn rằng ít nhất một lần bạn đã từng rơi vào “Bẫy” Upsell và Cross sell khi mua hàng. Có thể bạn không để ý, nhưng nó thực sự gần gủi và cực kỳ hiệu quả trong kinh doanh. Vậy thực chất Upsell và Cross selling là gì?
Upsell là gì?
Upsell hay còn gọi là bán tăng, là hình thức bán hàng gia tăng. Ở hình thức này, người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng có mức giá cao hơn so với mức giá của sản phẩm mà khách hàng có ý định mua, nhằm gia tăng doanh thu bán hàng.
Upsell thường được sử dụng trong các ngành: Bán sản phẩm công nghệ, phầm mềm (Ví dụ như Call Center), Ứng dụng di động,…
Ví dụ: Bạn muốn mua 1 chiếc máy tính, sau đó muốn mua thêm 1 số thiết bị để tăng hiệu năng của bộ vi xử lý. Lúc này, người bán sẽ dùng kỹ thuật Upsell để hướng bạn mua một sản phẩm ở phân khúc cao hơn, dĩ nhiên là sản phẩm đó đắt tiền hơn. Về cơ bản là người bán đang muốn bạn chi nhiều tiền hơn trên cùng loại sản phẩm nhưng khác phân khúc, thay vì mua các thiết bị hỗ trợ.
Cross selling là gì?
Cross selling hay còn gọi là bán chéo. Ở hình thức này người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm có liên quan, hoặc có khả năng hỗ trợ cho sản phẩm chính mà khách hàng vừa chọn mua để tăng hiệu năng sử dụng sản phẩm.
Cross selling thường được sử dụng trong các ngành: bán lẻ máy tính, điện thoại, hàng gia dụng,..
Ví dụ: Khi bạn mua xong chiếc máy tính, nhân viên sẽ lập tức gợi ý cho bạn những sản phẩm để dùng kèm nhằm tăng tính tiện lợi. Chẳng hạn như USB, máy in,.. Mục đích để bạn chi nhiều tiền hơn, và người bán sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn.
Lợi ích mà Upsell và Cross-Selling mang lại.
Lợi ích chung mà 2 hình thức này mang lại là gia tăng doanh thu bán hàng. Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, bán tăng – bán chéo còn giúp khách hàng tối ưu được sự lựa chọn của mình, giúp họ tìm đươc những sản phẩm phù hợp và tiện dụng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm. Quá tuyệt vời phải không? Vừa bán được hàng, vừa được lòng khách.
Bên cạnh đó, hai hình thức này còn có các lợi ích như sau.
Đối với Upsell:
- Tăng cơ hội bán được các sản phẩm cao cấp (Những sản phẩm khó bán hơn các sản phẩm cấp thấp).
- Kết hợp với các chương trình khuyến mãi để kích cầu.
Đối với Cross selling:
- Tăng khả năng tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ khó bán riêng lẻ: Khách hàng thường có xu hướng chịu chi tiền hơn nếu thấy được sự liên quan và hỗ trợ tốt giữa các sản phẩm.
- Kết hợp với các chương trình khuyến mãi để kích cầu.
- Tạo sự đa dạng trong hệ sinh thái sản phẩm của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Xem thêm bổ ích:
Khi nào nên sử dụng 2 hình thức này?
Câu trả lời là mọi lúc, dĩ nhiên với điều kiện khi hệ thống sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho phép. Nhưng có một điểm đáng lưu ý dựa trên một nghiên cứu của Predictive Intent rằng: Upsell mang lại hiệu quả gấp 20 lần so với Cross selling (Dĩ nhiên đây chỉ là con số tham khảo mang tính bao quát, có nhiều loại hình kinh doanh phù hợp với hình thức Cross-Selling hơn).
Thường thì 2 kỹ thuật này được sử dụng theo thứ tự:
Xây dựng kế hoạch Upsell & Cross-selling hiệu quả.
Để thực thi việc bán tăng – bán chéo hiệu quả, đòi hỏi phải có được một kế hoạch chi tiết để bám sát, đồng thời có được những nghiên cứu có giá trị về hành vi khách hàng. Dưới đây là các bước cần xác định.
1. Xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp.
Upsell và Cross-sale chỉ diễn ra khi bạn có được một hệ sinh thái sản phẩm đủ sâu và rộng.
- Sâu: Các sản phẩm thuộc phân khúc khác nhau, mang tính nâng cấp.
- Rộng: Các sản phẩm có mối liên kế, bổ trợ cho nhau, hoặc sản phẩm tương đương.
Khi đã có được hệ thống sản phẩm tương đối phù hợp, hãy liệt kê xem đâu là các sản phẩm chuyên dùng cho việc UpSell, đâu là sản phẩm dùng để Cross-Selling. Từ đó có những chiến lược định giá sản phẩm cho phù hợp.
2. Khám phá Insights khách hàng.
Phải thực sự hiểu khách hàng của mình, họ có nhu cầu mua các sản phẩm nâng cấp hoặc bổ trợ hay không? dựa vào database hoặc nghiên cứu thị trường. Dựa vào những sở thích, hành vi nhu cầu của khách hàng để chọn được những sản phẩm mục tiêu mà bạn cho rằng nó sẽ phù hợp với bạn.
3. Xây dựng hành trình khách hàng.
Tiếp nối bước thứ 2, hãy vạch ra hành trình sử dụng của khách hàng để biết được cách mà họ sẽ sử dụng sản phẩm. Từ đó, chèn vào những sản phẩm mà bạn muốn bán tăng – bán chéo cho phù hợp. Làm thế nào để các sản phẩm này khi kết hợp với nhau sẽ tạo ra một trải nghiệm thú vị cho họ. Giúp khách hàng cảm thấy yêu doanh nghiệp hơn. Khi làm tốt việc xây dựng hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, bạn sẽ thấy họ rất hào hứng khi bạn giới thiệu về lời đề nghị bán tăng hoặc bán chéo của mình.
Chúng tôi có một bài viết hướng dẫn chi tiết tại đây: Hướng dẫn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
4. Xây dựng giá ưu đãi/chiết khấu cho sản phẩm.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, việc đưa ra một mức giá tốt hơn mức giá niêm yết khi khách hàng lựa chọn hình thức mua combo hoặc mua gói nâng cấp sẽ giúp doanh nghiệp tăng trung bình 76% cơ hội bán hàng của mình.
5. Đo lường và đánh giá.
Xây dựng kế hoạch đo lường hiệu quả thông qua doanh thu, doanh số, lợi nhuận sản phẩm và các đánh giá dựa trên feedback của khách hàng để có những điều chỉnh tối ưu hơn cho chiến dịch Upsell & Cross-selling.
Những lưu ý khi thực hiện Upsell và Cross-selling
Đừng vì muốn tăng doanh thu mà không chú ý đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hãy cho khách hàng những giá trị tương xứng với những gì họ nhận được trước khi nghĩ đến lợi nhuận của mình.
Đừng Up-sell quá cao.
Đừng vội đưa ra một sản phẩm có giá trị cao hơn quá nhiều so với sản phẩm mà khách hàng muốn mua, họ sẽ cảm thấy “phí tiền”. Thay vào đó sẽ đưa khách hàng những mức giá từ cao hơn một ít – đến cao hơn nhiều để họ lựa chọn. Trung bình khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận ở mức tăng từ 10 – 25% giá trị.
Bán sản phẩm liên quan.
Nên bán chéo các sản phẩm mà khách hàng chắc chắn sẽ sử dụng đến trong quá trình sử dụng sản phẩm chính. Chẳng ai bán chéo máy giặt khi khách hàng đang mua laptop cả!
Truyền tải cho khách hàng thật nhiều lợi ích.
Việc này phải xuất phát từ công dụng thực của sản phẩm, hãy cố gắng làm rõ công dụng và kết nối các sản phẩm với nhau dựa trên kỹ năng thuyết phục và sự hiệu biết về thứ mình đang bán, sao cho bạn có thể làm bật được tính quan trọng của việc: Tại sao khách hàng phải trả tiền cho sản phẩm B thay vì sản phẩm A? tại sao khách hàng phải mua thêm sản phẩm B đi cùng sản phẩm C?
Luôn thành thật.
Thực sự rất nhiều người bán hàng, đặc biệt là những người mới vào nghề thường cố gắng bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt mà bất chấp việc lừa dối khách hàng (Đối với những khách hàng không quá hiểu về sản phẩm). Việc này về sau sẽ gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, đặc biệt nghiêm trọng đối với uy tín doanh nghiệp. Hãy bán đúng với vai trò và chất lượng của sản phẩm, về lâu dài khách hàng sẽ ưu tiên đến cửa hàng của bạn nhiều hơn nhờ vào kỹ thuật Upsell và Cross-selling.
Hãy áp dụng các kỹ thuật này ngay hôm nay để gia tăng đáng kể doanh thu bán hàng của bạn, hoặc tham gia vào khóa đào tạo In-house kỹ thuật bán hàng nâng cao dành cho doanh nghiệp tại đây!
