Client: Ngân hàng quốc tế C
Dự án thực hiện dựa trên sự hợp tác giữa Bellsystem24 Việt Nam và ngân hàng quốc tế (Viết tắt là C). C là một doanh nghiệp toàn cầu hoạt động lâu năm trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Tóm tắt
Dự án ban đầu được triển khai qua kênh Telesale để bán các sản phẩm thẻ tín dụng, với quy mô ban đầu gồm 16 nhân sự. Về sau dự án có sự tăng trưởng vượt bậc cả về quy mô, hình thức vận hành và doanh thu, đần đà trở thành một trong những kênh bán hàng hiệu quả nhất của đối tác C
Quy trình ký kết hợp tác triển khai
Bellsystem24 Viêt Nam đảm nhận toàn bộ công tác vận hành tổng đài. Theo đó, Bellsystem24 Việt Nam chịu trách nhiệm trong công tác tuyển dụng, đào tạo, vận hành và giữ chân nhân sự. Ngân hàng C thực hiện việc giám sát, đề ra thỏa thuận về các chỉ số vận hành mong muốn.
Xây dựng cơ cấu tổ chức dự án để đảm bảo vận hành hiệu quả nhất
Luồng quy trình được thiết kế riêng để phù hợp với quy trình kinh doanh của C
Quá trình vận hành
Những khó khăn đầu tiên.
Thiếu ổn định về mặt nhân sự trong những ngày đầu hoạt động.
- Nhân sự đầu vào chưa có nhiều kinh nghiệm, tỷ lệ nghỉ việc còn cao.
- Áp lực doanh số đến nhân sự lớn.
Thời điểm thành lập dự án vào 13/1/2017 với quân số 16 nhân sự. Bao gồm: 1 Project Manager, 1 Team Leader, 1 QA, 1 Admin, 1 Direct sale, 11 Telesale.
Khắc phục khó khăn.
Bellsystem24 Việt Nam dựa vào kinh nghiệm vận hành thực tế để có những điều chỉnh tích cực nhanh chóng.
Ổn định và phát triển nhanh chóng.
Sau những ổn định về chất lượng nhân sự và quy trình vận hành, Bellsystem24 Việt Nam tiếp tục thực hiện những cải tiến, tận dụng sức mạnh của hệ thống Call Center để:
- Giám sát, đo lường chất lượng tương tác của nhân sự nhờ báo cáo chi tiết và chức năng nghe lại, chấm điểm cuộc gọi.
- Quản lý & bảo mật thông tin khách hàng tối ưu nhờ CRM.
Vào năm 2018, quy mô dự án là 90 nhân sự Telesale, với Productivity đạt 9 Card/ TSR => Tăng 180% so với 2017.
Bứt phá
Đến thời điểm cuối năm 2019.
- Dự án đạt 100 nhân sự Telesales.
- Chỉ số Productivity tháng 10 năm 2019 đạt 16 Card/TSR, vượt lên trên tất cả các kênh bán hàng khác của ngân hàng C trong cùng thời điểm.
Giải thưởng đạt được: Kênh bán hàng tốt nhất của ngân hàng C tại Việt Nam vào tháng 10/2019
Key point của dự án
Tuyển dụng và phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng là sự đầu tư đáng giá nhất
Không người thích nghi, cải tiến quy trình vận hành phù hợp với xu hướng và tình hình của đối tác theo thời điểm
Biết cách ứng dụng công nghệ để triển khai Telesale tự động và quản lý chất lượng từng tương tác khách hàng
