Bí quyết đạt SLA 99% trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng8 min read

Bối cảnh và thách thức

G bước chân vào thị trường Việt Nam với muôn vàn thách thức, dù trước đó thương hiệu này đã là một ông lớn trong lĩnh vực gọi xe tại khu vực Đông Nam Á. Nhưng với những đặc thù riêng biệt về văn hóa, suy nghĩ và hành vi di chuyển của người Việt. G hiểu rõ, muốn thắng được trong cuộc chơi “gọi xe” toàn ông lớn hiện nay, cách tốt nhất là phải làm bạn với người Việt. Vì thế công tác chăm sóc khách hàng và cánh tài xế là một trong những sự chuẩn bị đầu tiên.

Trong giai đoạn đầu khi mới hợp tác, có rất nhiều khó khăn, cơ chế vận hành thay đổi liên tục, yêu cầu về “chuẩn chất lượng dịch vụ” từ G mà Bellsystem24-HoaSao cần đáp ứng là rất cao

Mỗi tháng, mỗi quý trôi qua là một cơ chế KPI khác nhau để phù hợp với diễn biến kinh doanh thực tại của doanh nghiệp. 

Triển khai giải pháp 

• Giai đoạn 1: Bắt đầu nhỏ

Sự hợp tác của chúng tôi bắt đầu với 15 Agents làm việc qua hệ thống Contact Center tại trụ sở của G trong công tác phục vụ nhu cầu tài xế. Sau một thời gian ngắn, chúng tôi mở rộng thêm kênh Support Center (Tiếp đón tài xế trực tiếp) và Kho (Inventory) với thêm 20 Agents.

• Giai đoạn 2: Tăng trưởng to.

Chuyển đổi hình thức từ Insourcing sang Outsourcing với số lượng hơn 100 Agent, gặt hái được những thành công nhất định, đạt được các chỉ số vận hành rất cao: SLA, CSAT, QA,Productivity ,… Đây cũng là cột mốc thống nhất và hoàn thiện bộ máy vận hành bền vững, lâu dài của cả hai.

• Giai đoạn 3: Mở rộng kênh

– Tiếp tục mở rộng quy mô để đáp ứng kênh giao nhận thức ăn.

– Đáp ứng tài xế: Giải đáp thông tin, khiếu nại.

– Đáp ứng khách hàng: Giải đáp thông tin, khiếu nại.

– Đáp ứng nhà hàng: Nhập liệu/edit hình ảnh cho các nhà hàng.

• Giai đoạn 4: Bứt phá.

Dự án tăng trưởng quy mô nhanh chóng. Bellsystem24-HoaSao đảm nhận hỗ trợ G trong 3 hình thức dịch vụ: 

Inbound Call Service: 71 nhân sự (Agent)

• Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi, email, In-app của đối tác tài xế, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khiếu nại trong phạm vi cho phép, ghi nhận và chuyển đến các bộ phận liên quan trong các trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết.

Outbound Call Service: 20 nhân sự (Agent)

• 20 nhân sự được chia làm 3 đội:
• Đội CCU chuyên hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Đội MCU chuyên hỗ trợ giải đáp thông tin từ đối tác nhà hàng.
• Đội DCU chuyên hỗ trợ giải đáp thông tin và khiếu nại đối tác tài xế.

Social Media Service: 7 nhân sự (Agent)

• Kênh Facebook: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của người dùng qua kênh Facebook.

Hỗ trợ khẩn cấp: 5 nhân sự ( 4 Agent + 1 QA)

Chuyến xử lý các trường hợp nghiêm trọng có thể xảy ra như: đánh nhau, mất trộm, lừa đảo,…

Tuyển dụng chọn lọc, đào tạo và vận hành có chiều sâu

Đối với tài xế thì tương tác như thế nào? Đối với khách hàng thì ra sao? Với đối tác nhà hàng thì cần cung cấp những gì? Mọi tương tác đã diễn ra sẽ được xem lại và đánh giá hằng ngày để có hướng giải quyết, khắc phục, phát huy, khen thưởng. Công tác đào tạo tư duy, nghiệp vụ, kỹ năng sẽ diễn ra xuyên suốt trong quá trình làm việc của mỗi nhân sự.

Ngoài giờ làm việc hành chính, Bellsystem24-HoaSao còn có buổi họp mỗi ngày từ 20h00-21h30 để cập nhật tình hình hoạt động, xác định điểm gì được và điểm gì cần khắc phục, các nhân sự hiện có làm việc như thế nào? Mỗi bạn có điểm mạnh điểm yếu ra sao? làm sao để khắc phục và phát huy những điểm yếu đó? Có cần thay đổi cơ chế và công nghệ vận hành để cải thiện hay không?….cứ như vậy mỗi ngày đều có những ý kiến đóng góp, sáng tạo được áp dụng để vận hành hiệu quả hơn.

Áp dụng công nghệ hàng đầu 

Contact Center là hệ thống không thể thiếu trong thời gian vận hành, việc làm chủ và tùy biến được Contact Center giúp quá trình hoạt động được diễn ra trơn tru, hiệu quả và bảo mật, Contact Center hỗ trợ mạnh mẽ với các chức năng:

• Auto dialing: Phần mềm gọi ra tự động giúp tăng hiệu suất thực hiện cuộc gọi mà không cần quay số thủ công
• Popup thông tin khách hàng, tài xế, nhà hàng.
• Smart IVR: Hệ thống tương tác tự động, hướng dẫn người gọi chọn theo các danh sách đã được lập trình sẵn.
• Real-time monitoring: Tính năng giám sát theo thời gian thực
• Real Report: Khả năng báo cáo chi tiết, đa dạng, dễ hiểu và chính xác theo thời gian thực.
• Đa kênh: Khả năng tương tác đa kênh Phone, Email, Social Media.
• CRM: Lữu trữ và bảo mật thông tin khách hàng, tài xế, nhà hàng trên từng tương tác.

Kết quả 

Với sự linh hoạt, nguồn lực mạnh mẽ, cùng tinh thần đam mê – trách nhiệm – nhiệt thành và các công nghệ tiên tiến, Bellsystem24-HoaSao đã đồng hành, đưa chỉ số chất lượng dịch vụ của G Việt Nam trở thành số 1 trong khu vực Đông Nam Á với SLA vượt mức 99%, vượt qua cả chất lượng dịch vụ tại quốc gia đã khai sinh ra G.