Lĩnh vực
Nhà hàng - Khách sạn
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Tổng đài CSKH chuyên nghiệp kết hợp đặt phòng, đồng bộ dữ liệu, có thể tùy biến trong các thời điểm khác nhau
Giải pháp
Cloud Contact Center Telehub, CRM may đo, Tự động hóa Chăm sóc khách hàng
Bối cảnh và thách thức
Hệ thống khách sạn A sở hữu chuỗi phòng nghỉ tiện nghi, cung cấp dịch vụ nhà hàng và phòng họp tại các chi nhánh khách sạn lớn. Sẵn sàng cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu hoả, thuê xe ô tô, gia hạn và làm mới visa, tour du lịch trọn gói.v.v. Hệ thống tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, gần vùng ngoại ô để đáp ứng nhu cầu của khách trong nước và quốc tế. Khách sạn A sở hữu một lượng khách lớn đặt phòng với nhiều mục đích khác nhau, nhưng chỉ setup một tổng đài cứng duy nhất.
Việc áp dụng tổng đài cứng gặp nhiều khó khăn trong công tác hỗ trợ và kiểm soát thông tin khách hàng do không có phương án thay thế Doanh nghiệp cũng mất nhiều thời gian để lưu trữ và phát lại file ghi âm do phải dùng đến thẻ nhớ hoặc ổ cứng ngoài. Sở hữu một tổng đài có khả năng tích hợp phần mềm đặt phòng là yêu cầu cấp thiết lúc bấy giờ cho Khách sạn A.
Bellsystem24-Hoasao giải quyết vấn đề gì?
Tổng đài CSKH chuyên nghiệp kết hợp hệ thống đặt phòng khách sạn
Khi có cuộc gọi đến, tùy thuộc vào các yêu cầu mà khách hàng muốn được tư vấn như đặt phòng, hỗ trợ khách hàng hoặc các công tác điều phối khác liên quan tới nhà hàng, khách sạn, phần mềm Telehub với tính năng IVR sẽ điều hướng khách hàng gặp tổng đài viên phù hợp.
Nếu khách hàng có nhu cầu đặt phòng, tổng đài viên sẽ khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng theo luồng vận hành sau:
Dễ dàng quản lý khách hàng lưu trú
Telehub có tích hợp phần mềm đặt phòng và quản lý lịch sử lưu trú của khách hàng. Các dữ liệu liên quan của khách hàng được hiển thị rõ ràng và chi tiết trên một màn hình máy tính, tổng đài viên dễ dàng tư vấn, đồng thời cũng hỗ trợ thu ngân trong việc thanh toán sau khi khách hàng trả phòng.
Việc lưu trữ thông tin khách hàng cũng hỗ trợ công tác gọi ra happy call, nhắc nhở lịch nhận và trả phòng, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Linh hoạt mở rộng quy mô theo định hướng của khách sạn A
Ban đầu, khách sạn A chỉ triển khai phần mềm Telehub Basic với một hệ thống tổng đài CSKH tiếp nhận các cuộc gọi vào của khách hàng về việc đặt phòng và các công tác hỗ trợ, điều phối liên quan khác. Tuy nhiên, nhu cầu tương tác của khách hàng thay đổi, thay vì gọi thoại, nhiều khách hàng đã bắt đầu tương tác qua các kênh social khác. Đồng thời, phần lớn khách hàng cảm thấy bị làm phiền khi phải lặp lại các thông tin đã cung cấp trước đó.
Do đó, Telehub đã linh hoạt mở rộng quy mô theo định hướng mới của khách sạn A, chuyển từ Telehub Basic qua Telehub Premium. Bên cạnh giữ nguyên các tính năng liên quan tới CSKH, đặt phòng thì phiên bản nâng cấp hỗ trợ mở rộng thêm một số nghiệp vụ liên quan khác, đồng thời tích hợp chat Zalo nhằm tương tác đa kênh hiệu quả
Trực hệ thống từ xa
Sau khi mở rộng quy mô, Telehub cho phép tổng đài viên có thể hoạt động từ xa thông qua máy tính hoặc điện thoại. Thay vì phải lên công ty, giờ đây Agent hoàn toàn có thể hoạt động tại nhà hoặc bất cứ đâu, chỉ cần có thiết bị có kết nối Internet, Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng tư vấn 24/7.
Giải pháp Tổng đài Telehub đặc biệt hữu ích với A trong thời kỳ giãn cách và dịch bệnh kéo dài, khi doanh nghiệp phải tối ưu hóa quy trình và nguồn nhân lực
Kết quả
Duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tổng đài CSKH chuyên nghiệp sẵn sàng tư vấn 24/7 kết hợp cùng tính năng lưu trữ thông tin lưu trú, giúp gia tăng trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Các cuộc gọi ra happy call cũng góp phần thúc đẩy chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT lên hơn 90%, giúp doanh nghiệp duy trì được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng với dịch vụ lưu trú tại A.
Gia tăng hiệu suất công việc
Với sự trợ giúp của phần mềm tự động IVR và tổng đài làm việc từ xa, hiệu suất tổng đài viên được cải thiện. Ngoài ra chức năng lưu trữ thông tin và lịch sử lưu trú cũng giúp các bộ phận liên quan làm việc trôi chảy, có hệ thống và ít áp lực hơn.
Tăng trưởng doanh thu
Trải nghiệm khách hàng tăng cao kết hợp cùng hiệu suất công việc cải thiện là chìa khóa giúp khách sạn A tăng trưởng doanh thu vượt trội sau 3 tháng sử dụng
