ChatGPT mới công bố đã nhanh chóng gây bão trên toàn cầu với khả năng trả lời như người thật. Theo đó, hàng loạt AI tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng lần lượt trình làng, hoặc không thì cũng thông tin đang trong quá trình thai nghén. Chính sự phát triển của AI như vũ bão hiện tại khiến nhiều người cho rằng, trong tương lai khả năng AI thay thế con người là rất cao. Vậy AI trong lĩnh Contact Center thì sẽ như thế nào? Liệu có viễn cảnh nào AI sẽ thay thế các agent (tổng đài viên) hay không? Hãy cùng nhau khám phá!
Không thể phủ nhận sức mạnh của AI trong Contact Center
Với AI, trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải quyết luôn các vấn đề của khách hàng
Trong Contact Center Với AI, chúng ta có thể hỗ trợ hàng trăm khách hàng đồng thời một lúc. Khách hàng có thể được hỗ trợ 24/7 mà không phải đợi chờ hàng giờ hay vài ngày để được hỗ trợ. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng uy tín và niềm tin với thương hiệu doanh nghiệp.
Trợ lý ảo AI trong Call Center luôn hoạt động với trạng thái tốt nhất, không bị hạn chế bởi thời gian, ngày lễ Tết. Điều này giúp trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải quyết luôn các vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, với thuật toán thông minh, AI có thể cá nhân hóa từng nội dung cho các cuộc gọi của mình. AI có thể linh hoạt chuyển từ Text to Speech (chuyển đổi văn bản thành giọng nói) và ngược lại.
Hơn nữa, AI cũng có thể nâng cấp phân tích và cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp thông tin để họ đưa ra hành động. Ví dụ: Sử dụng các phân tích hỗ trợ từ AI, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng xác định các khách hàng đang muốn từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp để chủ động liên hệ và đưa ra đề nghị được cá nhân hóa để giữ chân họ.
AI ưu việt nhưng không thể thay thế con người!
Là con người, nên chúng ta luôn muốn được giao tiếp và đồng cảm – điều này không có AI
Mặc dù những gì AI có thể làm được để cải tiến trải nghiệm khách hàng trong Contact Center là đáng kinh ngạc, nhưng có những tình huống mà AI không thể thay thế con người được. Tiêu biểu nhất là phần diễn tả chính xác xảm xúc con người. Ví dụ, đồng cảm và hài hước là hai trong số những đặc điểm mạnh mẽ của con người. Hai đặc điểm này giúp trung tâm chăm sóc khách hàng có thể đối phó với những tình huống tồi tệ khi mà khách hàng đang rất tức giận. Chỉ có con người mới có thể thấu hiểu từng tình huống phức tạp của khách hàng có liên quan đến cảm xúc.
Nghiên cứu của Qualtrics XM trong đầu năm 2023 đã chỉ ra rằng, trên thực tế, giữa hai hành động giúp làm hài lòng khách hàng: thể hiện sự đồng cảm tốt và giảm thời gian chờ đợi dịch vụ của khách thì thể hiện sự đồng cảm có hiệu quả gấp đôi so với gỉảm thời gian họ chờ đợi.
Hơn nữa, rất nhiêu khách hàng chỉ thích nói chuyện với con người bởi suy cho cùng, khách hàng là chúng ta đều là con người, do đó chúng ta sẽ cần những giao tiếp mang lại cảm giác “sống” – cảm giác kết nối giữa con người với con người với nhau.
Không phải lúc nào AI cũng đưa ra câu trả lời chính xác
Là máy móc, nên AI cũng không tránh khỏi những lúc sai, đồng thời AI không thể linh hoạt giải quyết các vấn đề liên quan đến cảm xúc con người
Mọi người phát cuồng vì công nghệ Trí tuệ nhân tạo, nhưng không phải lúc nào nó cũng hoạt động như người ta tưởng!
Nói về ChatGPT đang nổi đình đám, ChatGPT có khả năng viết truyện ngắn, trả lời các bài toán, viết mã, đưa ra lời khuyên…vv… Tuy nhiên, ở giai đoạn hiện tại, chatbot AI này vẫn thiếu kỹ năng tư duy phản biện hoặc khả năng nhận định đúng sau cần thiết. Kho dữ liệu của ChatGPT chỉ mới được cập nhật đến năm 2021, do đó nó không thể trả lời hết tất cả các câu hỏi. Những giới hạn về nhận thức đúng, sai của ChatGPT dựa trên dữ liệu nó sử dụng có thể khiến chatbot AI này đưa ra những câu trả lời sai hoặc thông tin sai lệch. OpenAI nói rằng việc khắc phục vấn đề này rất khó vì không có nguồn dữ liệu đủ tin cậy để ChatGPT có thể máy học.
Về trường hợp AI trong hệ thống Contact Center, con người linh hoạt, nhưng hệ thống AI không thể điều chỉnh được. AI chỉ có thể xử lý các tình huống đã được lập trình sẵn, đối với các sự cố bất ngờ, AI bị động không thể “xoay sở” như con người được. Xem xét tất cả những tình huống và kinh nghiệm trước đây, người ta đã chứng mình rằng AI không đúng trong nhiều trường hợp.
Tóm lại là chúng ta vẫn luôn cần con người
Tóm lại, nếu một ngày AI phát triển vượt bậc, thì AI sẽ phát triển như là một phần chức năng ưu việt tại các Contact Center. Chắc chắc sự phát triển AI không phải là một sự thay thế con người bởi vì có rất nhiều nghiệp vụ phức tạp đi cùng cảm xúc sẽ cần đến con người chính các tổng đài viên giải quyết!
Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ liên quan đến con người trong hệ thống Contact Center, hãy liên hệ với Bellsystem24 Việt Nam – đơn vị số 1 Việt Nam về Contact Center & BPO:
- Email: contact@bell24vietnam.vn
- Hotline: 1900 1739
