Trong xu thế thị trường hiện nay, bên cạnh chất lượng sản phẩm là điều kiện bắt buộc, thì yếu tố giúp doanh nghiệp tiến xa hơn là trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng mong muốn được cá nhân hoá, kịp thời, dễ dàng trên tất cả các kênh.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là 13 cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1. Hiểu rõ về khách hàng
Nếu không biết chính xác khách hàng là ai, mong muốn điều gì, đồng cơ mua hàng, thì rất khó có thể phát triển sản phẩm và thuyết phục mua hàng.
2. Xây dựng trải nghiệm khác biệt
Tìm ra những trải nghiệm lý tưởng, độc bản và nỗ lực vào việc cung cấp trải nghiệm đó.
3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng Omnichannel
Thay vì áp dụng cách tiếp cận đa kênh riêng lẻ (Multi channel), hãy sử dụng Omni-Channel (Đa kênh hợp nhất) để giúp khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua bất kỳ kênh nào mà họ muốn, quản lý mọi tương tác trên một giao diện duy nhất. Giúp hạn chế tình trạng không đồng nhất thông tin giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, tạo nên hành trình khách hàng liền mạch.
4. Đào tạo trải nghiệm khách hàng cho nhân viên
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một nghệ thuật quản lý, theo dõi và thiết kế tự tương tác của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc để đáp ứng với những mong đợi của khách hàng và hơn thế nữa.
Chúng ta có thể liệt kê ra một vài lợi ích của việc quản lý trải nghiệm khách hàng như gia tăng mức độ trung thành của khách hàng và tiếp thị truyền miệng. Làm việc để phát triển chương trình quản lý khách hàng tích cực trong công ty của bạn để chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng ở mọi bước đi dọc theo hành trình của khách hàng
5. Hãy để khách hàng chủ động
Khách hàng hiện đại không muốn bạn giúp đỡ họ quá nhiều – họ muốn hình thức tự phục vụ. Theo Tạp chí CRM, 45% các công ty cung cấp dịch vụ tự phục vụ trên web hoặc di động báo cáo sự gia tăng lưu lượng truy cập trang web và giảm yêu cầu điện thoại.
Đăng tải những nguồn thông tin, sách báo và Các câu hỏi thường gặp trên trang web của công ty để giúp khách hàng tự tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Khi suy nghĩ về vấn đề nào đó, bạn nên làm gì – chờ đợi câu trả lời từ agent, hoặc tự truy cập vào trang web/diễn đàn để tìm câu trả lời?
6. Sử dụng sự đổi mới về hành trình trải nghiệm khách hàng để tăng lượng khách hàng trung thành và doanh thu công ty
Nhìn vào trải nghiệm của khách hàng tại Apple, Disney và Tesla – họ đang làm gì khác đi? Họ sử dụng sự đổi mới trong cách tiếp cận để kết nối với khách hàng, từ đó làm họ nổi bật so với các khách hàng khác. Các giải pháp sáng tạo không chỉ có tính xác thực và hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí.
7. Cải thiện hiệu quả của Call Center
Để thực sự đạt được lợi thế cạnh tranh trong trải nghiệm khách hàng, điều quan trọng là phải nâng cao hiệu suất của Call Center. Phân khúc khách hàng của bạn với dữ liệu phân tích, IVR và định tuyến cuộc gọi và tập trung vào KPIs và chỉ số hiệu suất kinh doanh tổng thể. Trao quyền cho các agent của bạn với nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh để cung cấp cho họ cái nhìn toàn diện về tất cả tương tác của khách hàng và tạo thuận lợi cho tương tác khách hàng thông minh và cải thiện năng suất của agent.
8. Phát triển văn hoá doanh nghiệp tập trung vào Khách hàng
Không phụ thuộc vào một nhóm duy nhất để tạo ra trải nghiệm khách hàng, thay vào đó hãy tạo ra văn hoá cho mỗi nhân viên. Để làm được điều này, cần phát triển nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty.
9. Phân tích đòn bẩy trải nghiệm khách hàng
Với sự xuất hiện của trí thông minh nhân tạo và dữ liệu lớn, các công ty không gặp nhiều khó khăn trong việc thiết lập một số loại phân tích. Sử dụng sức mạnh dữ liệu để đo lường các chỉ số về khách hàng, nhân khẩu học và quản lý theo thời gian thực.
10. Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty
Nếu bạn đã có chiến lược CX, cách tốt nhất để tiếp tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng là tối ưu hóa chiến lược đó. Hãy rõ ràng về các mục tiêu CX của bạn và những gì bạn định làm để đạt được nó. Xây dựng sự thân mật của khách hàng bằng cách cá nhân hoá các chào hàng của bạn đưa ra.
11. Phần thưởng cho khách hàng thân thiết
Khách hàng của bạn sẽ giữ được lòng trung thành nếu bạn gửi đến họ những phần thưởng của mình bằng cách đưa ra các ưu đãi như hướng dẫn, sách điện tử, giảm giá … Điều này sẽ cho phép bạn giữ lại những KH trung thành nhất cũng như truyền bá thương hiệu của mình một cách tích cực nhất.
12. Kết nối với khách hàng trên mạng xã hội
Cách thịnh hành để thu hút khách hàng là sử dụng các kênh truyền thông xã hội.
Một số thương hiệu thực sự cố gắng hết sức để thu hút người dùng theo cách vui nhộn. NASA’s Curiousity Rover có phương tiện truyền thông xã hội riêng của mình với hàng triệu người theo dõi, và thường xuyên chia sẻ các bài viết hài hước. Wendy’s, cũng vậy, chia sẻ những tin nhắn và tin nhắn lạ được đảm bảo để làm cho khách mỉm cười.
