Bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) là một dạng tóm tắt hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp. Dựa vào bản đồ này, bạn có thể phân tích được những “điểm chạm” hiệu quả hoặc thiếu hiệu quả trong quy trình hoạt động kinh doanh để đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp.
Bạn có thể xem qua bài viết: Quy trình và nguyên tắc tạo bản đồ hành trình khách hàng. Để hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và nguyên tắc xây dựng một bản đồ hành trình hiệu quả.
Template bản đồ hành trình khách hàng
1. Mẫu trạng thái mua hàng hiện tại.
Bạn có thể sử dụng mẫu này để tổng hợp các trạng thái của khách hàng như nhận thức, tìm kiếm, so sánh sản phẩm với sản phẩm khác, quyết định mua và quy trình hỗ trợ dịch vụ sau mua.
| Nhận thức | Tìm kiếm | So sánh | Quyết định mua | Dịch vụ sau mua | |
| Suy nghĩ và cảm xúc | |||||
| Hành động của khách hàng | |||||
| Điểm tiếp xúc | |||||
| Đề xuất cải thiện |
2. Mẫu đời sống cá nhân.
Mẫu bản đồ hành trình này thể hiện tất cả suy nghĩ, cảm xúc, hành vi, nhu cầu và điểm đau của khách hàng trong thói quen sinh hoạt thường ngày của họ. Kể cả khi họ có tương tác với doanh nghiệp của bạn hay không. Hãy làm rõ qua các mốc thời gian trong ngày, bạn có thể định mốc thời gian là giờ cụ thể hoặc buổi.
| Buổi sáng | Buổi trưa | Buổi chiều | Buổi tối | Buổi khuya | |
| Suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng | |||||
| Hành vi | |||||
| Nhu cầu chưa được đáp ứng | |||||
| Điểm đau | |||||
| Cách khách hàng giải quyết vấn đề. |
3. Mẫu hành trình trạng thái trong tương lai.
Tương tự như mẫu trạng thái hiện tại, mẫu này phản ánh những dự đoán về hành trình của khách hàng trong tương lai. Vì những điều này sẽ diễn ra trong tương lai, nên bạn có thể tùy chỉnh mốc thời gian sau cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
| Giai đoạn 1 | Giai đoạn 2 | Giai đoạn 3 | Giai đoạn 4 | Giai đoạn 5 | |
| Suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai | |||||
| Hành vi trong tương lai | |||||
| Điểm tiếp xúc trong tương lai | |||||
| Đề xuất cải thiện |
4. Mẫu kế hoạch chi tiết dịch vụ.
Đây là một mẫu khám phá có chiều sâu, không tuân theo các giai đoạn nhất định trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Thay vào đó, dạng này dựa vào các bằng chứng thực và các yếu tố hữu hình để gây ấn tượng về mặt chất lượng, giá cả. Mẫu kế hoạch chi tiết dịch vụ thường không lấy một nhóm khách hàng cụ thể, mà sẽ lấy tất cả khách hàng và tất cả những yếu tố ngoại cảnh có thể tác động đến hành trình trải nghiệm khách hàng.
| PE 1 | PE 2 | PE 3 | PE 4 | PE 5 | PE 6 | PE 7 | |
| Hành vì khách hàng | |||||||
| Điểm tiếp xúc đầu vào | |||||||
| Điểm tiếp xúc đầu cuối | |||||||
| Các quy trình hỗ trợ |
5. Mẫu hành trình của người mua.
| Hành trình người mua | Nhận thức | Xem xét | Ra quyết định |
| Cảm xúc | |||
| Hành vi | |||
| Điểm tiếp xúc | |||
| Điểm đau khách hàng | |||
| Những cơ hội |
Bản đồ hành trình khách hàng của một số doanh nghiệp.
1. Bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot.
2. Mẫu hành trình khách hàng B2B của Dapper
3. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ngành E-Commerce.
4. Mẫu hành trình khách hàng B2C dự đoán trong tương lai.
5. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ngành bán lẻ.
