1. Sự lên ngôi của gen Z
Gen Z (Thế hệ Z) là nhóm nhân khẩu học tiếp nối sau thế hệ gen Y (Millennials) và trước thế hệ Alpha. Gen Z là nhóm người sinh từ năm 1995 đến năm 2012 (có người nói từ năm 1997 đến năm 2015). Trong đó quãng tuổi được công nhận rộng rãi nhất là những năm sinh 1997-2012.
Cụm từ Gen Z được nhắn đến cũng như chú ý ngày càng nhiều. Đây là thế hệ được sinh ra trong thời đại Internet phát triển, mang trên mình nhiều đặc điểm nổi bật so với các thế hệ khác như: Tiếp cận với công nghệ sớm, đón đầu xu hướng mới, tiêu dùng khôn ngoan, dám bày tỏ quan điểm…
Là một trong những thế hệ người tiêu dùng trẻ, gen Z là nhóm đối tượng được nhiều nhà tiếp thị hướng đến hiện nay. Với cuộc sống hiện đại, hầu như gen Z ngày nay ai cũng có cho mình chiếc smartphone bên người, dử dụng internet. Do đó, Gen Z còn được gọi bằng nhiều cái tên khác như Gen Tech, Net Gen, Zoomers, thế hệ Internet, Gen Wii, Generation Z, iGen, iGeneration, Digital Natives…
Hiện nay, trên thế giới có khoảng 2,6 tỷ người thuộc thế hệ Z, chiếm gần 1/3 dân số. Tại Việt Nam, gen Z có khoảng 15 – 16 triệu người, chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia. Có thể nói rằng, gen Z là thế hệ tiềm năng nhất bây giờ.
Vậy đâu là chiến thuật tâm chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút, chăm sóc, tiếp cận khách hàng Gen Z?
Chiến lược chăm sóc, tiếp cận và thu hút khách hàng gen Z
1. Tiếp thị và chăm sóc khách hàng genZ bằng điện thoại
Theo Think With Google, Gen Z đặc biệt dành nhiều thời gian cho Internet di động. Khoảng 71% thanh thiếu niên Gen Z sử dụng thiết bị di động để xem video, trong khi 51% sử dụng điện thoại để lướt mạng xã hội và mua sắm trực tuyến. Vì vậy, chăm sóc khách hàng GenZ trở thành yếu tố quan trọng để đáp ứng hành vi số hóa này.
Nếu doanh nghiệp muốn thu hút sự chú ý từ Gen Z, cần đảm bảo giao diện website và các trang khác bạn sở hữu phải có trải nghiệm mượt mà, nhất là trên giao diện điện thoại. Việc kết hợp giữa thiết kế trực quan và các tính năng tối ưu giúp nâng cao chăm sóc khách hàng GenZ một cách hiệu quả. Rất nhiều cửa hàng trực tuyến có danh mục sản phẩm hoành tráng, hình ảnh đẹp mắt nhưng khi lướt trên điện thoại lại thường xuyên bị giật load… thì chắc chắn sẽ không thu hút được Gen Z. Nếu đối tượng khách hàng chủ yếu là các bạn trẻ Gen Z, doanh nghiệp nên ưu tiên tối ưu thiết bị di động trước.
Ngoài ra, trang web cần phải bao gồm đầy đủ thông tin hữu ích. Gen Z dành nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, rút ra kết luận từ cả nhà cung cấp và người đánh giá khách quan. Việc chú trọng đến chăm sóc khách hàng GenZ không chỉ dừng ở tính năng kỹ thuật mà còn là cách truyền tải thông điệp một cách sáng tạo và hấp dẫn. Trang web phải dễ điều hướng, có tất cả các thông tin cần thiết mà người tiêu dùng tìm kiếm và đạt mức độ thẩm mỹ nhất định. Các công ty sở hữu nhiều hơn một định dạng web nên tối ưu hóa trang trên thiết bị di động, vì 9/10 thanh thiếu niên ngày nay đều sở hữu một chiếc điện thoại.
2. Bán trải nghiệm, không phải sản phẩm khi chăm sóc khách hàng genZ
Tiếp xúc với internet từ sớm, Gen Z “tỉnh táo” hơn khi tiếp nhận những thông tin quảng cáo, tiếp thị từ các nhãn hàng. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng GenZ không thể dừng lại ở những chiêu thức quảng cáo sáo rỗng, mà cần mang đến sự chân thật, tạo dựng niềm tin bằng cách xây dựng nội dung phù hợp và gần gũi. Rõ ràng, những quảng cáo bán hàng lộ liễu hay quá phô trương, phi thực tế đều không đủ sức tác động đến hành vi mua sắm của Gen Z. Ngược lại, chúng còn có thể gây phản tác dụng, khiến người trẻ cảm thấy phiền và thiếu thiện cảm với thương hiệu.
Gen Z là thế hệ dường như gắn bó với mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến. Tuy nhiên, dù môi trường là “ảo”, Gen Z vẫn tìm kiếm và đề cao những giá trị rất “thật” – chân thực đến mức có thể trần trụi hoặc thậm chí không hoàn hảo. Chính vì vậy, việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng GenZ cần chú trọng sự minh bạch và trung thực từ nội dung quảng cáo đến dịch vụ hậu mãi. Những quảng cáo sở hữu insight gần gũi, truyền tải thông điệp đời thường nhưng ý nghĩa, có giá trị cộng đồng, mới thực sự chiếm được cảm tình của họ.
Nếu chỉ “nói suông” mà không hành động, Gen Z sẽ nhanh chóng nhận ra sự khác biệt giữa lời hứa tiếp thị và thực tế. Họ luôn có khả năng đánh giá và phát hiện khi thương hiệu đi chệch cam kết ban đầu. Do đó, xây dựng niềm tin thông qua chăm sóc khách hàng GenZ là một chiến lược dài hạn, đòi hỏi sự đồng bộ giữa lời nói và hành động.
Tương tự như trong việc chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ, thay vì chỉ tập trung vào telesales bán hàng đơn thuần, doanh nghiệp nên tạo nên những cuộc gọi chăm sóc mang tính kết nối và xây dựng mối quan hệ bền vững. Thương hiệu cần kiên trì nuôi dưỡng từ chính những giá trị thực mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, biến quá trình chăm sóc khách hàng Gen Z trở thành điểm chạm khiến họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu thay vì chỉ là một giao dịch thương mại thông thường.
3. Xây dựng trải nghiệm trên mạng xã hội bằng video
Gen Z có xu hướng xem những nội dung dạng video trên các ứng dụng mạng xã hội mà họ có thể dễ dàng truy cập trên điện thoại. Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất bởi Gen Z là Snapchat, TikTok và Instagram – những nền tảng hỗ trợ sản xuất và xem các nội dung video ngắn một cách dễ dàng và tiện lợi. Do đó, việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng GenZ trên các nền tảng này đòi hỏi sự sáng tạo không chỉ ở nội dung mà còn ở cách thức truyền tải thông điệp một cách tinh tế và chân thực.
Sự yêu thích của Gen Z với những nội dung video ngắn từ Reels, Snapchat hay TikTok cho thấy khoảng thời gian tập trung của họ để tiêu thụ nội dung đã giảm. Họ ưu tiên những video đi thẳng vào nội dung chính, mang đến thông điệp rõ ràng và dễ tiếp cận. Đây chính là cơ hội để các doanh nghiệp tối ưu hóa chăm sóc khách hàng GenZ thông qua các video hấp dẫn, được hỗ trợ bởi âm nhạc sôi động, hiệu ứng sáng tạo hoặc các thử thách thú vị mà người dùng có thể tham gia và tái hiện lại.
Một ví dụ điển hình cho việc kết hợp quảng bá dịch vụ và chăm sóc khách hàng GenZ là chiến dịch “Viettel ++” của Viettel. Họ đã tận dụng sức hút từ các nội dung video ngắn bằng cách mời ca sĩ Bích Phương và cầu thủ Quang Hải tham gia quay video thể hiện vũ điệu “Viettel cộng cộng”. Với các động tác đơn giản, dễ nhớ và giai điệu bắt tai, video này nhanh chóng đạt 45,8 triệu lượt xem trên TikTok chỉ sau 10 ngày phát hành – một con số ấn tượng cho thấy sức mạnh của việc hiểu rõ sở thích và hành vi của Gen Z.
Không chỉ dừng lại ở lượng người xem, số lượng video cover lại điệu nhảy trên TikTok cũng tăng lên đáng kể, tạo thành một làn sóng hưởng ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng. Điều này cho thấy rằng, các chiến dịch quảng bá dịch vụ có thể trở thành cầu nối cho chăm sóc khách hàng GenZ hiệu quả nếu được thiết kế đúng cách, mang lại sự hứng khởi và cảm giác kết nối cho họ. Thương hiệu không chỉ cần bắt kịp xu hướng mà còn phải chú trọng xây dựng nội dung có tính tương tác cao để biến khách hàng trở thành một phần của câu chuyện thương hiệu.
4. Chăm sóc đa kênh khi chăm sóc khách hàng genZ
Khách hàng Gen Z thường chủ động tiếp cận dịch vụ qua nhiều kênh như website, mobile app hoặc tổng đài. Đây là nhóm khách hàng có xu hướng ưu tiên sự tiện lợi và linh hoạt, điều này khiến chăm sóc khách hàng GenZ trở thành một bài toán mà doanh nghiệp cần đầu tư toàn diện. Các chuyên gia nhận định rằng, “đa kênh, đa nền tảng” sẽ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong thời đại 4.0, khi người dùng không chỉ mong muốn tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng mà còn đòi hỏi sự đồng nhất trong trải nghiệm dịch vụ trên mọi kênh.
Một nghiên cứu mới đây về nhóm khách hàng trẻ của các ngân hàng bán lẻ cho thấy, 90% người dùng ưa thích việc “tự phục vụ” các tác vụ đơn giản trên các nền tảng số. Điều này đặt ra yêu cầu cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa các kênh trực tuyến, đảm bảo các bước chăm sóc khách hàng từ khâu tìm kiếm, mua sắm đến hậu mãi đều diễn ra một cách liền mạch. Chăm sóc khách hàng GenZ không chỉ dừng ở việc xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng mà còn phải đáp ứng nhu cầu tự chủ trong trải nghiệm của họ.
Điều này lý giải tại sao các hệ thống thương mại như Shopee, Lazada, website, cửa hàng trực tiếp, Facebook, Zalo, TikTok Shop… đều tích hợp chặt chẽ các quy trình quản lý sản phẩm, kho hàng, và đơn hàng để tránh bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ phía khách hàng. Việc xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác giúp các doanh nghiệp giữ vững trải nghiệm mua sắm tốt, hạn chế tối đa thất thoát trong quá trình vận hành. Đồng thời, các thương hiệu cần tích hợp sẵn các đơn vị vận chuyển như Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm, Ahamove để gia tăng tốc độ giao hàng – một yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng GenZ khi tốc độ và sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu của họ.
Bên cạnh đó, việc hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán và thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi cũng là cách thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z hiệu quả. Doanh nghiệp cần sáng tạo các chương trình khuyến mãi có tính cá nhân hóa cao, tạo nên sự khác biệt và mang lại trải nghiệm tích cực để tăng mức độ hài lòng của người dùng. Sự kết hợp hài hòa giữa các kênh bán hàng và hoạt động khuyến mãi thông minh chính là chìa khóa thành công cho chiến lược chăm sóc khách hàng GenZ trong thời đại số.
Trên đây là một số chiến lược giúp chiến lược chăm sóc khách hàng gen Z trong thời đại số, doanh nghiệp muốn tìm hiểu sâu về giải pháp chăm sóc khách hàng, kinh doanh cho nhóm đối tượng gen Z, liên hệ 1900 1739 để được hỗ trợ nhanh nhất
