1. Sự lên ngôi của gen Z
Gen Z (Thế hệ Z) là nhóm nhân khẩu học tiếp nối sau thế hệ gen Y (Millennials) và trước thế hệ Alpha. Gen Z là nhóm người sinh từ năm 1995 đến năm 2012 (có người nói từ năm 1997 đến năm 2015). Trong đó quãng tuổi được công nhận rộng rãi nhất là những năm sinh 1997-2012.
Cụm từ Gen Z được nhắn đến cũng như chú ý ngày càng nhiều. Đây là thế hệ được sinh ra trong thời đại Internet phát triển, mang trên mình nhiều đặc điểm nổi bật so với các thế hệ khác như: Tiếp cận với công nghệ sớm, đón đầu xu hướng mới, tiêu dùng khôn ngoan, dám bày tỏ quan điểm…
Là một trong những thế hệ người tiêu dùng trẻ, gen Z là nhóm đối tượng được nhiều nhà tiếp thị hướng đến hiện nay. Với cuộc sống hiện đại, hầu như gen Z ngày nay ai cũng có cho mình chiếc smartphone bên người, dử dụng internet. Do đó, Gen Z còn được gọi bằng nhiều cái tên khác như Gen Tech, Net Gen, Zoomers, thế hệ Internet, Gen Wii, Generation Z, iGen, iGeneration, Digital Natives…
Hiện nay, trên thế giới có khoảng 2,6 tỷ người thuộc thế hệ Z, chiếm gần 1/3 dân số. Tại Việt Nam, gen Z có khoảng 15 – 16 triệu người, chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia. Có thể nói rằng, gen Z là thế hệ tiềm năng nhất bây giờ.
Vậy đâu là chiến thuật tâm chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút, chăm sóc, tiếp cận khách hàng Gen Z?
Chiến lược chăm sóc, tiếp cận và thu hút khách hàng gen Z
1. Tiếp thị và chăm sóc bằng điện thoại
Theo Think With Google, Gen Z đặc biệt dành nhiều thời gian cho Internet di động. Khoảng 71% thanh thiếu niên Gen Z sử dụng thiết bị di động để xem video, trong khi 51% sử dụng điện thoại để lướt mạng xã hội và mua sắm trực tuyến.
Nếu doanh nghiệp muốn thu hút sự chú ý từ gen Z, cần đảm bảo giao diện website và các trang khác bạn sơ hữu phải có trải nghiệm mượt mà nhất là trên giao diện điện thoại. Rất nhiều cửa hàng trực tuyến có danh mục cửa hàng rất hoàng tráng, đầy đủ, hình ảnh đẹp mắt nhưng khi lướt điện thoại lại thường xuyên bị giật load… thì chắc chắn sẽ không thu hút được gen Z. Nếu đối tượng khách hàng chủ yếu là các bạn trẻ gen Z, doanh nghiệp nên tối ưu thiết bị di động trước.
Ngoài ra, trang web cần phải bao gồm đầy đủ thông tin hữu ích. Gen Z dành nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, rút ra kết luận từ cả nhà cung cấp và người đánh giá khách quan. Trang web phải dễ điều hướng, có tất cả các thông tin cần thiết mà người tiêu dùng tìm kiếm và đạt mức độ thẩm mỹ nhất định. Các công ty sở hữu nhiều hơn 1 định dạng web nên tối ưu hóa trang trên thiết bị di động, vì 9/ 10 thanh thiếu niên ngày nay đều sở hữu một chiếc điện thoại.
2. Bán trải nghiệm, không phải sản phẩm
Tiếp xúc với internet từ sớm, Gen Z “tỉnh táo” hơn khi tiếp nhận những thông tin quảng cáo, tiếp thị từ các nhãn hàng. Rõ ràng, những quảng cáo bán hàng lộ liễu hay quá phô trương, phi thực tế đều không tác động đủ lớn đến hành vi mua, thậm chí chính chúng còn tạo cảm giác không mấy thiện cảm, cảm thấy phiền với những người trẻ thuộc thế hệ mới này.
Gen Z là thế hệ dường như gắn với mạng xã hội, tưởng chừng ảo nhưng thực chất Gen Z lại hướng đến những giá trị rất thực, thực đến trần trụi, đôi khi là xấu xí. Những quảng cáo có insight gần gũi, sâu sắc, thể hiện chân thực cuộc sống và mang lại giá trị cộng đồng mới thật sự tác động đến họ. Nếu chỉ nói mà không làm, thế hệ Z sẽ luôn phát hiện ra thông điệp tiếp thị đi chệch cam kết ban đầu. Hãy luôn trung thực với bản thân, thương hiệu và khách hàng của bạn.
Tương tự như trong việc chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào telesales bán hàng, thì doanh nghiệp nên tạo những cuộc gọi điện chăm sóc, dần dần nuôi dưỡng từ những giá trị thực mà sản phẩm/dịch vụ công ty đem lại.
3. Xây dựng trải nghiệm trên mạng xã hội bằng video
Gen Z có xu hướng xem những nội dung dạng video trên các ứng dụng mạng xã hội mà họ có thể dễ dàng truy cập trên điện thoại. Các mạng xã hội được được sử dụng nhiều nhất bởi Gen Z là Snapchat, TikTok và Instagram. Đây là các nền tảng gần như cho phép người dùng sản xuất và xem những nội dung video dạng ngắn.
Sự yêu thích của gen Z với những nội dung video ngắn của Reels, Snapchat hay TikTok cho thấy khoảng thời gian tập trung để tiêu thụ nội dung của họ đã giảm. Do vậy, những video đi thẳng vào truyền tải thông điệp, nội dung chính sẽ được ưu tiên. Đồng thời, để video hấp dẫn người xem cũng cần có âm nhạc, hiệu ứng đặc biệt hoặc những thử thách thú vị mà người dùng có thể thực hiện theo…
Khi triển khai chiến dịch quảng bá dịch vụ chăm sóc khách hàng “Viettel ++”, Viettel đã mời ca sĩ Bích Phương và cầu thủ Quang Hải tham gia quay một video ngắn thể hiện vũ điệu “Viettel cộng cộng”. Với những động tác đơn giản, dễ nhớ cùng với giai điệu bắt tai, video đã nhanh chóng đạt 45,8 triệu lượt xem trên TikTok sau 10 ngày phát hành. Số lượng video cover lại điệu nhảy trên TikTok cũng tăng lên đáng kể.
4. Chăm sóc đa kênh
khách hàng gen Z đều thường chủ động tiếp cận dịch vụ qua nhiều kênh như website, mobile app hoặc tổng đài. Các chuyên gia nhận định rằng, “đa kênh, đa nền tảng” sẽ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong thời đại 4.0. Một nghiên cứu mới đây về nhóm khách hàng trẻ của các ngân hàng bán lẻ cho rằng, 90% người dùng ưa thích được “tự phục vụ” các tác vụ đơn giản trên các nền tảng số.
Theo đó, quản lý sản phẩm, kho hàng, đơn hàng loạt trên Shopee, Lazada, Website, Tại Cửa Hàng, Facebook, Zalo, Tiktok Shop…tránh bỏ sót đơn hàng được xử lý ngay và nhanh chóng đến tay khách hàng nhằm giữ được trải nghiệm mua sắm tốt, đồng thời hạn chế thất thoát trong quá trình quản lý. Doanh nghiệp kết nối sẵn đơn vị vận chuyển: giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm, ahamove. Thỏa sức giao dịch với đa dạng hình thức thanh toán. Thoải mái tạo các chương trình khuyến mãi giúp thu hút khách hàng gen Z, mang đến những trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
Trên đây là một số chiến lược giúp chiến lược chăm sóc khách hàng gen Z trong thời đại số, doanh nghiệp muốn tìm hiểu sâu về giải pháp chăm sóc khách hàng, kinh doanh cho nhóm đối tượng gen Z, liên hệ 1900 1739 để được hỗ trợ nhanh nhất
