Bạn đã có bao nhiêu kinh nghiệm trong việc hỗ trợ khách hàng và nghĩ rằng “Chết tiệt, sự tương tác với khách hàng thực sự cần có một số kỹ năng chăm sóc khách hàng đặc biệt”.
Có lẽ không quá nhiều.
Chúng ta đều biết rằng dịch vụ khách hàng là công việc khá khó khăn, đặc biệt nếu bạn muốn làm tốt công việc này, nhưng nhiều người trong chúng ta có thể quên rằng giống như bất kỳ công việc khác, sự hỗ trợ tuyệt vời đôi khi chỉ từ sự phát triển một vài các năng lực cốt lõi.
Đằng sau hậu trường của mỗi cuộc tương tác với khách hàng, có một số kỹ năng chính tạo nên sự khác biệt và làm cho họ cảm thấy thật sự hài long với trải nghiệm này.
Bây giờ, chúng tôi sẽ cho bạn thấy các kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành và sự hài lòng, cùng với các mẹo và ví dụ để phát triển chúng cho đội ngũ nhân viên của bạn.
Kỹ năng 1: Sự đồng cảm
Cái thuộc tính “ấm áp và mịn màng” – nhân tính – thực sự gắn liền với cái gì đó như là: sự cảm thông.
Sự hỗ trợ tuyệt vời được cảm nhận bởi con người vì ta muốn có một nhân viên hỗ trợ thực sự hiểu bạn và biết được bạn muốn gì, chứ không phải cung cấp cho bạn dịch vụ chung chung.
Và, đó mới là sự hỗ trợ tốt nhất
Sự thấu hiểu được thảo luận rất nhiều trong đào tạo hỗ trợ và đó lý do tốt nhất. Nó có thể là một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất để phát triển.
Đồng cảm không chỉ là điều có thể sinh ra và mất đi. Nó có thể được học hỏi và cải tiến, giống như các kỹ năng khác, với sự quyết tâm, sự chú ý ,bạn có thể thực hiện nó với vũ khí bí mật của đội hỗ trợ khách hàng của công ty bạn ngay lập tức.
Làm thế nào để phát triển sự đồng cảm
Chúng ta nên biết, để thấu hiểu khách hàng, không đơn giản chỉ là biết về suy nghĩ bề ngoài về những gì người khác đang cảm thấy.
Một trong những lời trích dẫn về sự đồng cảm mà tất cả các chuyên gia dịch vụ khách hàng cần phải lưu tâm đến từ Daniel Pink, tác giả của cuốn A Whole New Mind: Tại sao những người trí tuệ phải thống trị tương lai.
Đồng cảm là việc đứng trong đôi giày của người khác, cảm thấy bằng trái tim của mình, nhìn bằng đôi mắt của mình. Thấu hiểu không chỉ rất khó trong việc sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài và tự động hóa, mà nó còn làm cho thế giới trở thành một nơi tốt đẹp hơn.
—Daniel Pink
Khi phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu này, Pink cung cấp ba mẹo chính:
1. Dành thời gian với những người. Bạn có nhiều cơ hội để làm việc này mỗi ngày, từ việc thiết lập cuộc trò chuyện với barista tại quán cà phê của bạn để tìm hiểu về những người khác nhau trong công việc.
2. Nhận một bộ thẻ Phương pháp IDEO. Những thẻ này được thiết kế để giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng suy nghĩ và cảm nhận. Trong khi ban đầu được xây dựng cho các nhà thiết kế, chúng là một công cụ tuyệt vời cho bất cứ ai muốn làm việc trên sự đồng cảm của họ.
3. Tham gia một lớp diễn xuất. Có nghĩa là không có công việc nào trên thế giới kêu gọi bạn bước vào đôi giày của người khác hơn là diễn xuất, và tham gia lớp học là một cách tuyệt vời để học cách làm điều đó. Thêm vào đó, nếu buổi biểu diễn hỗ trợ không thành công, bạn luôn có thể đến Hollywood.
Sự đồng cảm vô cùng quan trọng đối với chúng tôi và vì vậy chúng tôi đã viết một bài viết riêng về phát triển sự đồng cảm để giành chiến thắng tại dịch vụ khách hàng, do đó hãy kiểm tra xem bạn có quan tâm sâu sắc đến chủ đề này hay không.
Ngoài ra, như một phần thưởng thú vị, Trung tâm Khoa học ở U.C. Berkeley đã phát triển một trò chơi để kiểm tra xem bạn đọc cảm xúc của người khác tốt như thế nào. Nó khó hơn bạn nghĩ khá nhiều đấy.
Khi bạn thực hành, bạn sẽ trở nên tốt hơn, và ngay sau đó, bạn sẽ đạt được thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với mọi tương tác.
Kỹ năng 2: Sử dụng Ngôn ngữ Tích cực
Tất cả chúng ta đều muốn các tương tác với khách hàng là những âm thanh tích cực, phải không? Chắc chắn rồi.
Nhưng khi chúng ta nói về các kỹ năng dịch vụ khách hàng thực tế, ngôn ngữ tích cực không nhất thiết đề cập đến quan điểm chung của bạn về cuộc sống, nhưng với ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Để hiểu ngôn ngữ tích cực mạnh mẽ như thế nào, chúng ta hãy xem một số ngôn ngữ tiêu cực sau:
Hãy suy nghĩ về những điều không ai thích nghe, đặc biệt là trong hỗ trợ khách hàng, và loại phản ứng nào có thể gây ra ở người:
•”Tôi không biết…”
• “Chúng ta không thể …”
• “Bạn không thể …”
• “Không”
•”Hãy bình tĩnh.”
… và một số cụm từ khác mà bạn không nên sử dụng trong dịch vụ khách hàng.
Có những điều mà trong dịch vụ khách hàng, bạn không nên nói ra. Các cụm từ đó chỉ có thể làm cho một sự tương tác tồi tệ hơn mà thôi.
Tất cả chúng ta đều ghét khi mọi người thô lỗ với chúng ta, nhưng đôi khi cách chúng ta nói những điều có thể bị coi là thô tục, ngay cả khi chúng ta không có ý như vậy.
Đó là lý do tại sao sử dụng đúng ngôn ngữ cũng như giọng điệu trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng.
Làm thế nào để sử ngôn ngữ đúng cách?
Cách dễ nhất để phát hiện ngôn ngữ tiêu cực trong giao tiếp hỗ trợ của bạn là tìm những từ như “không thể”, “không”, vv … và xem có cách nào để thay thế chúng không.
Ví dụ:
• “Tôi không biết” – “Tôi sẽ nói chuyện với thành viên nhóm tương ứng và liên lạc với bạn ASAP.”
• “Xin hãy bình tĩnh” – “Tôi xin lỗi. Tôi hiểu. Tôi cũng thất vọng. ”
• “Không, bạn không thể làm điều đó.” – “Mặc dù tùy chọn này không có sẵn ngay bây giờ, có một lựa chọn tương tự.”
Sự khác biệt có thể được nhận thấy trong những thay đổi nhỏ hơn. Carolyn Kopprasch, Trưởng phòng “Hạnh phúc” của Buffer, cũng đưa ra một số ví dụ tuyệt vời trong bài viết của cô về cách cô dừng sử dụng từ “thực sự” và “nhưng” trong email dịch vụ khách hàng của cô.
Lưu ý cách âm điệu khác nhau trong hai câu này:
• Câu 1: Tôi thực sự đánh giá cao việc bạn viết, nhưng tiếc là chúng tôi không có tính năng này.
• Câu 2: Tôi thực sự đánh giá cao bạn bằng văn bản! Thật không may chúng tôi không có tính năng này có sẵn.
Những thay đổi nhỏ trong cách diễn đạt email của bạn với khách hàng có thể dẫn đến kết quả bất ngờ.
Kỹ năng 3: Kiên nhẫn
Dịch vụ khách hàng không phải là một công việc dễ dàng.
Đôi khi, khách hàng của bạn sẽ tức giận với bạn. Đôi khi, khách hàng sẽ không hiểu ý diễn đạt của bạn. Đôi khi, mọi thứ chỉ đơn giản là khó khăn.
Bất kể vấn đề thực tế, điều tồi tệ nhất bạn có thể làm trong bất kỳ tình huống nào là mất mát.
Sự kiên nhẫn không giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhưng nghiên cứu của Đại học Toronto cho thấy rằng thiếu kiên nhẫn không chỉ cản trở khả năng để tận hưởng cuộc sống mà còn làm cho chúng ta tồi tệ hơn khi làm những điều khó khăn (như cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời).
Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người kiên nhẫn có khuynh hướng khỏe mạnh, hạnh phúc và thành công hơn.
Làm thế nào để phát triển Kiên nhẫn
Boy, nó sẽ không được tốt đẹp nếu nó được dễ dàng?
Alex đã xuất bản một bài viết hoàn toàn riêng biệt trên Groove Journey tới Blog 100 nghìn đô la về việc phát triển sự kiên nhẫn – cho nó một bài đọc.
Jane Bolton tại Psychology Today cũng chia sẻ bốn lời khuyên tuyệt vời:
1. Hiểu được bản chất gây nghiện của sự tức giận, kích thích và xúc phạm. Bạn càng cảm thấy những cảm xúc này, bạn càng cảm thấy như họ. Hiểu rằng làm cho nó rõ ràng tại sao nó rất quan trọng để được kiên nhẫn hơn.
2. Nâng cao thái độ của bạn đối với sự khó chịu và đau đớn. Trong tình huống khó chịu với khách hàng lúc mà bạn cảm thấy kiên nhẫn của bạn mặc kém hãy nhắc nhở bản thân rằng “điều này chỉ là khó chịu, không thể chịu đựng.”
3. Chú ý đến những dấu hiệu nhạy cảm.
4. Kiểm soát cảm xúc của bạn. Những điều mà chúng ta nói với bản thân chúng ta có khả năng trở thành sự thật, cho dù đó là tích cực hay tiêu cực. Vì vậy, khi bạn nói “khách hàng này thực sự bắt đầu làm tôi tức giận”, thay vì “đây là một tình huống khó khăn, nhưng tôi sẽ giữ bình tĩnh và làm những gì cần để giải quyết vấn đề”, nó có thể có một tác động lớn đến kết quả.
Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng khó khăn nhất để phát triển, nhưng khi có nó sẽ là một trong những tài sản có giá trị nhất bạn sẽ có như một đại diện dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng 4: Sự rõ ràng trong truyền thông
Sự rõ ràng không chỉ quan trọng trong việc làm cho khách hàng của bạn cảm thấy tốt và bạn có thể hoàn thiện – nó còn có thể ảnh hưởng lớn đến điểm mấu chốt của bạn.
Bạn nghĩ thế nào nếu bạn có thể gửi ít email cho mỗi sự hỗ trợ bởi vì khách hàng của bạn không còn cảm thấy còn điều gì khó hiểu nữa?
Nếu bạn lĩnh vực 300 yêu cầu một tuần (ở phía thấp của một khách hàng trung bình Groove), đó là 15.600 email được gửi trong một năm.
Mặc dù ví dụ đó có thể là một chút cực đoan, ngay cả khi bạn có thể gửi ít hơn 0.25 email, trung bình bạn vẫn gửi 3,900 email ít hơn trong một năm.
Đó không phải là không quan trọng, và đó là một luận cứ tuyệt vời để thực hành truyền thông tinh thể rõ ràng
Làm thế nào để phát triển rõ nét trong truyền thông
Có một vài điều cơ bản về quy trình làm việc để ghi nhớ mọi lúc khiến giao tiếp rõ ràng hơn:
1. Thông tin quan trọng nhất trước tiên: hãy làm điều đầu tiên họ nhìn thấy, trước khi có bất kỳ bước nào có thể thực hiện được.
2. Thứ tự thời gian: đảm bảo thứ tự của các bước trong quá trình hỗ trợ có ý nghĩa và không can thiệp theo thời gian với các bước khác.
3. Tránh sự phân tâm: cấu trúc các hướng dẫn theo cách giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ trong tay và sẽ không làm gián đoạn quy trình công việc của họ.
Chúng tôi đã đề cập đến chủ đề này một cách rộng rãi hơn trong bài viết của chúng tôi về việc phát triển phong cách hỗ trợ khách hàng của bạn, vì vậy hãy kiểm tra để biết thêm chi tiết.
Mẹo hay: Khi đi giải thích cho khách hàng về cái gì đó, đặc biệt là kỹ thuật, hãy suy nghĩ về cách bạn sẽ giải thích hướng dẫn cho một người năm tuổi (trong sự tôn trọng và không thực sự coi khách hàng của bạn như một đứa trẻ, rõ ràng).
Ví dụ, kiểm tra Explain Like I’m Five subreddit. Trong đó, các chuyên gia tạo ra các chủ đề phức tạp và giải thích chúng như thể người đọc năm tuổi. Ví dụ: đây là cách người dùng giải thích sự khác biệt giữa email, Google, AOL, trang web và trình duyệt web:
Nếu ai đó không hiểu những điều đó là gì, đây sẽ là một sự rạn nứt hoàn hảo, rõ ràng ngay lập tức và dễ dàng có ý nghĩa – chỉ cần những gì bạn muốn trong dịch vụ khách hàng của bạn.
Kỹ năng 5: Liên tục cải tiến
Tất cả các kỹ năng mà chúng tôi đã đề cập đến trong bài đăng này chắc chắn sẽ giúp bạn cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của mình.
Nhưng để thấy được bằng chứng cho bản thân trong kinh doanh của mình, bạn cần phải đo lường hiệu suất của mình. Yup, chúng tôi chỉ nói chuyện với con số.
Định lượng nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn là cách tốt nhất để tối đa hóa tiềm năng của bạn khi hỗ trợ khách hàng cũng như phát triển kinh doanh và sản phẩm.
Nhận được chỉ số tốt là cách duy nhất để biết chắc chắn những gì tác động đến nỗ lực của bạn để phát triển các kỹ năng tốt hơn là có trên dịch vụ của bạn.
Làm thế nào để liên tục phát triển và cải tiến
Đánh số các công việc theo thứ tự ưu tiên, chia nhỏ các công việc ấy và kiên nhẫn thực hiện chúng. Chúng tôi theo dõi số liệu của chúng tôi với Groove, nhưng bạn có thể đo lường tiến độ với bất kỳ công cụ nào bạn đang sử dụng để hỗ trợ. Chỉ bằng một bảng tính đơn giản hoặc bút và giấy sẽ làm việc.
Mỗi tuần, từ các số liệu thống kê bạn sẽ đưa ra được nhận định cho doanh nghiệp của bạn: thời gian phản hồi trung bình, thời gian xử lý trung bình, trả lời mỗi phiếu và quan trọng nhất là phản hồi sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi đã viết toàn bộ bài về các chỉ số dịch vụ khách hàng, bạn nên đo lường và làm gì với họ – và thậm chí chúng tôi còn thêm một bảng tính cơ bản với các công thức và tính toán cần thiết để dễ dàng bắt đầu, vì vậy hãy kiểm tra nó!
Nếu bạn làm việc này thường xuyên, bạn sẽ bắt đầu thấy-rất rõ ràng-những gì hoạt động và những gì không làm việc cho khách hàng của bạn.
