Hơn 11 năm gắn bó với lĩnh vực chăm sóc khách hàng và telesales qua tổng đài, hướng dẫn kỹ năng tới hàng ngàn tổng đài viên, anh Bùi Tiến Dũng, Giám đốc đào tạo tại Bellsystem24-Vietnam(Công ty BellVietnam) chia sẻ lại hành trình chăm chỉ, kham nhẫn để chạm tới tình yêu và trái ngọt với ngành nghề đòi hỏi nhiều kỷ luật này.
Đọc bài phỏng vấn gốc tại đây.
Áp lực tạo thành kim cương
Chào anh, được biết trước khi trở thành Giám đốc đào tạo anh cũng đã từng là một tổng đài viên? Giai đoạn đó có khó khăn với anh không?
Những ngày đầu tiên khi tôi “go line” (cách trong nghề gọi về giai đoạn chính thức được trực tổng đài) thì mọi chuyện không như tôi tưởng tượng trước đó.
Trong ngày đầu tiên đi làm, tôi đã phải nghe hơn 100 cuộc gọi. Những cuộc gọi đến từ khách hàng cứ liên tục, mỗi cuộc gọi kéo dài từ 3-5 phút và cứ vừa kết thúc cuộc gọi này là 5 giây sau sẽ có khách hàng tiếp tục gọi đến. Tôi vừa phải lắng nghe, vừa phải rà soát trong đầu câu trả lời phù hợp, vừa phải lựa lời để nói chuyện cho phù hợp cảm xúc của người đối thoại đầu dây bên kia. Đã có nhiều khoảnh khắc trong ngày đầu tiên, tôi chỉ muốn đi về và từ bỏ.
Vậy điều gì giúp anh vượt qua được khó khăn khi đó?
Có lần, giữa chừng cuộc gọi, vị khách hàng tự nhiên nhận xét: “Tại sao giọng em buồn thế, em không hào hứng nói chuyện với anh à?!”. Chính họ đã thức tỉnh tôi.
Không phải ai cũng có đủ năng lượng để thay đổi ngay, anh tạo động lực cho bản thân ra sao?
Nhân sự mới thường dễ bị bất ngờ, tổn thương và dễ bỏ cuộc. Nhưng khi bản thân thay đổi, ngoại cảnh có thể thay đổi. Tôi rà soát lại các thói quen xấu gây mất tập trung, bào mòn năng lượng và thay vào đó bằng các thói quen tích cực.
Tôi thực hành thói quen đọc sách, hít thở, dành lời khen ngợi đồng nghiệp đúng lúc, tập mỉm cười khi gặp người khác. Tôi làm tất cả những việc này vào buổi sáng trong suốt hơn 11 năm qua.
Khi bắt đầu thấy khủng hoảng và áp lực, tôi tự nhủ rằng nếu mình bỏ cuộc quá sớm, chẳng phải sẽ vô cùng lãng phí thời gian, công sức hay sao. Bao người đã làm được, tại sao mình lại phải từ bỏ?
Điều gì khiến anh tin triết lý của mình đã đúng đắn?
Đến bây giờ tôi vẫn nhớ câu của một chị khách hàng vào cuối tháng thứ 2: “Chăm sóc khách hàng của Viettel dạo này tốt thật nhỉ”. Chỉ một câu ngắn của chị nhưng khiến tôi thực sự cảm thấy có động lực cho công việc và tự tin vào con đường mình đang đi. Khi khách hàng đã gọi đến Tổng đài, điều họ cần cũng là sự chăm sóc, tận tình từ người trực điện.
Gieo trồng những tổng đài viên hiểu mình, yêu người
Cơ duyên gì dẫn anh đến vai trò Giám đốc đào tạo, và anh đang hướng dẫn những gì cho những bạn trẻ mới vào nghề?
Tôi rất may mắn khi đã có những người cấp trên tuyệt vời trong những năm tháng làm tổng đài viên. Các anh chị leader, giám sát luôn kiên nhẫn, cởi mở trong việc đào tạo đội ngũ dưới quyền, đồng thời không ngừng động viên, khuyến khích nhân viên để luôn làm mọi việc tốt nhất có thể. Khi trở thành người đào tạo, tôi cũng đã cố gắng áp dụng cùng phong cách đó.
Anh có lời khuyên gì cho những người trẻ để gia tăng sự tập trung và niềm yêu thích với công việc nhiều kỷ luật này?
Khi liên tục tạo ra được trải nghiệm “wow” cho khách hàng, bản thân mình sẽ càng ngày càng gắn bó và tin yêu với công việc. Khi mình gắn bó, mình tập trung, thành công nhất định sẽ đến.
Vậy Bellsystem24-Vietnam có đang triển khai theo quy trình đào tạo nào để tạo ra được các trải nghiệm tốt?
Ở vai trò Giám đốc đào tạo, tôi và ban lãnh đạo đã xây dựng một bộ quy trình đào tạo bài bản nhằm thúc đẩy các kỹ năng giúp tổng đài viên mới nhanh chóng thích nghi và gắn kết với công việc. Sau vòng phỏng vấn, nhân viên mới có 2-3 ngày được đào tạo kỹ năng đầu vào, được làm quen về tư duy về nghề, các nhóm kỹ năng giao tiếp, ngôn từ, nhận diện khách hàng, quy trình xử lý cuộc gọi.
Tiếp theo là giai đoạn đào tạo chi tiết nhằm làm chủ cả về nghiệp vụ và kỹ năng, các bạn sẽ được học tập theo một chương trình “Up Skill”, bao gồm các module học tập: làm chủ công cụ, quản trị cảm xúc, xử lý tình huống khó,…
Hình thức đào tạo được tích hợp đa dạng giữa trực tuyến, e-learning và offline. Hệ thống học trực tuyến E-learning: Learning Management System LMS Vietnam giúp việc đào tạo hội nhập, đào tạo văn hóa và kỹ năng trong công ty trở nên dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp có khối lượng phòng ban nhân sự lớn, hoặc đang muốn giảm tải áp lực đào tạo nội bộ doanh nghiệp cũng có thể ứng dụng LMS Vietnam.
