Theo thống kê, 42% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng thân thiện, nồng nhiệt. Bên cạnh yếu tố giá cả và chất lượng, ngày nay, khách hàng còn dựa vào yếu tố dịch vụ khách hàng để lựa chọn mua hàng từ một thương hiệu.
Điều này cho thấy, khách hàng không chỉ mong muốn một sản phẩm tốt, họ còn cần được thấu hiểu nhu cầu, lắng nghe và đáp ứng vượt mức giá trị ban đầu. Chính bởi vậy, việc cung cấp dịch vụ khách hàng kém chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp mất đi 80% khách hàng của mình.
Dưới đây là tổng hợp số liệu thống kê dịch vụ khách hàng chuyên sâu để giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất:
Tình trạng Dịch vụ khách hàng
- 8/10 người thường xuyên có trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ khách hàng. Khách hàng muốn cải thiện giá cả và phí, khả năng của sản phẩm và tính dễ sử dụng. (Qualtric)
- Đại dịch đã khiến các doanh nghiệp chuyển dịch vụ khách hàng sang công nghệ đám mây để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. 75% doanh nghiệp cũng cho biết họ có kế hoạch chuyển sang trung tâm liên lạc đám mây vào năm 2024. (Deloitte)
Xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp
- 8/10 người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu sẽ làm được nhiều việc hơn là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, ví dụ như quyên góp tiền cho các mục đích chính đáng và giải quyết các thách thức xã hội. (Edelman)
- 76% người tiêu dùng “luôn luôn” hoặc “thường xuyên” đọc các bài đánh giá trực tuyến về doanh nghiệp. (BrightLocal)
- 60% số người tiêu dùng đã đăng đánh giá mới của khách hàng khi được thương hiệu quan tâm trong thời gian dài. (BrightLocal)
- Người tiêu dùng có khả năng giới thiệu một thương hiệu cao hơn 5,1 lần sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Họ cũng có khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp cao gấp 3,5 lần sau những trải nghiệm tích cực của khách hàng. (Qualtric)
- Việc đưa ra đánh giá của khách hàng trên trang web chính thống có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 270% (Nghiên cứu của Spiegel)
- Lấy khách hàng làm trung tâm là xu hướng ngày càng tăng ở các công ty hàng đầu với dịch vụ khách hàng tuyệt vời, 77% đại diện tuyến đầu cho biết công ty của họ coi họ là những người ủng hộ khách hàng. (Salesforce)
“Gặt hái phần thưởng” từ dịch vụ khách hàng tốt
- 91% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng sẽ mua hàng lần nữa sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. (Salesforce)
- Gần 2/3 người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng tha thứ cho lỗi lầm của một thương hiệu được ưa chuộng lâu dài hơn là một thương hiệu mà họ chỉ hợp tác kinh doanh trong một năm hoặc ít hơn. (Deloitte)
- 94% người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời của công ty có khả năng mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn từ công ty đó trong tương lai. (Qualtric)
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (giảm lượng khách hàng rời bỏ) thêm 5% sẽ tăng lợi nhuận lên 25-95%. (Harvard Business School)
Nhu cầu của thế hệ Millennials & Gen Z
- 14% thế hệ Millennials cho biết họ sẽ sử dụng mạng xã hội hoặc trang web của thương hiệu để chia sẻ đánh giá và đưa ra phản hồi. (Retail Drive)
- Trong số Millennials, 35% cho biết họ thích email hơn, khiến nó trở thành kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng nhiều nhất để tương tác hỗ trợ. (Hiver)
- 14% Gen Z đánh giá cao sự đồng cảm từ các đại diện hỗ trợ khách hàng, nhiều hơn so với nhóm Millennial (11%) và Baby Boomer (6%). (Hiver)
- 63% Gen Z nói rằng trải nghiệm trên thiết bị di động là yếu tố hàng đầu tạo nên sự hài lòng của khách hàng. (PwC)
- 77% Gen Z mong đợi các công ty đưa ra những cách thức mới để có được các sản phẩm hiện có, chẳng hạn như phiên bản kỹ thuật số của trải nghiệm trực tiếp truyền thống. (Salesforce
Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng có giá trị lớn trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu suất kinh doanh. Sự thật cho thấy rằng, cải thiện dịch vụ sẽ làm tăng doanh thu, thậm chí thúc đẩy hiệu quả gấp nhiều lần.
