1.Tìm hiểu xem các tổng đài viên muốn nâng cao những kỹ năng nào?
Có nhiều cách để cải thiện hiệu suất hơn là đào tạo cá nhân, yêu cầu cả nhóm ngồi lại và nghe một bài diễn thuyết lặp đi lặp lại. Bạn không muốn các tổng đài viên của mình tiếp cận việc đào tạo với thái độ “tôi đã biết điều này rồi”. Một trong những độc giả của chúng tôi, với kinh nghiệm làm việc của mình đã đưa ra ý kiến “tôi có xu hướng tìm hiểu xem nhân viên của mình muốn phát triển, nâng cao kỹ năng ở mảng nào, sau đó tìm cách liên kết chúng với nhu cầu kinh doanh và khách hàng của mình. Đặt các bước đệm phù hợp theo mô hình SMART đến khi đạt được hiệu quả.”
“Ngoài ra, hãy tìm những ví dụ về nơi nó được thực hiện, hoặc không. Mô hình mục tiêu SMART đảm bảo các tổng đài viên đáp ứng được các tiêu chí sau:
S – Specific (Cụ thể)
M – Measurable (Có thể đo lường)
A – Attainable (Có thể đạt được)
R – Realistic (Thực tế)
T – Timely (Kịp thời)
Làm mới mục tiêu của các tổng đài viên rất quan trọng. Luôn nhớ rằng đào tạo cũng có thời hạn, nó luôn cần thay đổi theo sự thay đổi của doanh nghiệp và thị trường.
2. Đừng áp dụng lý thuyết nhà máy cho contact center
Trong contact center của bạn, các tổng đài viên không kiểm soát số lượng cuộc gọi hay live chat mà họ xử lý. Điều đó dựa trên mục tiêu mức độ dịch vụ và mức độ nhân sự của bạn. Vì vậy lấy số lượng cuộc gọi xử lý mỗi giờ, mỗi tuần làm thước đo hiệu suất không hoàn toàn chính xác.
Theo Daniel Ord – giám đốc của một công ty về Contact center lớn trên thế giới, “Nó trở thành thước đo phổ biến đơn giản khi bước vào ngành công nghiệp contact center, họ sẽ nghĩ lấy gì để chứng minh công việc của mình hiệu quả, và ngay lập tức nghĩ đến những số liệu máy móc”.
“Trong một nhà máy, việc đo lường hiệu suất của một công nhân là số lượng sản phẩm họ làm ra được trong một đơn vị thời gian cụ thể. Những người nằm ngoài ngành công nghiệp này có thể áp dụng lý thuyết nhà máy đó cho contact center.”
“Nhưng lý do nó không hiệu quả là vì, việc bạn xử lý các cuộc gọi đến là hoàn toàn ngẫu nhiên, là trong trường hợp này hoàn toàn khác với việc sử dụng những con số.”
Thậm chí, việc này còn có ảnh hưởng tiêu cực, khi mà các tổng đài viên bắt đầu rút ngắn cuộc gọi, thậm chí là treo máy để đảm bảo về mặt số lượng.
Trước đây Daniel từng trải nghiệm việc hỗ trợ CNTT tại Ấn Độ trong một ngày, bạn chỉ cần đảm bảo 80 cuộc gọi trong ngày. Có một số tổng đài viên chia sẻ đôi khi họ chỉ cần làm việc nửa ngày và sẽ nghỉ ngơi trong thời gian còn lại.
Vì vậy để cải thiện hiệu suất, Daniel khuyên chỉ nên sử dụng số liệu cho một số tương tác nhất định như: trả lời email, xử lý hồ sơ vì những công việc này không đòi hỏi phản hồi ngay lập tức.
3. Lựa chọn chỉ tiêu đo lường hợp lý liên quan đến hiệu suất của nhân sự
Đừng lựa chọn số lượng cuộc gọi mỗi ngày để làm thước đo hiệu suất. Quan trọng là tổng đài viên phải kiểm soát được chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Tuy nhiên rất không may là không có một số liệu cụ thể nào giúp bạn đo lường được chỉ tiêu này cụ thể, tuy nhiên bạn có thể sử dụng những thứ như quy trình tiếp nhận cuộc gọi để đánh giá. Việc ghi lại những gì diễn ra trong một cuộc gọi có thể giúp bạn theo dõi tổng đài viên có đang làm đúng quy trình hay không, từ đó đánh giá được hiệu quả làm việc.
Tuy nhiên, ngoài kiểm soát bằng số liệu, hiệu suất, thì chất lượng là phần rất quan trọng. Theo Daniel Ord khi ông thảo luận cùng Trưởng ban Chất lượng toàn cầu, ông ấy cho biết “chúng tôi sử dụng phản hồi của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ, viết tắt là VoC (Voice of Customer). Vì vậy một số doanh nghiệp kết hợp 50% chỉ tiêu hiệu suất và 50% về chỉ tiêu VoC để đo lường hiệu quả tổng quan của tổng đài viên.
4. Đừng chỉ áp dụng chỉ số hài lòng của khách hàng để đo hiệu quả công việc của tổng đài viên
Theo một công ty năng lượng, trước khi họ tăng giá, chỉ số NPS (Net Promoter Score) của họ rất tốt. Cả đội ngũ nhân sự của họ mất 2 tháng để lấy lại điểm số NPS như cũ.
Trong khi doanh nghiệp nghĩ chỉ số NPS là một chỉ số khá quan trọng thì nó khá thiệt thòi cho các tổng đài viên, vì chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu chứ không chỉ một dịch vụ riêng lẻ.
